Atendimento ao Cliente: o que é, boas práticas e como melhorar

Bruno Amaral

|

5 de maio de 2021
11 min. de leitura
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Bruno Amaral

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5 de maio de 2021
11 min. de leitura
Atendimento ao Cliente: o que é, boas práticas e como melhorar

O atendimento ao cliente é todo o suporte prestado por uma empresa aos seus consumidores. Antes, durante e depois da compra, o cliente precisa de atenção. O sucesso desse atendimento está na prioridade dada pela organização para tais interações.

Por isso, responder dúvidas e resolver obstáculos que impeçam a satisfação do consumidor é muito importante. Neste post, mostramos o conceito de um atendimento ao cliente de qualidade e quais são as estratégias que devem ser aplicadas na sua empresa.

Veja os princípios de boas práticas e como um bom suporte traz benefícios para o negócio.

O que é o atendimento ao cliente?

Você consegue explicar qual o conceito de atendimento ao cliente rapidamente? Sabemos que é um suporte prestado a todos os consumidores, mas você também sabe que ele permeia todo o processo de compra?

A percepção que o cliente tem dessa área na sua empresa é fundamental para uma excelente experiência desde a atração pelo produto/serviço até o pós-venda. Então, dar atenção para o setor de suporte é crucial para o sucesso do seu negócio.

Assim como o objetivo do atendimento não é apenas atender ao consumidor para responder as suas dúvidas e, portanto, não é tão simples quanto parece.

Qual o objetivo do atendimento ao cliente?

qual o objetivo do atendimento ao cliente

O suporte para os seus clientes ocorre com o objetivo de conhecê-los muito bem, oferecendo uma boa experiência com a empresa. Portanto, vai além de responder as perguntas feitas e encerrar um atendimento.

Assim, a qualidade do suporte é essencial para o profissionalismo no processo. A eficiência na resolução das demandas e solicitações aumenta a satisfação das pessoas que entram em contato. 

Então, cumprir com o objetivo de tratar as necessidades do seu público e também pensar em superar as suas expectativas é o principal modo de atrair e fidelizar clientes.

Por que é importante ter um atendimento de qualidade?

Consequentemente, o atendimento ao cliente de qualidade traz confiança e credibilidade, duas palavras importantes no processo de crescimento e evolução de uma empresa.

Portanto, promover o encantamento é a porta de entrada para uma experiência premium que o faz comprar e continuar consumindo a sua marca. 

Saber que o negócio tem uma boa reputação também estimula o consumo dos produtos desse estabelecimento, porque as pessoas divulgam resultados positivos de um atendimento também.

Crie uma rede de confiança nos canais de comunicação oferecendo mais do que o consumidor espera quando ele procura pela empresa.

Erros comuns no atendimento ao cliente

erros comuns no atendimento ao cliente

A exigência dos consumidores só aumenta e exemplos de atendimentos ruins não faltam para uma boa parte da população. Porém, evite cometer os principais erros em um atendimento ao cliente:

  • Não oferecer o serviço de atendimento: começar uma empresa e não oferecer um canal de comunicação para que os clientes entrem em contato quando precisarem é um grande erro.
  • Não ter atendimento omnichannel: o consumidor está disponível em diversos canais e é chamado de consumidor 4.0 hoje em dia. Ele é mais exigente e quer ter as suas respostas de forma ágil, portanto ter o atendimento por chat e nas redes sociais é fundamental.
  • Não entender o que o consumidor precisa: conheça bem o seu cliente. Sem saber o perfil dele, o atendimento não será adequado, certeiro e um diferencial para a empresa.

Boas práticas de atendimento ao cliente

As boas práticas garantem o atendimento correto e melhoram os resultados e feedbacks do consumidor. Adote a ideia de criar um relacionamento do setor com o cliente, assim o público é conquistado pela atenção e a empresa cresce cada vez mais.

Afinal, nenhuma marca espera ser rejeitada, mas sim procura fidelizar e ser elogiada pelos seus consumidores. Veja quais são as práticas que melhoram a experiência do cliente.

Escuta ativa: preste atenção de fato no que o seu cliente está falando

escuta ativa no atendimento ao clienteEssa é uma excelente forma de desenvolver um diálogo eficiente e, consequentemente, melhorar o relacionamento com o cliente. 

