A era do consumidor 4.0 veio acompanhada de muita informação, avanços na tecnologia e mudanças nos canais e meios de consumo.
Se antes as pessoas tinham medo de comprar ou utilizar a internet, hoje, o digital domina as formas de consumo. Isso vale tanto para compras de produtos e serviços, como para meios de informação, pesquisa e influência de pessoas.
Com isso, o atendimento digital passa a ser a porta de entrada e o elo de fidelização entre marcas e clientes. E o seu atendimento, como anda? Demorado? Com muitos processos e atendentes parados?
Veja, neste artigo, o que é atendimento digital e como otimizar na sua empresa para encantar quem entra em contato com você.
O que é atendimento digital?
O atendimento digital é caracterizado pelo uso de tecnologias, como a inteligência artificial e de outras ferramentas, para a comunicação com os clientes em meios digitais.
Este serviço é normalmente realizado em canais online, como as redes sociais, aplicativos e chat online. A melhor opção é a que mais se adequa à necessidade do cliente e às métricas de vendas da sua empresa.
No caso de atendimento digital automatizado por meio de um chatbot, as respostas chegam de forma mais rápida para o consumidor e, assim, reduz os custos operacionais.
Atendimento presencial X Atendimento digital
As diferenças entre atendimento presencial e digital estão, principalmente, na forma de se relacionar e lidar com as solicitações. O cliente virtual é ainda mais imediatista e informado. Afinal, com apenas alguns cliques ele tem acesso a todos os seus concorrentes.
Isso acontece porque as compras e serviços online vieram junto com novos comportamentos dos consumidores, porque eles têm todas as informações de que precisam na palma da mão. Com isso, a concorrência se torna mais acirrada.
Ainda sobre o atendimento, em estabelecimentos físicos os clientes precisam atentar ao horário de funcionamento. Digitalmente, eles esperam por respostas 24 horas por dia, nos 7 dias da semana, pois sabem que já existem tecnologias — com os chatbots — que permitem isso.
Outra diferença que a sua empresa precisa ter cuidado é com o tom usado para conversar. Em um atendimento presencial você vê o atendente, ou seja, sabe se ele está dando a devida atenção e se está sendo cordial.
No entanto, no atendimento digital, cada pessoa pode interpretar as respostas escritas de uma forma diferente. Então, é preciso tomar cuidado com a forma que a conversação é levada.
Atendimento digital não é falta de humanização
Apesar da automação, o atendimento digital não precisa ter uma comunicação impessoal. Há formas de personalizá-lo e deixá-lo humanizado. Aliás, esses são alguns dos pilares do customer experience.
Assistentes virtuais inteligentes e personalizáveis conversam com o tom de voz digital da sua empresa, com agilidade e também com muita qualidade.
Uma das principais regras do atendimento digital humanizado é que ele seja profissional, simples e amigável.
Outras dicas para fazer a gestão do seu atendimento nos diferentes canais da sua empresa, são:
- Faça estudos e pesquisas de personas e público-alvo, assim você entenderá as dores, preferências e o tom de voz adequado;
- Deixe claro que há um assistente automatizado e, caso o cliente precise de mais suporte, deixe a opção de acionar um atendente humano em qualquer momento da interação;
- Adote um chatbot personalizado, pois fluxos conversacionais padronizados e prontos podem não ser adequados para todos os negócios e se tornam frios e ineficientes;
Agora que você já sabe um pouco sobre atendimento digital, é hora de elevar o nível e escolher uma plataforma para usar na sua empresa.
Assim, você diminui a carga de atendimento, aumenta a produtividade da sua equipe e deixa a comunicação mais eficiente com o cliente. Afinal, ele é a parte mais importante para seu negócio decolar.
Quais as vantagens do atendimento digital?
Digitalizar e automatizar atendimento contribui na melhora da experiência do usuário. No entanto, oferecer um canal digital não é mais considerado um diferencial. Esse é um suporte básico que o seu público já espera. Afinal, a sua empresa precisa estar onde o seu cliente está.
Diante disso, entenda quais são os impactos positivos de gerir e de oferecer um bom atendimento online para a sua audiência.
Redução de custos e mais produtividade
Com um canal de comunicação online, você economiza nos custos operacionais. O atendimento digitalizado para perguntas mais comuns e burocráticas cria a possibilidade da empresa direcionar os assistentes virtuais.
