É importante entender o que é SAC para utilizar os canais de uma empresa de modo direto e auxiliar o relacionamento entre clientes e organizações.
A solução de problemas surgem através do entendimento. Neste artigo, trazemos respostas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, suas ferramentas e o cenário de melhorias no meio comercial para quem o utiliza de maneira assertiva.
Atualmente, a atenção aos clientes é vital, fortalecendo e potencializando o atendimento, o que é realmente fundamental para qualquer negócio. Descubra como se tornar mais competitivo sabendo para que serve o SAC, entendendo a sua importância e o porquê de estar disponível em diversos canais de contato.
Assim, veja como uma empresa pode otimizar a comunicação, atender bem e satisfazer o consumidor pela porta de entrada do negócio, o SAC.
Além de seu significado, sendo o primeiro ponto de relacionamento do cliente com a organização.
Leia até o final e veja a nossa dica de solução para atendimentos também.
O que é SAC e para que serve?
O SAC é uma forma de comunicação pelo atendimento feito por meio de sistemas diretos que aproximam o cliente da empresa.
Portanto, nesse meio de contato é importante entender qual o problema que o consumidor precisa resolver, quais são as suas dúvidas, sugestões, insights ou mesmo reclamações que ele tem a fazer sobre os produtos/serviços da organização.
Porém, solucionar problemas rapidamente nem sempre é fácil e a demora da resolução dá margem para feedbacks ruins por parte do posicionamento do consumidor.
Essa administração implica exatamente na explicação do que é o SAC e evitar as reclamações pode ser o fator mais complicado para alcançar o atendimento de qualidade.
Principalmente se a empresa não tiver um mecanismo de retorno rápido em canais de suporte, onde o cliente tem opções para escolher o contato direto que preferir com as empresas.
Qual a definição de SAC?
A sigla SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor, podendo ser ativo e receptivo. Como o próprio significado já diz, ele é um serviço prestado pelas instituições para atender as pessoas interessadas em produtos da empresa.
A equipe responsável por essa demanda responde às reclamações e dúvidas, além de detalhar as informações sobre o que é oferecido por essa instituição através dos canais de atendimento.
Portanto, o que é SAC? É uma ferramenta que proporciona o contato do cliente por diversos meios com o objetivo de facilitar o relacionamento, buscando soluções simples para a comunicação com a marca.
Por isso ele é tão importante para a empresa, ainda mais com recursos como a internet e as redes sociais.
Veja como oferecer um acesso ao atendimento através do SAC é essencial para os negócios e sua sustentabilidade.
Qual a importância do SAC para as empresas e consumidores?
A empresa deve estar atenta em estabelecer um contato direto com os consumidores para a resolução de problemas, dúvidas, reivindicações e registrar sugestões de todos os compradores para melhorias no produto.
Isso porque manter um relacionamento positivo com os clientes é de grande importância para a fidelização e encantamento deles. Mas, para que o atendimento SAC gere esse efeito, é preciso ter a preocupação de desenvolver diversos canais de comunicação, de modo que o comprador sempre consiga falar com a empresa.
Assim, o SAC funciona até mesmo como uma estratégia de marketing, com as pessoas que entram em contato recebendo um tratamento especial e, depois, divulgando como o atendimento é rápido e personalizado.
Ou seja, o valor da ferramenta aparece quando ela gera resultados e torna-se conveniente para o usuário, entregando uma experiência completa de satisfação e mostrando para o consumidor o que é SAC e como funciona se for de qualidade.
Quais são as funções de um SAC?
O SAC é, antes de mais nada, uma central de informação. É um setor em que os atendentes precisam ter empatia para oferecer um serviço completo a quem entrou em contato.
