fbpx

Jornada do cliente: o que é, etapas e como desenhar

otimizar-jornada-do-cliente

A jornada do cliente deve ser estruturada para ser uma experiência completa até o momento da conversão. O consumidor entra nessa espiral com a empresa iniciando no primeiro contato até chegar no pós-venda.

Por isso, é importante levar em consideração todo o processo de decisão de compra e estar preparado para educar o público com conhecimento enquanto gera valor. Desenhar uma estratégia que faça esse mapeamento de maneira inteligente e preditiva. 

É o que explicamos neste post, como entender o comportamento da audiência e as etapas da jornada do cliente personalizada em cada ponto de contato com a marca, gerar uma experiência otimizada e se adaptar aos novos cenários que surgem a cada dia na comunicação.

O que é a jornada do cliente?

É o caminho percorrido pelo cliente conhecendo e mantendo um relacionamento com a empresa, desde o primeiro contato até ter uma história com a marca comprando e chegando ao pós-venda.

Ou seja, é um ciclo que deve ser observado na prática pelas equipes e profissionais de marketing, entendendo as dúvidas dos consumidores, suas impressões, dores, necessidades, engajamento nas redes sociais e interações do público por qualquer canal que a empresa tenha.

Assim, cada fase da jornada do cliente no digital ou não precisa de uma estratégia para contar a história personalizada dele e atraí-lo ao objetivo final de conversão e fidelidade com a marca.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Há diversas jornadas seguidas pelo público, dependendo de sua interação a cada etapa, de seu perfil, do mercado e das características do próprio negócio.

Consiga identificar em que pontos o seu consumidor saiu do reconhecimento de marca até o momento da efetiva conversão, realizando a compra.

Os estágios para chegar ao seu produto/serviço são essenciais para entender o processo percorrido do ponto de vista do cliente para a tomada de decisão, seja em canais online, compras por meio de apps no smartphone ou em lojas físicas.

Só assim é possível atraí-lo com sucesso para o fechamento e depois criar um mapa da jornada com pleno domínio e da maneira adequada para atingir a audiência.

Aprendizado e descoberta

Nessa fase inicial, o consumidor não conhece muito bem a marca e não compreende o que precisa exatamente, tendo o primeiro contato com a empresa.

Por isso, o negócio deve ajudá-lo a saber quais são as suas necessidades por meio dos canais de comunicação.

Nessa etapa de aprendizado e descoberta do processo, o cliente chega ao site da empresa, aos pontos de venda e nas redes sociais e não procura por soluções.

Entretanto, ele pode descobrir uma necessidade existente que antes desconhecia e querer resolvê-lo diante das informações apresentadas, avaliando os diferenciais da marca para comparar com os concorrentes.

Isso desperta o seu interesse para determinado produto que pode ser adequado, alcançando com sucesso a atenção do público.

Reconhecimento do problema

A partir do reconhecimento do problema, o cliente em potencial se aprofunda um pouco mais na questão de interesse e começa a perceber quais são as suas alternativas.

Então, surgem oportunidades para as empresas que vendem a solução para as suas necessidades. Elas precisam revelar que o seu produto/serviço é a descoberta ideal e que irá solucionar seus problemas.

Na realidade, o consumidor chega a essa conclusão com pesquisas sobre o tema, analisando as opções e estudando os pontos positivos e negativos ao procurar informações e respostas.  

Ele descobre os benefícios, vantagens e efeitos que esse produto pode proporcionar.

Consideração da solução

Esse consumidor em potencial já sabe qual é a solução ideal para o seu problema, avançando na jornada do cliente e buscando abordagens mais profundas e diretas de oportunidades.

Logo, após a pesquisa, avaliação e mapeamento dos concorrentes, ele considera comprar o produto ou serviço. 

Por isso, esse é o momento em que o comprador precisa identificar o seu negócio como o ideal através de newsletter, mensagens por apps ou canais de contato ativos que criem um senso de urgência na comunicação da empresa.

