Jornada do cliente: o que é, etapas e como desenhar

Bruno Amaral

|

24 de agosto de 2021
11 min. de leitura
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Bruno Amaral

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24 de agosto de 2021
11 min. de leitura
Jornada do cliente: o que é, etapas e como desenhar

A jornada do cliente deve ser estruturada para ser uma experiência completa até o momento da conversão. O consumidor entra nessa espiral com a empresa iniciando no primeiro contato até chegar no pós-venda.

Por isso, é importante levar em consideração todo o processo de decisão de compra e estar preparado para educar o público com conhecimento enquanto gera valor. Desenhar uma estratégia que faça esse mapeamento de maneira inteligente e preditiva. 

É o que explicamos neste post, como entender o comportamento da audiência e as etapas da jornada do cliente personalizada em cada ponto de contato com a marca, gerar uma experiência otimizada e se adaptar aos novos cenários que surgem a cada dia na comunicação.

O que é a jornada do cliente?

É o caminho percorrido pelo cliente conhecendo e mantendo um relacionamento com a empresa, desde o primeiro contato até ter uma história com a marca comprando e chegando ao pós-venda.

Ou seja, é um ciclo que deve ser observado na prática pelas equipes e profissionais de marketing, entendendo as dúvidas dos consumidores, suas impressões, dores, necessidades, engajamento nas redes sociais e interações do público por qualquer canal que a empresa tenha.

Assim, cada fase da jornada do cliente no digital ou não precisa de uma estratégia para contar a história personalizada dele e atraí-lo ao objetivo final de conversão e fidelidade com a marca.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

Há diversas jornadas seguidas pelo público, dependendo de sua interação a cada etapa, de seu perfil, do mercado e das características do próprio negócio.

Consiga identificar em que pontos o seu consumidor saiu do reconhecimento de marca até o momento da efetiva conversão, realizando a compra.

Os estágios para chegar ao seu produto/serviço são essenciais para entender o processo percorrido do ponto de vista do cliente para a tomada de decisão, seja em canais online, compras por meio de apps no smartphone ou em lojas físicas.

Só assim é possível atraí-lo com sucesso para o fechamento e depois criar um mapa da jornada com pleno domínio e da maneira adequada para atingir a audiência.

Aprendizado e descoberta

Nessa fase inicial, o consumidor não conhece muito bem a marca e não compreende o que precisa exatamente, tendo o primeiro contato com a empresa.

Por isso, o negócio deve ajudá-lo a saber quais são as suas necessidades por meio dos canais de comunicação.

Nessa etapa de aprendizado e descoberta do processo, o cliente chega ao site da empresa, aos pontos de venda e nas redes sociais e não procura por soluções.

Entretanto, ele pode descobrir uma necessidade existente que antes desconhecia e querer resolvê-lo diante das informações apresentadas, avaliando os diferenciais da marca para comparar com os concorrentes.

Isso desperta o seu interesse para determinado produto que pode ser adequado, alcançando com sucesso a atenção do público.

Reconhecimento do problema

A partir do reconhecimento do problema, o cliente em potencial se aprofunda um pouco mais na questão de interesse e começa a perceber quais são as suas alternativas.

Então, surgem oportunidades para as empresas que vendem a solução para as suas necessidades. Elas precisam revelar que o seu produto/serviço é a descoberta ideal e que irá solucionar seus problemas.

Na realidade, o consumidor chega a essa conclusão com pesquisas sobre o tema, analisando as opções e estudando os pontos positivos e negativos ao procurar informações e respostas.  

Ele descobre os benefícios, vantagens e efeitos que esse produto pode proporcionar.

Consideração da solução

Esse consumidor em potencial já sabe qual é a solução ideal para o seu problema, avançando na jornada do cliente e buscando abordagens mais profundas e diretas de oportunidades.

Logo, após a pesquisa, avaliação e mapeamento dos concorrentes, ele considera comprar o produto ou serviço. 