A escuta ativa é o entendimento do ouvinte do que está sendo falado, assimilando o conteúdo e prestando atenção ao que é expresso pelo outro. 

Ou seja, é um processo de comunicação sincero e deve ser uma habilidade importante, como a concentração. Dessa maneira, fica mais fácil para a empresa obter o resultado esperado pelo cliente, porque a análise e a demonstração de interesse leva a uma interpretação correta do problema apresentado.

Busque ir além: o que está motivando o seu cliente a falar/agir dessa forma?

O bom atendimento ao cliente é a base para entender a visão que ele tem da empresa. Por isso, a reação do atendente aos questionamentos colocados pelo usuário é vital para a cordialidade e satisfação no fim do suporte.

Fuja de termos técnicos e procure pela diferenciação. Dessa forma, trate-o como o indivíduo que ele é e alcance o sucesso mostrando que entende a sua percepção no momento do atendimento. Conduza a conversa sem apatia e crie aproximação, assim melhorando a situação enquanto fideliza e promove a satisfação dele.

Seja parceiro do seu cliente: deixe claro que você vai ajudá-lo da melhor forma

Essa boa prática é a continuação das anteriores: mostrar que vai ajudá-lo é essencial para um atendimento de sucesso. 

Deixar isso claro é uma forma de tornar o diálogo mais fácil e proporcionar tranquilidade no suporte rapidamente. Mas atenção: realmente avalie a solicitação, não finja preocupação sem uma continuidade do processo que leve à resolução do problema. 

Caso contrário, ao invés de promover a satisfação, a empresa terá mais reclamações ao longo do tempo. A empatia e humanização são fundamentais para o atendimento ao cliente.

Tudo isso deixa o consumidor mais seguro, pois ele sente que está sendo atendido e entendido, ficando mais confiante.

Não assuma como verdade o que você não tem certeza

procure a resposta certa

Os achismos não são a melhor estratégia no momento do suporte. Portanto, deixam a eficiência no atendimento de lado e levam a conversa para um lugar sem resoluções.

Assim, a equipe deve estar capacitada para cultivar um relacionamento verdadeiro em qualquer situação. Entregue valor até nas questões mais complexas durante as interações com o cliente.

Transmitir segurança é reter a confiança e manter a clareza na comunicação, sendo objetivo. A transparência torna a marca mais consolidada no mercado, logo não invente histórias e encontre a resposta certa.

Principais métricas para monitorar o atendimento ao cliente

Os indicadores são muito importantes para mensurar e acompanhar as métricas e KPIs da área de atendimento.

Assim, avaliar a qualidade por números e percentuais é essencial para o futuro do negócio. Leve em consideração os monitoramentos abaixo para a relação cliente e empresa.

CSAT

csat

Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação de Satisfação do Cliente é um dos KPIs usados para a avaliação do atendimento.

Essa métrica revela a impressão do consumidor, sendo muito versátil para avaliar o quanto uma pessoa ficou satisfeita com o serviço prestado pela empresa ou com o produto adquirido.

O CSAT pode ser solicitado ao público na conclusão do atendimento em uma escala de porcentagem ou com notas de 1 a 5. Ajuda na evolução dos resultados indicando o nível de satisfação atual, de 0% a 100% ou 1 a 5.

Customer Satisfaction Score foi um dos primeiros métodos de pesquisa utilizados para saber a escala de percepção, ou seja, se o consumidor está muito satisfeito, satisfeito ou insatisfeito. Ainda mais, a aplicação é bem simples, o que muda é a metodologia usada.

Logo, o CSAT é a média geral de respostas da avaliação de satisfação do atendimento ao cliente.

CES

A sigla CES significa Customer Effort Score e essa métrica de atendimento pode ser chamada também de Índice de Esforço do Cliente (IEC).

Ela serve para medir o esforço que o cliente precisa fazer para resolver problemas de forma rápida e objetiva em contato com a empresa. Quanto menor for esse esforço, maior será a chance do consumidor continuar comprando e tornar-se fiel.