Assim, o contato mais direto da equipe no processo de decisão torna-o mais objetivo para que o consumidor resolva logo o seu problema.

Decisão de compra

A análise leva a etapa de decisão de compra, o momento das oportunidades de venda, quando a pesquisa se reverte em conversão.

Por fim, os canais de interação devem considerar essa fase da tomada de decisão trazendo agilidade para o momento da compra e otimizando a apresentação de qualidades para fechar essa experiência única na jornada do cliente.

Quais são os diferenciais da empresa e o quão eficiente ela é comparada aos concorrentes? É a etapa do convencimento após a atração e nutrição para que o consumidor tenha certeza de sua escolha.

O potencial cliente vira usuário de fato do seu produto/serviço se houver encantamento e reafirmação de todos os pontos anteriores para obter os seus diferenciais. 

Mas esse não é o momento final da jornada.

Fidelização

Após as oportunidades de vendas terem se tornado conversão, é preciso manter o relacionamento com o cliente para garantir a satisfação dele com a sua marca.

Só assim é possível que eles virem defensores, fidelizando-os enviando conteúdos para que a empresa seja indicada aos seus amigos e conhecidos.

Use as informações de contato para continuar nutrindo a trajetória da jornada com o relacionamento entre empresa e cliente, que não deve terminar com a venda.

Acompanhe as escolhas do consumidor e mostre-se presente durante as interações dele com a marca para atender as necessidades futuras e definir o que irá auxiliá-lo dentro de suas possibilidades.

O pós-compra deve ser incentivado nas empresas para gerar mais confiança e demonstrar que se importa com a opinião do cliente.

Como mapear a jornada do cliente?

Agora que você já notou como entender a jornada do cliente é fundamental para as empresas acompanharem os passos do seu futuro comprador, veja que o mapeamento é o próximo estudo a ser feito.

Como compreender e melhorar a experiência de consumo com a sua marca? Seja qual for a vivência do cliente pela jornada, é preciso satisfazer as suas expectativas conhecendo claramente as estruturas de interações com o mapa desse processo.

Essa representação foi criada pela Design Thinkers Academy para investigar a experiência do usuário com a empresa ao longo do tempo.

Então, o mapa é feito para facilitar o entendimento da jornada de compra e a melhor forma de mapear é transformá-lo em algo visual para que todo o time compreenda as perspectivas do cliente.

  • Faça pesquisas – conheça o seu cliente ou futuro comprador e suas características coletando feedbacks e potenciais interesses no seu produto por meio de questionários e testes para saber sobre o seu perfil com essas avaliações.
  • Identifique os canais utilizados pelo público-alvo  – os pontos de contato (touchpoints) são as formas práticas que o consumidor tem de interagir com a sua empresa. Saber quais são os mais utilizados é fundamental para tomar ações assertivas e melhorar o que não está dando certo.
  • Liste as ações da persona – quais são os caminhos que o usuário atravessa desde o descobrimento da marca pelos pontos de contato até a consideração e, finalmente, o fechamento da compra? Ou seja, mapeie toda a experiência.

Ferramenta para desenhar a jornada do cliente

Com ferramentas que ajudem a empresa a coletar e reunir informações para fazer o mapa da jornada e desenvolver abordagens mais estratégicas, é possível inovar e ter a noção clara das motivações dos clientes. 

Crie um espaço de trabalho colaborativo e visual utilizando tecnologias que aceleram o engajamento do seu público.

Uma plataforma como a Weni ajuda a compreender os seus clientes por meio da inovação e do uso da inteligência artificial. Ainda mais, coloca em prática as estratégias para aumentar as vendas e fidelizar os usuários.

A Weni também permite integrações poderosas para obter um atendimento omnichannel construindo soluções inteligentes e que são multicanais.  

Como otimizar a jornada do cliente

Para melhorar a experiência durante a jornada do cliente de forma constante e elaborar as melhores estratégias de atendimento para gerar resultados, destacamos os itens abaixo.