Desta forma, você não precisa de grandes equipes de atendimento e seus colaboradores podem focar em demandas mais complexas e que demandam decisões, por exemplo. Enquanto isso, o seu cliente não fica sem atendimento.
Ao implementar um chatbot no seus canais de atendimento, você cria fluxos com as dúvidas e solicitações mais comuns dos seus clientes e o bot resolve esse primeiro contato.
Satisfação do cliente
Não é só a redução dos custos e o aumento de produtividade que são importantes. A satisfação do cliente é outro ponto fundamental para o atendimento.
Com a implementação de um chatbot no Whatsapp para automação do atendimento, por exemplo, a sua equipe agiliza a solução de questões mais frequentes do seu consumidor.
Isso melhora a sua taxa de conversão e fidelização dos seus clientes porque não o deixa esperando e resolve os problemas e dúvidas do seu público. Com isso, você também melhora a sua reputação no mercado de atuação, incluindo em sites como o Reclame Aqui.
Melhor acompanhamento dos processos
Com uma plataforma de comunicação para analisar os indicadores e as metas do seu projeto, você acompanha as estatísticas da rotina de sua equipe. Assim, mapeia melhor quais são os pontos de atenção para continuar melhorando os resultados.
Quando você sabe usar todo o potencial de uma ferramenta que cria uma comunicação digital, garante um serviço de qualidade porque está centralizando canais, integrando os sistemas e agilizando os processos de vendas.
Ao conferir os dados e entender o fluxo do atendimento ao consumidor, você pode descobrir como buscar soluções para interagir com ele.
Que tipos de empresas se beneficiam do atendimento digital?
Todos os setores viram a necessidade de evoluir o atendimento na pandemia por meio de uma transformação digital.
Por causa do distanciamento social, os canais online tornaram-se protagonistas em 2020 e continuam sendo absolutos no atendimento ao consumidor.
De acordo com a pesquisa da Deloitte, os canais digitais aumentaram 67% no ano passado. Além disso, 38% das empresas devem investir em soluções digitais ainda em 2021.
Porém, para fazer os processos necessários, é preciso que você entenda as dúvidas dos seus clientes. Por isso, separamos alguns setores que se beneficiam do atendimento digital.
Instituições de Ensino
O uso de canais de atendimento online é cada vez mais comum em universidades e outras instituições de ensino. Ele gera praticidade e agilidade tanto para alunos quanto para leads.
Dessa forma, fica ainda mais evidente que o atendimento aos alunos e potenciais clientes é um dos processos que mais necessitam de investimentos. Afinal, agora há diversos canais de comunicação usados por esse público: e-mails, redes sociais e WhatsApp.
Segundo o Grupo New Way, as principais vantagens do atendimento digital nas instituições de ensino são: agilidade e liberdade de escolha, disponibilidade total, documentação digital, SAC automatizado, disparo de campanha e interação em diversos canais.
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Terceiro Setor
A transformação digital já impacta e impulsiona o desempenho das organizações sem fins lucrativos e de empresas com projetos sociais.
Antes, as ONGs e outras instituições do terceiro setor faziam uso de cartas e ligações para fazer coleta de dados, disparo de informativos ou campanhas de arrecadação e voluntariado.
Hoje, a comunicação é cada vez mais digital e mais organizações usam plataformas de comunicação completas e robustas para seus projetos de impacto social.
Se você faz parte do terceiro setor, isso ajuda o seu cliente a tomar uma decisão. Além disso, tecnologias de atendimento digital, como os assistentes virtuais, podem ser usados para disparar informações úteis para a sociedade, como canal de denúncias ou como fonte de verificação para evitar fake news.
Setor Automobilístico
Na apresentação da Nissan, no Salão de Shangai, em 2021, a montadora japonesa apresentou inovações digitais em todos o seu processo de comunicação.
A montadora focou em criar um local de trabalho totalmente digital, o que proporciona avanços de troca de informações e mais insights de negócios. E também habilita tanto internamente quanto externamente, o uso de meios de comunicação como Skype e Workday.
Exemplos de atendimento digital
Mesmo após entender alguns casos de uso, quais exemplos de um atendimento digital?
Há algumas formas para você implementá-lo. Veja alguns usos e benefícios que elas trarão para sua empresa!
Redes sociais e aplicativos
Atendimento digital no WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger ou aplicativos da empresa? Sim, é possível se relacionar com o público por esses canais, inclusive com inteligência artificial.