Então, a métrica CES é calculada diante das respostas dos clientes sobre a dificuldade de resolver o problema utilizando uma escala de 0 a 10. Se a resposta for próxima de zero, o resultado é bom.

Cumprimento de SLA

SLA é a sigla para Service Level Agreement, um documento firmado entre cliente e fornecedor definindo alguns aspectos do atendimento conforme a demanda e garantindo a qualidade dos serviços prestados.

Algumas condições tratadas neste acordo são: capacidade de resposta, velocidade do atendimento, volume, qualidade. Os quesitos ajudam na gestão e eficiência dos serviços oferecidos, sendo a eficiência inclusive mais um dos indicadores medidos para ter resultados significativos. 

O cumprimento do SLA no atendimento ao cliente facilita os processos internos e garante a entrega da solução solicitada, fazendo com que qualidade, prazos e determinações detalhadas no documento cheguem a um nível mínimo definido por ele.

Ferramentas para melhorar o seu atendimento ao cliente

ferramentas para o atendimento ao cliente

Assim como as métricas, existem ferramentas que ajudam a melhorar o suporte e, consequentemente, a experiência do consumidor. 

Por isso, investir nas tecnologias disponibilizadas para o atendimento do seu negócio é otimizar os serviços. Veja a funcionalidade de cada uma delas.

Chatbot

Essa é uma ferramenta que é um assistente virtual e usa a tecnologia para ser uma solução na otimização da experiência do cliente

O chatbot é uma estratégia corporativa para automatizar seu SAC, respondendo perguntas frequentes e oferecendo suporte. Ou seja, a plataforma chatbot acelera diversos processos burocráticos, podendo utilizar a inteligência artificial no atendimento.

Além de estar disponível 24 horas para o contato dos clientes, sendo essencial em diversos canais de comunicação como redes sociais, aplicativos de troca de mensagens (WhatsApp, por exemplo) e até em seu site. 

O chatbot Weni tem todas essas funcionalidades, possui aplicabilidades e integração a sistemas utilizados pela empresa para acessar dados já cadastrados. Assim, soluciona problemas de comunicação da empresa de forma automática, desafogando o SAC e gerando uma experiência positiva para o público. Ainda libera o potencial dos atendentes que não precisam ficar estagnados em tarefas repetitivas e podem evoluir em processos estratégicos. Ou seja, são inúmeras vantagens que o uso dessa ferramenta traz.

Sistema CRM

sistema crm para atendimento ao cliente

O Customer Relationship Management melhora a experiência do usuário porque consiste na Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

Ferramentas úteis de CRM integram todos os dados e informações do consumidor que entrou em contato. Portanto, possibilitam a melhora da gestão de atendimento e estreitam laços com o público, já que a empresa sabe com quem está falando e o que ele deseja.

Esse aprendizado com o consumidor ocorre com as interações pelos canais de comunicação que ficam gravados em um sistema CRM. Durante o contato, é possível ter acesso a todas as informações de cada usuário.

Business Intelligence

O Business Intelligence (BI) reúne os dados, sendo mais uma ferramenta importante de atendimento ao cliente que usa as informações para realizar estratégias e analisar padrões comportamentais.

É imprescindível para a tomada de decisões, procurando tornar a experiência do consumidor cada vez mais personalizada para o sucesso da empresa.

Assim, é significativo ter essa estratégia para o atendimento e a experiência de consumo. O BI utiliza o volume de dados gerados nos diversos sistemas pela interação com os clientes e transforma em informações fundamentadas, imprescindível para seguir com ações corretas ao longo do tempo.

O Business Intelligence trabalha com o auxílio de tecnologias de big data.

Conclusão

Coloque em prática todas essas estratégias e evolua o atendimento ao cliente na sua empresa com ferramentas essenciais para aumentar a satisfação dele.

A Weni pode te ajudar na centralização de todo o suporte para melhorá-lo com o uso de tecnologia, ao mesmo tempo que humaniza o atendimento e evita erros que comprometam a qualidade da informação.

Com esses passos, faça parte da evolução da experiência do cliente para otimizar o atendimento e utilize a nossa ferramenta para elevar o nível de relacionamento com seu público. 

Fale com um de nossos especialistas caso queira saber mais sobre o uso do chatbot no bom atendimento ao cliente.

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