O que é chatbot? Como funciona e criar do zero

Weni

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24 de outubro de 2022
13 min. de leitura
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24 de outubro de 2022
13 min. de leitura
O que é chatbot? Como funciona e criar do zero

Você sabe o que é chatbot?

Este é um termo que tem se tornado comum dentro das empresas quando o assunto é atendimento ao cliente.

De acordo com a Pesquisa Panorama Mobile Time — Mapa do Ecosssistema Brasileiro de Bots – Agosto 2022, de 2016 a 2022 houve crescimento de 47% na quantidade de chatbots desenvolvidos pelas empresas — saltando de 216 mil para 317 mil.

Os dados mostram que o uso de plataformas de chatbot no atendimento ao cliente é uma tendência nas organizações. Mas a sua empresa está pronta para otimizar a comunicação com o público usando esta ferramenta?

Neste artigo, vamos explicar melhor o que é um chatbot e como você pode organizar o atendimento ao cliente da sua empresa com a ajuda de um assistente virtual. Confira!

O que são chatbots?

Chatbots são softwares conversacionais que atuam com diálogos que simulam as interações humanas. Essa é uma tecnologia capaz de conversar com pessoas de forma natural e atuar em tarefas que vão além do atendimento nos sites. 

Também chamados de assistentes virtuais, os chatbots são grandes aliados de empresas e instituições de todos os portes e setores. Além de otimizar diversos processos repetitivos, eles fazem desde o atendimento de clientes até a nutrição de leads. 

Então, se você tinha dúvidas sobre o que é um chatbot, já sabe que são softwares conversacionais programados para fluxos conversacionais. A partir disso, eles podem ser implementados e integrados em diversos canais, como: 

  • Sites
  • Redes Sociais (Facebook Messenger)
  • Aplicativos próprios
  • Aplicativos de troca de mensagens (WhatsApp, Telegram).
  • Google Sheets
  • Microsoft Teams
  • CRMs
  • ERPs e muitos outros! 

Além de atuar em diferentes canais, os chatbots podem ser programados para desempenhar inúmeras funções dentro de uma empresa, desde responder dúvidas frequentes até emitir cobranças, enviar materiais e muito mais.

LEIA MAIS | Veja como gerar mais negócios com chatbots 

Como os chatbots funcionam?

Os chatbots funcionam baseando-se em fluxos conversacionais que são desenvolvidos para cada situação. Para que assim, eles possam simular a conversa — seja com cliente ou colaboradores, parceiros, leads, fornecedores e outros. 

Para que os chatbots funcionem de forma fluída e personalizada, eles precisam de 4 pilares: 

  • Plataforma – para fazer a construção dos bots de conversa, gestão e acompanhamento
  • Fluxo conversacional – perguntas, respostas e base de conhecimento 
  • Inteligência Artificial 
  • Canais e integrações 

Vamos entender cada um desses pilares?

Plataforma de chatbots 

As plataformas de chatbots, como a Weni, é onde você centraliza todo o desenvolvimento, gerenciamento, treinamento, integração e acompanhamento dos seus chatbots. Com essas soluções, você tem acesso a relatórios sobre a performance dos bots e métricas de atendimento. 

Além disso, quando as plataformas disponibilizam módulos de atendimento, sua equipe fará toda a gestão de contatos por ela. Por exemplo, um lead que veio das redes sociais, o bot faz o transbordo e o seu atendente segue com o ticket dentro da plataforma. 

Fluxos conversacionais  

fluxos conversacionais

De forma simples, os fluxos conversacionais são as perguntas e respostas que o seu chatbot responderá. Essa é a base de conhecimento que você treinará o seu assistente, para que ele possa seguir com os atendimentos. 

Os fluxos do seu bot serão os guias das interações com seus clientes, pois isso eles precisam ser desenvolvidos de acordo com as necessidades e características do seu público. 

LEIA MAIS | Como construir fluxos eficientes para o seu chatbot 

Inteligência Artificial 

Implementar Inteligência Artificial nos chatbots é indispensável para ter experiências mais fluídas, personalizadas e que simulam um diálogo natural com uma pessoa. 

Você pode desenvolver bots sem IA, mas a diferença é grande. Por exemplo, um assistente virtual com inteligência artificial consegue entender e aprender as intenções de perguntas e respostas, e não somente a frase ou palavra exata que foram configuradas no fluxo. 

Canais e integrações 

Agora que você já sabe o que são chatbots, viu que esses assistentes podem ser integrados a diversos canais, e não somente ao seu site. 

A sua empresa pode, por exemplo, tornar o WhatsApp uma máquina de vendas e nutrição de leads. Nas redes sociais, eles podem dar informações, coletar dados, enviar pesquisas e fazer o transbordo para o atendimento humano.

Já em CMRs, ERPs e outros softwares, os bots podem até mesmo enviar atualizações de status, por exemplo. Isso serve para qualquer setor— de vendas ao RH. 

LEIA MAIS | Chatbot no WhatsApp: Guia para sua empresa atender mais e melhor

Quando surgiram os chatbots?