Suas qualidades essenciais são:
Resolução de dúvidas
O mais rápido possível, é preciso mediar em uma conversa qual é a solução para as dúvidas do cliente. Seja por e-mail, telefone ou rede social, o SAC deve deixar o usuário satisfeito com a resposta
Espaços de diálogo
O Serviço de Atendimento ao Cliente pode inovar oferecendo um espaço de diálogo, assim diversificando o seu uso e sendo mais do que o antigo call center.
Soluções completas são possíveis com a tecnologia, portanto o relacionamento com o consumidor pode ser muito mais amplo, mostrando que a empresa está disponível em diversos canais para quando o comprador precisar, como é possível observar com os tipos de SAC existentes que explicaremos mais adiante.
Envio de sugestões e reclamações
Também para essa função, invista na comunicação bilateral usando a tecnologia com o seu público. Deixe que ele saiba o que é SAC na sua empresa e entre em contato por e-mail, chat online, mídias sociais ou por onde preferir.
Tipos de SAC
Hoje em dia, existem diversos tipos de contato com o público. A mais antiga seria a comunicação por telefone, que há tempos já não é a preferida do consumidor, com scripts prontos e sem conexão com quem está sendo atendido.
Com o tempo, o atendimento precisou ser diversificado e foi ficando cada vez mais eficiente, além de rápido. Outra característica importante que teve de ser implementada foi considerar a autonomia dos usuários.
Portanto, o dinamismo é peça-chave para a qualidade no SAC e as redes sociais trazem essa otimização, sendo outro tipo de interação. Outras opções que atendem o consumidor de hoje são o e-mail, os chats e o FAQ.
Diferença entre SAC e ouvidoria
O SAC atende os chamados, solicitações, reclamações e a ouvidoria é a última etapa no relacionamento com o cliente, quando conflitos precisam ser solucionados.
Ou seja, o conceito do que é SAC consiste no contato inicial, onde os usuários solicitam serviços, tiram suas dúvidas, pegam informações e iniciam as suas reclamações.
Já a ouvidoria refere-se a problemas constantes que não são resolvidos de imediato e reivindicações sobre atendimentos mal feitos.
Segundo o Manual de Boas Práticas de Ouvidorias da Associação Brasileira das Relações Empresa e Cliente (ABRAREC), a ouvidoria é o lugar de defesa dos cidadãos, consumidores e usuários.
SAC 2.0, 3.0 e 4.0
As empresas precisam se importar com o comportamento do cliente em meio a grande concorrência e o aumento das expectativas do público. Assim também, é importante ter cada vez mais canais de comunicação para atender com rapidez e melhorar a experiência do consumidor.
Não há espaço para canais ineficientes e que não estão disponíveis o tempo todo. As mudanças de atitude do usuário precisaram de inovações e, com isso, ocorreu a evolução do SAC e da comunicação.
Os novos formatos crescem dia a dia e o foco deve estar sempre nas demandas do cliente, valorizando-o e entendendo melhor o que ele deseja. Portanto, entenda também a mudança com o surgimento e evolução do que é SAC ao longo das últimas décadas.
SAC 2.0
O conceito 2.0 é a utilização dos canais digitais e surgiu após o SAC tradicional na prestação de atendimento aos clientes.
Nesse modelo, o usuário procura entrar em contato pelas redes sociais e tem voz ativa, exigindo interação. Ou seja, esse novo contexto mudou a forma de interagir respondendo dúvidas e mantendo uma relação com o consumidor.
Não é mais um simples atendimento. O SAC 2.0 acrescentou, além das redes sociais, a conexão por conversas através de chats online e autoatendimento, o que melhora o dia a dia do usuário pela facilidade de acesso e respostas dinâmicas na apresentação de soluções rápidas.
Assim, a fluidez de sistemas de suporte online trouxe o impacto direto do SAC 2.0, com integrações super úteis para o gerenciamento de operações com e-mail e redes sociais que facilitam o atendimento por canais digitais.
Resumindo, o 2.0 garante um serviço funcional de comunicação acompanhando as reações do usuário e priorizando a interação.
