Customer Experience: o que é, pilares e como acompanhar

Weni

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20 de junho de 2022
6 min. de leitura
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20 de junho de 2022
6 min. de leitura
Customer Experience: o que é, pilares e como acompanhar

O termo “customer experience” é bastante citado entre os empresários atualmente. Também conhecido como CX, essa estratégia é voltada para a satisfação do consumidor ao adquirir algum produto ou serviço de uma empresa.

O maior erro entre as empresas é acreditar que seus esforços se limitam a anunciar e vender. A jornada do usuário vai além da aquisição e o pós-venda é super importante para entregar uma ótima experiência. É preciso pensar no todo!

É muito comum, por exemplo, pessoas desistirem da compra porque o site não fornece informações detalhadas sobre o produto, o site é lento ou não tem as respostas que precisa no atendimento. 

Esse consumidor se frustra porque precisa aumentar seu esforço para encontrar o que quer e no fim, pode resolver não comprar nada.

Então, para não perder novos leads para o seu negócio, vale a pena entender como o customer experience pode ajudá-lo! 

Continue na matéria e conheça os principais pilares dessa estratégia, além das melhores práticas para otimizar a experiência do usuário.

O que é customer experience?

o que é customer experience

Customer experience (CX) é uma estratégia para melhorar a experiência do usuário. Isso é válido durante toda a jornada do cliente com a sua empresa — antes, durante e após a compra.

A empresa que está comercializando o produto/serviço deve facilitar ao máximo o processo de aquisição para que a conversão aconteça. Depois, é preciso encantá-lo para fidelizá-lo. 

Plataformas pouco otimizadas, que dificultam alguma etapa da jornada do consumidor, acabam atrapalhando sua experiência. Com isso, as chances desse lead sair logo no início ou até abandonar o carrinho crescem bastante. 

As técnicas de CX podem ser aplicadas de várias maneiras e a sua principal função é melhorar a comunicação. Nos canais de venda é de extrema importância ser informativo, porém com linguagem simples, fácil de entender.

O customer experience é pautado na persona do cliente. Depois de entender seu público-alvo, fica mais fácil desenhar a linguagem correta para ser adotada na comunicação.

VEJA MAIS | Dicas para customizar a experiência do seu cliente

Customer experience como pilar da comunicação

Essa estratégia é um pilar para a comunicação de todas as empresas. Isso porque os profissionais precisam estudar qual o perfil dos consumidores antes de fazer qualquer anúncio.

Até elementos gráficos interferem na forma como a empresa se comunica. Os desenhos podem orientar pessoas com baixa escolaridade sobre quais os próximos passos a se tomar até o fechamento da compra.

Mas esses desenhos devem mudar caso a empresa se comunique com usuários que têm ensino superior. 

A forma como a empresa se comunica e trabalha com o customer experience pode alterar dependendo da persona em questão. 

Quais são os pilares do customer experience?

O customer experience é colocado em prática a partir de alguns pilares. Estes dão vida à estratégia e ajudam principalmente a ter êxito no relacionamento com o cliente.

Diante disso, os pilares do customer experience são: 

  • Esforço: qualquer tipo de relação com a empresa deve ser facilitada. O usuário precisa ter uma jornada fluida, em qualquer etapa, para que a compra realmente seja efetivada;
  • Emoção: dar voz e escutar o cliente é uma prática importante. As pessoas buscam criar laços em qualquer situação da vida, e isso pode ser feito através da fidelização com a empresa;
  • Sucesso: quando o usuário consegue ir até o final do processo de compra sem dúvidas, ele tende a ficar mais satisfeito com a experiência. Isso significa que a empresa alcançou o sucesso na jornada do cliente.

LEIA MAIS | 3 ferramentas para melhor a experiência do cliente 

Quais as melhores práticas do customer experience?

pilares do customer experience

Se sua empresa ainda está colocando em prática o customer experience, você vai gostar destas dicas que preparamos para ajudá-lo a entregar a melhor experiência para o usuário. 

Veja quais são:

Entenda a persona do seu cliente

Como já falamos, conhecer a persona do seu cliente é uma das principais chaves para o sucesso. Isso porque quando identificamos qual o nosso público-alvo, fica mais fácil desenhar protótipos com base nesse perfil e colocá-los em teste.

Quanto mais testes acontecem, mais próximo à comunicação perfeita chegamos. Sem comentar que a jornada desse consumidor se torna muito mais agradável e a fidelização com a marca começa a aumentar gradualmente.

Crie bons relacionamentos com o seu cliente

O cliente não pode ser deixado de lado logo que realiza a sua compra. Embora o customer experience considere como sucesso finalizar uma venda, criar um relacionamento e trazer o usuário de volta é ainda melhor.

Para isso você pode fazer disparos de e-mail marketing com as novidades da empresa, como também enviar cupons exclusivos. Associar o CX a outras práticas de marketing pode aumentar o número de vendas do seu negócio.

Use tecnologias para atender o seu cliente

Por fim, as novas tecnologias também podem otimizar a experiência do usuário e fidelizá-lo.

Por exemplo, com Inteligência Artificial (IA), você pode construir chatbots personalizados, que desafoguem os canais de comunicação e agilizem o atendimento ao usuário. 

Quanto mais rápido e humanizado for o seu atendimento, maior será a satisfação do cliente. Lembre-se de adotar uma linguagem próxima ao seu público-alvo e capriche em estratégias para mantê-lo sempre por perto.

Consegue imaginar o quanto as estratégicas de customer experience podem ser potencializadas se associadas com outras tecnologias comunicacionais robustas? 

Um dos pilares do customer experience é o atendimento. Faça o download do nosso material gratuito e veja como elevar o nível do seu atendimento: Chatbot no WhatsApp: guia para a sua empresa atender melhor.

Weni é uma empresa de Inteligência Artificial aplicada na comunicação.Existimos para libertar o potencial humano e permitir que organizações de todo o mundo escalem o relacionamento com o público.Já impactamos milhões de pessoas com projetos em diversos estados brasileiros e em mais de 40 países.

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