Eles organizam e desenvolvem o processo também com o uso de tecnologias e métricas para ter dados relevantes.

Então, após mapear a jornada, entenda o que pode evoluir na sua empresa e deve ser otimizado de modo a acompanhar as mudanças nos processos de compra e de comportamento nos diferentes canais.

A jornada precisa de análise periódica para que a empresa compreenda cada vez mais quais são as melhorias possíveis.

Tenha um CRM para gerenciar os contatos

Otimize resultados da empresa com o uso de um CRM de qualidade. Isso porque gerenciar os contatos com os seus clientes por uma ferramenta de gestão adequada é melhorar a relação com eles.

O CRM garante um bom atendimento e dispensa processos manuais organizando os contatos de forma acessível.

Assim, o sistema atualiza em tempo real a gestão de relacionamento com os clientes e acelera a identificação de informações relevantes. Também simplifica o processo de vendas com o acesso aos interesses do usuário no histórico de interações.

Portanto, a empresa analisa dados que possibilitam personalizar a jornada do cliente.

Utilizar uma plataforma de comunicação poderosa

Use uma plataforma de comunicação que permita criar soluções robustas automatizando os canais de atendimento, por exemplo.

A plataforma Weni é essa solução poderosa porque proporciona ao cliente as melhores experiências no contato com a marca durante a jornada.

Utilize o sistema de chatbots com inteligência artificial exclusiva para automatizar e deixar a comunicação muito mais personalizada. 

A plataforma integra como os maiores CRMs do mercado, logo tem todas as informações em um só lugar e programa respostas ao usuário que atendem às suas necessidades e facilitam a sua evolução na jornada.

Ou seja, com uma plataforma de comunicação robusta, fica muito mais prático otimizar as etapas, construindo estratégias inteligentes e de sucesso.

Fortaleça a comunicação entre os setores

A empresa precisa ter um alinhamento estratégico a ponto de oferecer a melhor experiência para os clientes em canais de contato integrados, inclusive entre as equipes.

Assim, se todas as interações forem gerenciadas por apenas uma plataforma e a mensagem organizacional estiver sendo repassada com unidade, a comunicação melhora e a produtividade dos setores aumenta.

Portanto, fortalecer a integração dos colaboradores com todos compreendendo as estratégias da empresa e o mapeamento da jornada do consumidor faz toda a diferença para a motivação e o engajamento das equipes.

Leia também – Atendimento omnichannel: tudo o que você precisa saber

Fique de olho nas métricas

As métricas de experiência do consumidor são um acompanhamento para investir em estratégias que possam melhorar a jornada do cliente do início ao fim.

Logo, é muito importante saber como está o desempenho das ações tomadas pela empresa através da coleta de dados e as suas consequentes análises quantitativas e qualitativas.

Só é possível evoluir no atendimento ao cliente se soubermos os pontos falhos e medirmos a satisfação do comprador. 

Todo o processo e a experiência de interação durante as etapas é crucial. É preciso ter o retorno por feedbacks diretos ou pelas ferramentas que geram relatórios com as métricas essenciais para a sua empresa.

São essas informações que ajudarão a marca a otimizar a sua jornada e se destacar nos canais utilizados.

Conclusão

A jornada do cliente envolve diversas etapas que precisam ser acompanhadas pela empresa para saber como o consumidor está se desenvolvendo ao longo do funil de vendas.

Portanto, todo negócio deve ter atenção ao modo como as interações pelos canais de contato da marca com o usuário estão ocorrendo, otimizando ao máximo as formas de se comunicar.

Um atendimento bem realizado e a divulgação de conteúdos que condizem com o público-alvo da empresa são alguns exemplos de desenvolvimento da melhor experiência do comprador ao longo do tempo com a sua empresa.
Quer saber mais como impactar durante toda a jornada do cliente? Leia este artigo sobre customer success para obter resultados cada vez melhores!

0 Comentários
Feedbacks em linha
Ver todos os comentários
Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.