Com a necessidade de agilidade e gestão orientada por dados, o setor de atendimento e suporte também precisa aprimorar as suas operações. As empresas estão em busca de oferecer experiências ágeis e positivas aos seus usuários.
Ao mesmo tempo, precisam de soluções para gerir equipes de atendimento, agilizar a solução de problemas e coletar dados.
Nesse contexto, uma plataforma de atendimento digital é essencial para explorar e suprir as demandas e expectativas dos seus clientes. Além, é claro, de ficar alinhado com a Lei do SAC.
Sem contar que estudos já indicam que os clientes estão dispostos a pagarem mais caro para terem melhor experiência. E o atendimento é um desses pilares.
Se você está em dúvidas sobre o investimento em uma plataforma para atendimento, confira, a seguir, os critérios que precisam fazer parte da sua decisão. Acompanhe.
Atendimento digital: as demandas e obstáculos do online
Com o aumento da demanda de atendimentos e suportes, algumas empresas identificam que o uso isolado do WhatsApp ou canais específicos de comunicação não suprem as necessidades do setor.
Esse cenário é composto por:
- Alto volume de atendimento;
- ferramentas com configurações complexas e limitadas;
- equipes enxutas e sobrecarregadas;
- tempo de resposta longo;
- atendimentos ineficientes;
- NPS baixo;
- ausência de integrações;
- desorganização dos tickets;
- ausência de dados.
Empresas que se encontram nesse cenário precisam de soluções que sejam simples de utilizar, mas que contemplem todas as funcionalidades que um agente precisa para atender e que um gestor necessita para gerenciar o setor de atendimento e suporte.
Pensando nisso e nas dificuldades que as empresas enfrentam ao avaliar ferramentas de atendimento, destacamos os principais pilares que não podem faltar em um módulo de atendimento.
O que uma plataforma de atendimento precisa ter?
Uma plataforma de atendimento digital eficiente precisa fornecer:
- Histórico de conversas;
- Dados de atendimento
- Dados de cada agente
- Permitir organização e filtragem
- Integrações com outros canais para comunicação centralizada
Entenda cada um desses pontos.
Históricos de conversas: um registro valioso
Uma das funcionalidades de extrema importância em uma plataforma de atendimento é a capacidade de armazenar o histórico das conversas entre clientes e agentes de atendimento.
Esse é um recurso que permite que os atendentes e gestores tenham uma visão das interações passadas e análise de dados.
A partir disso, podem compreender o contexto dos atendimentos, identificar padrões e forças e fraquezas do serviço de atendimento e suporte para o aprimoramento contínuo.
Organização por tags: eficiência na triagem
Uma plataforma de atendimento eficiente permite organização na gestão. As tags ajudam a categorizar os diferentes tipos de solicitações e setores responsáveis por cada atendimento e interação.
Isso permite que os agentes de atendimento e gestores identifiquem rapidamente a natureza de um problema ou necessidade específica.
Dessa forma, a equipe de atendimento pode priorizar demandas, encaminhar solicitações para setores especialistas e melhorar a eficiência dos atendimentos. Além de gerar dados para análise.
Dashboards: informações valiosas para decisões
Um dashboard de fácil acesso, atualizado, completo e intuitivo é o centro da gestão orientada a dados.
Esse é um painel que fornece dados e informações, em tempo real, sobre o desempenho do atendimento, métricas de atendimento (taxa de resolução, tempo médio de resposta e de espera, por exemplo).
Os dashboards também são importantes para que os gestores acessem solicitações pendentes e monitorem o desempenho dos agentes de atendimento.
Portanto, esse é um repositório de dados e insights para avaliar a satisfação dos clientes e eficiência dos atendimentos para tomar decisões de melhorias.
Integrações com outros canais: uma experiência omnichannel
Redes sociais já são verdadeiras vitrines para vender e fazer negócios. Os consumidores passam a ser multicanais utilizando chats, redes sociais, WhatsApp e outros aplicativos para buscarem informações, resolverem problemas e comprar.
E você precisa estar onde eles estão.
Uma plataforma de atendimento eficiente deve fornecer facilmente integrações com diversos canais, permitindo que seus atendentes centralizem todas as conversas em um único lugar.
Isso evita a fragmentação das interações e ajuda a fornecer um atendimento fluido, positivo e mais rápido, independentemente do canal. Ou seja, mesmo que o cliente inicie a conversa pelo WhatsApp ou pelo direct do Instagram, o seu agente de atendimento receberá na plataforma de atendimento.
Automação e respostas rápidas: eficiência e padronização
A automação e agilidade desempenham um papel cada vez mais importante nas operações de atendimento ao cliente.
Nesse sentido, uma plataforma de atendimento que resolve os seus gargalos deve permitir o envio de mensagens rápidas e padronizadas, além de automações com chatbots.
Mas, como isso funcionaria na prática?
Mensagens rápidas são aquelas que seu agente ou administrador cadastra na plataforma para agilizar perguntas e respostas frequentes. Isso ajuda a economizar tempo para atender outros clientes, agilizando o atendimento e evitando que o consumidor fique sem interações.
Já as automações são fluxos que podem ser vinculados a sua plataforma. Eles podem, ser relacionados a qualquer tema, como orientações para algum processo, passo a passos, links para cadastros e outros.
Essas funcionalidades também ajudam a padronizar a comunicação e a reduzir o tempo de resposta. Dessa forma, a sua equipe de atendimento consegue focar em questões mais complexas e que demandam mais personalização.
Envio de mídias: enriquecendo a experiência de atendimento
Conforme as necessidades e comunicação evoluem, o envio de diferentes tipos de mídias se torna necessário para gerar um atendimento completo e positivo. Afinal, as conversas não se limitam somente a texto.
Portanto, uma boa plataforma ou módulo de atendimento permite o envio de diferentes tipos de mídia para explorar o atendimento de forma mais ágil. Os principais são:
Imagens: clientes podem enviar imagens de comprovantes ou produtos danificados para o suporte, assim como o agente de atendimento pode enviar passo a passos e orientações mais visuais;
Vídeos: esse é um ótimo formato para envio de demonstrações e instruções detalhadas para o seu cliente, além dos consumidores enviarem gravações sobre dificuldades com algum produto ou serviço, por exemplo;
Envio de áudios: dependendo da situação, textos podem dificultar a interpretação do agente e do cliente. Nesses casos podem ser enviados áudios para simplificar o entendimento.
Weni Chats: atenda seus clientes pela Weni Plataforma
O Weni Chats é o módulo de atendimento totalmente integrado à Weni Plataforma. Essa é uma ferramenta baseada em experiência auto-service, permitindo criar, personalizar, atender e administrar contatos.
Com o Weni Chats você não precisa de nenhuma outra ferramenta de atendimento. Além de permitir integrações com os principais canais (WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram e outros) para centralização, você acessa históricos e dados do seu setor de atendimento.
Tudo isso sem configurações externas complexas e instalações que demandam suporte especializado.Teste o Weni Chats gratuitamente no plano Trial por 30 dias e veja todo o potencial que a sua empresa tem a oferecer.