Ao contrário do que se imagina, a história dos chatbots é antiga. Tudo começou lá em 1950, com a definição de Inteligência Artificial (IA) de Alan Turing, pioneiro no assunto e conhecido como o pai da computação.

Nem é preciso dizer que de lá para cá, os chatbots evoluíram muito, até chegar na ferramenta que é hoje, estando presentes nos nossos smartphones, residências, eletroeletrônicos e claro, dentro das empresas.

Quais são os tipos de chatbots? 

Há três tipos de chatbots:

  • Baseados em regras
  • Com Inteligência Artificial
  • Híbrido 

Os chatbots baseados em regras, ou pré-definidos, são o tipo mais comum. A conversa do bot com o cliente seguirá exatamente de acordo com o script que foi criado. Veja um exemplo: 

bot baseado em regras

É preciso que o cliente responda exatamente o que foi cadastrado no fluxo, como “sim”. Se ele disser “vamos” o assistente não consegue compreender. 

Já os bots com Inteligência Artificial são aqueles que interpretam as intenções da conversa, tornando o fluxo mais natural e humanizado. Veja só: 

dóris inteligencia artificial

Perceba que o cliente não precisa responder exatamente “sim”. Pois a Dóris entende que a intenção foi afirmativa. 

Os chatbots híbridos permitem criar as duas experiências (baseadas em regras e com IA). Essa é uma forma de adaptar-se às necessidades dos clientes e entregar experiências cada vez melhores. 

Os chatbots no atendimento ao cliente

Agora que você já sabe o que é chatbot e como estes assistentes funcionam, vamos entender as vantagens de utilizá-lo no atendimento ao cliente. 

Podemos dizer que entre as principais razões para o crescimento dos chatbots dentro de diferentes tipos de empresa, está a sua capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade aos usuários, ao mesmo tempo que reduz a necessidade de uma equipe humana grande para esse atendimento.

Mas não é só isso. Veja mais algumas vantagens de utilizar um chatbot no atendimento ao público.

Redução do tempo de espera

Um chatbot torna o atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias da semana. Com atendimento full-time, o tempo de espera do usuário por resposta é reduzido e este passa a ter uma experiência mais positiva com a sua marca.

Triagens mais ágeis 

Chatbots inteligentes são capazes de realizar uma triagem mais eficiente das solicitações dos usuários.

Quando bem programado, um assistente virtual pode resolver muitas destas solicitações sozinho, sem que a intervenção humana seja necessária.

Entretanto, quando isso não é possível, o chatbot é capaz de redirecionar a solicitação para atendentes específicos, com todo o histórico da conversa, facilitando o trabalho da equipe humana.

Atendimento omnichannel

Como dissemos acima, chatbots podem ser integrados  em diferentes canais de comunicação da sua empresa.

Isso proporciona um atendimento omnichannel para o seu público, ou seja, o usuário poderá ter um atendimento rápido e ágil pelo canal de sua preferência, fator importante para empresas que desejam melhorar a experiência do cliente.

Equipe de atendimento humana mais enxuta e produtiva

O uso de chatbots no atendimento não traz vantagens apenas para a sua audiência, mas também para a sua equipe.

Ao desempenhar tarefas repetitivas e corriqueiras e encaminhar solicitações de forma mais assertiva, o assistente virtual reduz a sobrecarga de trabalho dos atendentes humanos, deixando-os livres para liberar todo o seu potencial em ações mais estratégicas da empresa. O resultado é uma equipe mais motivada e produtiva.

Sem contar que o chatbot possibilita que o atendimento ao cliente tenha equipes mais enxutas, reduzindo custos.

Como organizar o atendimento ao cliente com um chatbot

Agora que você já sabe o que é um chatbot e tudo que ele pode agregar de positivo para o suporte da sua empresa, vamos a algumas dicas para você organizar o seu atendimento ao cliente com um assistente virtual.

Organize diálogos baseados no FAQ da sua empresa

Uma das principais atribuições de um chatbot para atendimento é responder a dúvidas frequentes realizadas pelo público.

No entanto, de nada adianta ter um assistente virtual se ele não souber responder as principais dúvidas do usuário.

Quando isso acontece, ao invés do chatbot agilizar o atendimento, ele acaba causando atrasos na dinâmica de suporte e entregando uma péssima experiência para o usuário.

Para obter sucesso nesta estratégia, a dica é construir os diálogos conversacionais do seu chatbot em cima do FAQ, ou seja, das perguntas frequentes dos usuários.

Assim, você tem certeza de que o assistente será funcional e atenderá as necessidades da sua audiência.

Vale lembrar que chatbots inteligentes estão sempre aprendendo a cada interação, por isso, ele será cada vez mais capaz de interpretar e resolver demandas do seu público.

Tenha um chatbot no WhatsApp da sua empresa

Até aqui, você já entendeu o que é chatbot e como ele pode otimizar o atendimento ao cliente. Você também vai entender a importância desta solução em canais de comunicação relevantes como o WhatsApp.

Presente em 99% dos smartphones dos brasileiros, o aplicativo tem sido cada vez mais utilizado para falar com empresas. De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil, 76% dos usuários do WhatsApp usam o aplicativo para se comunicar com marcas.