Por isso, esse é o momento em que o comprador precisa identificar o seu negócio como o ideal através de newsletter, mensagens por apps ou canais de contato ativos que criem um senso de urgência na comunicação da empresa.

Assim, o contato mais direto da equipe no processo de decisão torna-o mais objetivo para que o consumidor resolva logo o seu problema.

Decisão de compra

A análise leva a etapa de decisão de compra, o momento das oportunidades de venda, quando a pesquisa se reverte em conversão.

Por fim, os canais de interação devem considerar essa fase da tomada de decisão trazendo agilidade para o momento da compra e otimizando a apresentação de qualidades para fechar essa experiência única na jornada do cliente.

Quais são os diferenciais da empresa e o quão eficiente ela é comparada aos concorrentes? É a etapa do convencimento após a atração e nutrição para que o consumidor tenha certeza de sua escolha.

O potencial cliente vira usuário de fato do seu produto/serviço se houver encantamento e reafirmação de todos os pontos anteriores para obter os seus diferenciais. 

Mas esse não é o momento final da jornada.

Fidelização

Após as oportunidades de vendas terem se tornado conversão, é preciso manter o relacionamento com o cliente para garantir a satisfação dele com a sua marca.

Só assim é possível que eles virem defensores, fidelizando-os enviando conteúdos para que a empresa seja indicada aos seus amigos e conhecidos.

Use as informações de contato para continuar nutrindo a trajetória da jornada com o relacionamento entre empresa e cliente, que não deve terminar com a venda.

Acompanhe as escolhas do consumidor e mostre-se presente durante as interações dele com a marca para atender as necessidades futuras e definir o que irá auxiliá-lo dentro de suas possibilidades.

O pós-compra deve ser incentivado nas empresas para gerar mais confiança e demonstrar que se importa com a opinião do cliente.

Como mapear a jornada do cliente?

Agora que você já notou como entender a jornada do cliente é fundamental para as empresas acompanharem os passos do seu futuro comprador, veja que o mapeamento é o próximo estudo a ser feito.

Como compreender e melhorar a experiência de consumo com a sua marca? Seja qual for a vivência do cliente pela jornada, é preciso satisfazer as suas expectativas conhecendo claramente as estruturas de interações com o mapa desse processo.

Essa representação foi criada pela Design Thinkers Academy para investigar a experiência do usuário com a empresa ao longo do tempo.

Então, o mapa é feito para facilitar o entendimento da jornada de compra e a melhor forma de mapear é transformá-lo em algo visual para que todo o time compreenda as perspectivas do cliente.

  • Faça pesquisas – conheça o seu cliente ou futuro comprador e suas características coletando feedbacks e potenciais interesses no seu produto por meio de questionários e testes para saber sobre o seu perfil com essas avaliações.
  • Identifique os canais utilizados pelo público-alvo  – os pontos de contato (touchpoints) são as formas práticas que o consumidor tem de interagir com a sua empresa. Saber quais são os mais utilizados é fundamental para tomar ações assertivas e melhorar o que não está dando certo.
  • Liste as ações da persona – quais são os caminhos que o usuário atravessa desde o descobrimento da marca pelos pontos de contato até a consideração e, finalmente, o fechamento da compra? Ou seja, mapeie toda a experiência.

Ferramenta para desenhar a jornada do cliente

Com ferramentas que ajudem a empresa a coletar e reunir informações para fazer o mapa da jornada e desenvolver abordagens mais estratégicas, é possível inovar e ter a noção clara das motivações dos clientes. 

Crie um espaço de trabalho colaborativo e visual utilizando tecnologias que aceleram o engajamento do seu público.

Uma plataforma como a Weni ajuda a compreender os seus clientes por meio da inovação e do uso da inteligência artificial. Ainda mais, coloca em prática as estratégias para aumentar as vendas e fidelizar os usuários.

A Weni também permite integrações poderosas para obter um atendimento omnichannel construindo soluções inteligentes e que são multicanais.  