Mas para isso, use os recursos da Weni Plataforma. Desse modo, você consegue coletar e organizar os dados dos seus clientes durante as conversas. Além disso, você consegue centralizar as conversas de todo o público, pois com a Weni tudo estará integrado no mesmo canal.
Chat online no site
E para ter um processo mais transparente no ciclo do consumidor, você deve usar os chats online. Eles proporcionam que o cliente tire dúvidas dentro do ambiente da sua organização.
Ajude a seu cliente a definir qual o produto comprar, como efetuar uma troca ou devolução. Mas além disso, o chat online com um chatbot reduz os ruídos de comunicação e gera mais satisfação ao cliente.
Com um assistente virtual integrado ao atendimento humano, seu cliente pode se beneficiar tanto no pré ou no pós-venda.
Assistentes Virtuais Inteligentes
Os assistentes virtuais com Inteligência Artificial estão bem mais próximos do que imagina.
Você já usou ou conhece a Siri e o Google Now? Estes são softwares programados para interagir com o usuário e, assim, realizar as diversas tarefas.
Use-os na sua empresa para que o público encontre notícias ou informações por meio de comando de voz ou texto para atendimento digital.
Os assistentes virtuais compilam muitas informações. Um dos principais benefícios é que você consegue interagir 24 horas por dia com eles.
Chatbots
Chatbots simulam uma conversa humana, ideal para suprir as dúvidas ou problemas dos consumidores. E um dos principais benefícios deste atendimento digital é que ele é imediato.
Sendo assim, o consumidor pode obter rapidamente suas respostas. Ele pode ser integrado ao Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, por exemplo.
E o melhor: eles são muito fáceis de serem configurados! Confira, no vídeo abaixo, como criar um chatbot na Weni plataforma em poucos minutos:
Como implementar o atendimento digital?
O primeiro passo para implementar o atendimento digital é identificar os canais que os seus clientes usam.
A maior parte do contato é originada das redes sociais? WhatsApp ou site? Identificada essa preferência, você precisa integrar a sua comunicação.
A comunicação integrada é indispensável para uma estratégia omnichannel. Afinal, imagine os seus atendentes tendo que utilizar diferentes canais para atendimento? Além de perder informações e demorar no atendimento, é mais difícil para a coleta de dados.
Com a integração, não importa de onde veio o contato, o histórico de toda a comunicação estará centralizado em um único lugar. Nisso, a Weni Plataforma pode ajudar!
Feito isso, o foco deve ser a experiência e a satisfação das pessoas que entram em contato com sua empresa. Demora no atendimento digital, perguntas repetidas ou falta de solução são questões que prejudicam a reputação da empresa.
Usando a Weni Plataforma no seu atendimento digital
Agora que você sabe o que é um atendimento digital, como implantar um? E quais as melhores opções de ferramentas?
Uma das opções mais completas é a Weni Plataforma. Com ela, é possível automatizar todos os canais de atendimento e gerar a melhor experiência ao consumidor.
Confira as vantagens da Weni:
Atendimento personalizado e inteligente
Com o Weni Flows você pode manusear o fluxo das conversas, automatizar as mensagens, podendo escolher quais questões podem ser respondidas pelo seu chatbot personalizado.
Centralização dos seus canais
O que é essencial para um atendimento digital? Unificar e otimizar sua comunicação em um só lugar gera mais produtividade e satisfação do cliente.
Comunicação ágil
Como a agilidade da comunicação é cada vez mais importante para que o cliente encontre a solução rápido, a plataforma da Weni é ideal para seu negócio.
Ela integra diversos canais e também permite criar um suporte automatizado 24/7, o que deixa você e seu consumidor seguros para solucionar qualquer dúvida.
Produtividade
Otimizar processos e aumentar a produtividade do seu time: estes são alguns dos pontos positivos para você escolher a Weni.
Deixando as questões mais comuns e atividades burocráticas com um chatbot inteligente, você terá mais tempo para tomar decisões estratégicas e descobrirá o que é essencial para um atendimento digital de qualidade.
Conclusão
Seja por chats online, redes sociais ou WhatsApp, integrar o atendimento digital em uma plataforma é muito importante para a jornada do seu cliente e produtividade dos seus atendentes.
Além de oferecer comunicação online em tempos de distanciamento social, o atendimento digital melhora relacionamentos e reduz os gastos.
Com a Weni, você vai além do personalizado e inteligente, você encontra mais produtividade, integrações poderosas de omnichannel e nova experiência nas suas redes sociais.