Assim, para organizar o atendimento da sua empresa, a dica é implantar um chatbot no WhatsApp, pois o uso de um assistente virtual no aplicativo disponibiliza diversos recursos capazes de tornar o processo de atendimento ao cliente mais confiável, rápido e ágil.

Estes recursos vêm da liberação do uso da API do WhatsApp para a sua empresa. Veja os principais:

  • Conta oficial e verificada, trazendo mais credibilidade para a sua marca;
  • Utilização do aplicativo com o número do telefone fixo da sua empresa;
  • Atendimentos simultâneos com um único número;
  • Integrações com diferentes softwares, como CRM e ERP

Faça integrações inteligentes

Para tornar o atendimento ao cliente da sua empresa mais efetivo, é importante integrar o seu chatbot a diferentes sistemas que você já utiliza, a fim de fornecer acesso a dados que auxiliarão o assistente no desempenho das suas tarefas.

Por exemplo, ao integrar seu chatbot com o CRM da sua empresa, o assistente terá acesso a dados e informações que poderão agilizar o atendimento ao cliente, como por exemplo, compras anteriores, histórico de interações, entre outros.

A integração com um livechat também é uma das mais importantes quando o assunto é aumentar a agilidade do atendimento. Trata-se de um software de suporte em tempo real que permite que o WhatsApp se transforme em um verdadeiro sistema de atendimento ao cliente.

Com esta integração, é possível ter diversos atendentes humanos conectados a um único número de WhatsApp.

Funciona assim: quando o usuário entra em contato via aplicativo, o chatbot realiza a triagem da solicitação e, se necessário, o redireciona para um dos atendentes conectados. Assim, é possível realizar diversos atendimentos simultâneos.

Além disso, o livechat também pode ser utilizado na comunicação interna da empresa. Com ele, seus colaboradores podem criar grupos, compartilhar arquivos, conversar em tempo real, fazer videoconferências e chamadas de áudio com a sua equipe, tornando a comunicação mais ágil e evitando que mensagens e documentos se percam.

Também é possível realizar integrações com outros softwares que você já utiliza na sua empresa, como por exemplo, sistemas financeiros. Dependendo do segmento da sua empresa, esse tipo de integração pode agilizar o atendimento ao permitir que o chatbot resolva algumas demandas financeiras como:

  • Consultas de saldos e extratos;
  • Fornecimento de posição financeira;
  • Emissão de títulos;
  • 2ª via de boletos;
  • Envio de confirmações de pagamento;
  • Renegociação de vencimento.

Outro exemplo comum é a integração com agendas e softwares de reservas. Essencial para empresa que trabalham com agendamentos, essa integração permite que o chatbot realize reservas sem precisar enviar a solicitação para um atendente humano.

Isso é muito útil para hotéis, SPAs, restaurantes e companhias aéreas.

Tutorial de como criar um chatbot 

Viu como o uso de um chatbot pode levar o atendimento ao cliente da sua empresa a outro nível?

Mas vale lembrar que um assistente virtual só será realmente funcional se ele soar natural e puder auxiliar o seu público. Por isso, na hora de criar o seu chatbot, invista em plataformas com Inteligência Artificial e Processamento de Linguagem Natural.

Agora, vamos ao passo a passo para criar o seu chatbot na Weni Plataforma:

1.Faça o seu cadastro gratuito na Weni Plataforma

2. Crie a sua organização (o seu projeto) no botão “Adicionar Organização

3.No meu esquerdo, selecione Integrações

4.Depois, clique no card “Weni Web Chat” e “Adicionar”

criando um chatbot do zero

5. Feito isso, na mesma página de Integrações, clique em “Meus Aplicativos” e selecione o Weni Web Chat”

6. Preencha o formulário que aparecerá na sua tela com as informações do seu novo chatbot, como título da janela do chat, nome do seu bot e nome da sua empresa.

nome do seu chatbot

7. Se desejar mudar a aparência da janela do seu bot e incluir uma imagem de perfil para ele, basta ir ao menu Aparencia e customizar o seu assistente. Depois, clique em “Salvar Alterações”

8. Na sequência, acesse o menu “Código Script” e faça o download do código gerado.

weni web chat

9. Depois, você precisará colocar o código scrip no seu site, acima da tag </body>

10. No meu Inteligências, você pode utilizar o nosso banco de inteligencias artificiais e editá-las da forma que precisar. Lá, você encontra fluxos prontinhos para usar.

Pronto! O seu chatbot foi criado, agora basta configurar os fluxos de acordo com as suas necessidades e interações do seu público.

Entender o que é chatbot e criar o seu assistente vitual do zero é mais fácil do que imaginava, certo? Para dar os próximos passos você pode acessar o nosso YouTube. Lá você encontra uma playlist completa com os primeiro passos na Weni Plataforma.

Weni é uma empresa de Inteligência Artificial aplicada na comunicação.Existimos para libertar o potencial humano e permitir que organizações de todo o mundo escalem o relacionamento com o público.Já impactamos milhões de pessoas com projetos em diversos estados brasileiros e em mais de 40 países.

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