Como otimizar a jornada do cliente

Para melhorar a experiência durante a jornada do cliente de forma constante e elaborar as melhores estratégias de atendimento para gerar resultados, destacamos os itens abaixo.

Eles organizam e desenvolvem o processo também com o uso de tecnologias e métricas para ter dados relevantes.

Então, após mapear a jornada, entenda o que pode evoluir na sua empresa e deve ser otimizado de modo a acompanhar as mudanças nos processos de compra e de comportamento nos diferentes canais.

A jornada precisa de análise periódica para que a empresa compreenda cada vez mais quais são as melhorias possíveis.

Tenha um CRM para gerenciar os contatos

Otimize resultados da empresa com o uso de um CRM de qualidade. Isso porque gerenciar os contatos com os seus clientes por uma ferramenta de gestão adequada é melhorar a relação com eles.

O CRM garante um bom atendimento e dispensa processos manuais organizando os contatos de forma acessível.

Assim, o sistema atualiza em tempo real a gestão de relacionamento com os clientes e acelera a identificação de informações relevantes. Também simplifica o processo de vendas com o acesso aos interesses do usuário no histórico de interações.

Portanto, a empresa analisa dados que possibilitam personalizar a jornada do cliente.

Utilizar uma plataforma de comunicação poderosa

Use uma plataforma de comunicação que permita criar soluções robustas automatizando os canais de atendimento, por exemplo.

A plataforma Weni é essa solução poderosa porque proporciona ao cliente as melhores experiências no contato com a marca durante a jornada.

Utilize o sistema de chatbots com inteligência artificial exclusiva para automatizar e deixar a comunicação muito mais personalizada. 

A plataforma integra como os maiores CRMs do mercado, logo tem todas as informações em um só lugar e programa respostas ao usuário que atendem às suas necessidades e facilitam a sua evolução na jornada.

Ou seja, com uma plataforma de comunicação robusta, fica muito mais prático otimizar as etapas, construindo estratégias inteligentes e de sucesso.

Fortaleça a comunicação entre os setores

A empresa precisa ter um alinhamento estratégico a ponto de oferecer a melhor experiência para os clientes em canais de contato integrados, inclusive entre as equipes.

Assim, se todas as interações forem gerenciadas por apenas uma plataforma e a mensagem organizacional estiver sendo repassada com unidade, a comunicação melhora e a produtividade dos setores aumenta.

Portanto, fortalecer a integração dos colaboradores com todos compreendendo as estratégias da empresa e o mapeamento da jornada do consumidor faz toda a diferença para a motivação e o engajamento das equipes.

Leia também – Atendimento omnichannel: tudo o que você precisa saber

Fique de olho nas métricas

As métricas de experiência do consumidor são um acompanhamento para investir em estratégias que possam melhorar a jornada do cliente do início ao fim.

Logo, é muito importante saber como está o desempenho das ações tomadas pela empresa através da coleta de dados e as suas consequentes análises quantitativas e qualitativas.

Só é possível evoluir no atendimento ao cliente se soubermos os pontos falhos e medirmos a satisfação do comprador. 

Todo o processo e a experiência de interação durante as etapas é crucial. É preciso ter o retorno por feedbacks diretos ou pelas ferramentas que geram relatórios com as métricas essenciais para a sua empresa.

São essas informações que ajudarão a marca a otimizar a sua jornada e se destacar nos canais utilizados.

Conclusão

A jornada do cliente envolve diversas etapas que precisam ser acompanhadas pela empresa para saber como o consumidor está se desenvolvendo ao longo do funil de vendas.

Portanto, todo negócio deve ter atenção ao modo como as interações pelos canais de contato da marca com o usuário estão ocorrendo, otimizando ao máximo as formas de se comunicar.

Um atendimento bem realizado e a divulgação de conteúdos que condizem com o público-alvo da empresa são alguns exemplos de desenvolvimento da melhor experiência do comprador ao longo do tempo com a sua empresa.
Quer saber mais como impactar durante toda a jornada do cliente? Leia este artigo sobre customer success para obter resultados cada vez melhores!

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