SAC 3.0
O SAC 3.0 é uma evolução do modelo anterior que ocorreu naturalmente e se tornou extremamente importante.
Esse novo conceito veio do consumidor 3.0, mais exigente e que precisa de um suporte eficiente. O significado desse SAC é um modelo de atendimento digital e multicanal valorizando a experiência e acompanhando o perfil do consumidor.
O comportamento do usuário necessita de mais do que um atendimento SAC online rápido, ele aguarda um suporte único, não apenas soluções para os seus problemas. O foco é a experiência do cliente e que ele receba um retorno personalizado, além da qualidade.
Para que isso aconteça, é preciso ter acesso ao histórico desse cliente. Só assim é possível alcançar a fidelização frente à concorrência. A partir de então, traça-se o perfil do consumidor e o que acontece? O aprimoramento do conhecimento real de seu público por parte da empresa e o aumento da lealdade com a marca, porque o cliente sente que é especial.
SAC 4.0
A nova tendência melhora o atendimento ao cliente e é uma transformação necessária para as empresas no entendimento do que é SAC. O uso de tecnologias da automação acompanha a alta expectativa do consumidor e foca no relacionamento e nas interações humanizadas.
Portanto, o SAC 4.0 traz a realidade de serviços intuitivos e simples no contato com o público. Consequentemente, há maior agilidade com uma boa gestão de dados e mais eficiência no atendimento.
Essa é uma estratégia da atualidade, então implantar o SAC digital 4.0 na empresa é atender a quantidade de opções de hiperconectividade e que está ligado ao conceito de omnichannel e a evolução do suporte ao cliente.
O atendimento omnichannel são ações orientadas por dados concisos e, por isso, o SAC online funciona de forma otimizada com a ajuda de bots, cloud computing etc.
Os principais erros cometidos no SAC
Os erros mais comuns de atendimento ao cliente precisam ser analisados com cuidado para a evolução do SAC.
1. Equipe de atendimento destreinada
Esse erro costuma ocorrer em empresas que não valorizam o SAC como deveriam. Ainda mais, em setores que não costumam ter autonomia e recebem informações desencontradas de diversas áreas. Assim, é importante preparar a equipe adequadamente.
2. Demora na resolução
Ninguém gosta de se sentir ignorado e do descaso com os problemas apresentados. Portanto, admitir erros e resolvê-los o quanto antes é primordial.
3. Atendimento sem personalização
A personalização é mostrar preocupação e conhecimento sobre o seu público. Desvende como a comunicação pode ser facilitada através do atendimento personalizado com informações que fidelizam o cliente.
4. Promessas não cumpridas
Não cumprir promessas é perder a chance de se redimir após uma reclamação feita. Somado à falta de solução, esse comportamento sepulta a reputação de uma marca.
5. Não oferecer vários canais de comunicação
Explore o máximo de canais de comunicação possíveis! Agora, para ter o que é um SAC digital considerado de alta qualidade, deve-se saber lidar com as variadas opções que o cliente utiliza para se comunicar.
Logo, estar presente na realidade do consumidor é integrar com ele e permitir o fácil acesso a empresa, o que gera uma relação positiva com o usuário.
Conte com a ajuda da Weni
A Weni oferece uma plataforma de chatbots com atendimento omnichannel que automatiza o SAC online. A plataforma possibilita respostas para perguntas frequentes, implementação em diversos canais, suporte em sites e acelera processos burocráticos.
A integração é permitida no Facebook Messenger e WhatsApp também. Invista no que é SAC 4.0 com um chatbot que transforma a relação entre consumidor e empresa. O programa coleta dados das conversas – autorizado pelo usuário – e a organização consegue montar o perfil do consumidor, sabendo suas preferências para que o atendimento seja personalizado.
Weni está disponível 24 horas para os clientes e proporciona todas as vantagens que um SAC digital precisa. Quer saber mais sobre essa solução de atendimento? Entre em contato.
