Se você não presta atendimento omnichannel na sua empresa temos uma notícia: você está atrasado.
Na era digital e do consumidor 4.0, utilizar diversos canais de atendimento para alcançar o público com uma experiência mais positiva é essencial para uma estratégia de comunicação de sucesso.
Está duvidando? De acordo com uma pesquisa realizada pela Harvard Business Review, 73% dos consumidores revelaram que utilizam diversos canais para interagir com marcas.
Outro dado interessante da mesma pesquisa é que clientes que utilizavam mais de quatro canais disponibilizados pela marca gastavam 9% a mais na loja quando comparados a clientes que usavam uma única plataforma, seja ela física ou online.
Neste artigo, vamos explicar o que é atendimento omnichannel, os benefícios desta estratégia e como os chatbots podem ajudar a conectar os canais de comunicação da sua empresa. Confira!
O que é atendimento Omnichannel?
“Omni” é uma palavra em latim que significa “tudo”. Assim, o conceito da palavra omnichannel pode ser entendido como “todos os canais”, uma definição bastante ampla, mas que mostra o pilar central da estratégia.
Dito isto, podemos dizer que omnichannel é o nome da estratégia de marketing e vendas que utiliza diversos canais de atendimento. O objetivo é alcançar seu público e criar diferentes pontos de contato entre a marca e o cliente, dando uma experiência mais positiva.
Assim, a principal finalidade de um atendimento omnichannel é atender o cliente onde e quando ele desejar, no seu canal preferido. É possível acompanhar o usuário em toda a jornada do cliente e também nas diferentes etapas do funil de vendas, desde o momento em que ele conhece a marca até a compra.
Nesta estratégia, os clientes realizam suas compras ou falam com as marcas nos canais mais convenientes, como:
- Site;
- Loja física;
- SMS;
- Redes Sociais;
- Marketplaces;
- WhatsApp.
No entanto, muito além do que reunir todos os canais de comunicação e vendas de uma empresa, é papel do omnichannel criar coesão e sinergia entre estes canais. Assim, temos uma experiência unificada para todos os usuários que entrarem em contato com a sua marca.
Em outras palavras, os canais da marca devem ter linguagem similar e transmitir as mesmas informações, como preços de produtos e políticas de frete e devolução.
Além disso, existe a centralização e compartilhamento dos dados coletados em cada interação, independentemente do canal em que ela ocorreu.
Multichannel x Omnichannel: qual a diferença?
Além do omnichannel, também é muito comum ouvirmos o termo multichannel. Mas será que estes dois conceitos são sinônimos?
Na verdade, não. A principal diferença está na forma como cada estratégia lida com os canais de comunicação da marca.
Como vimos acima, em uma estratégia ominichannel há sinergia entre as plataformas; já em uma comunicação multichannel, estas funcionam de forma independente uma da outra.
No atendimento omnichannel, os canais são integrados e conectados e todos os dados e informações são compartilhados. Existe sinergia de linguagem e objetivos e negociações que são iniciadas em um canal e que podem ter continuidade e serem concluídas em qualquer outra plataforma.
Já no atendimento multichannel, apesar de todos os canais estarem disponíveis para o usuário, eles são totalmente independentes. Não há compartilhamento de dados e informações. Cada canal possui sua própria linguagem e objetivos. As negociações que são iniciadas em um canal não tem valia em outro.
Assim, fica claro que em uma estratégia multichannel há uma dificuldade dos usuários de se movimentarem pelos diferentes canais abordados em ações de marketing.
Por que adotar uma estratégia Omnichannel?
Adotar uma estratégia omnichannel pode trazer diversos benefícios para a sua empresa. Vamos conhecer alguns a seguir.
Maior entendimento do funil de vendas
Apesar de unificar a comunicação da marca, o atendimento omnichannel auxilia no funil de vendas. Tudo isso por meio da análise da persona e a personalização do atendimento por canal.
Com ações de segmentação e qualificação em cada plataforma, fica mais fácil posicionar o usuário dentro do funil de vendas. Traçar estratégias de vendas fica mais assertivo.
Atendimento onde e no momento que o cliente deseja
Não há dúvidas de que o atendimento omnichannel atende a necessidade de imediatismo do consumidor moderno.
Com esta estratégia, é possível que os usuários comprem o que desejam, no momento e canal que preferem.
Vamos a um exemplo. Uma pessoa vê uma peça de roupa em um anúncio no Facebook e deseja comprá-la. É muito melhor que a marca permita que a compra seja realizada dentro da plataforma. Então, neste caso, ela nem precisa sair da rede social e acessar o e-commerce da loja.
Aumento da conversão
Outra vantagem do atendimento omnichannel é que ele aumenta a taxa de conversão do seu negócio.
Ao disponibilizar diversos canais de atendimento e venda, você cria maiores oportunidades de fechar negócio. Vendendo mais, você consegue inclusive obter um maior ticket médio por cliente.
Melhora no entendimento da persona
Uma estratégia omnichannel permite que dados e informações coletados nos diferentes canais não se percam, fiquem centralizados e possam ser facilmente acessados.
Assim, é possível conhecer mais profundamente o cliente e o seu comportamento, auxiliando na construção da persona.
Aumento do engajamento com a marca
Quando todos os seus canais estão em sinergia de comunicação, a tendência é que o consumidor passe mais tempo envolvido com a marca ao navegar pelas diferentes plataformas.
Então isso aumenta a interação com os seus conteúdos e ofertas.
Melhora na experiência do usuário
Ser atendido na hora e na plataforma de sua preferência significa uma experiência mais positiva, o que contribui para futura fidelização de clientes.
Além disso, é possível tornar a experiência ainda melhor com o uso de chatbots, que podem acelerar o atendimento nos diferentes canais e ainda tornar a sua equipe humana mais produtiva. Saiba mais a seguir.
Chatbot no atendimento omnichannel
Site, redes sociais, campanhas de ads e WhatsApp são algumas plataformas omnichannel que recebem muitas demandas de usuários. Muitas vezes, o fluxo entre canais é tão rápido que hoje as empresas apostam em tecnologia para acelerar o atendimento e não perder nenhuma oportunidade.
Uma destas apostas são os chatbots. É possível integrar um assistente virtual a diferentes canais e, assim, gerenciar todas as informações coletadas em uma única plataforma. Você pode usar um chatbot em:
- Sites;
- E-commerces;
- Redes Sociais;
- Aplicativos próprios;
- Aplicativos de troca de mensagens, como WhatsApp e Telegram.
Além disso, um chatbot é a melhor solução para acelerar o atendimento em todos os canais da sua marca. Veja tudo que um chatbot pode fazer na sua estratégia omnichannel:
- Proporcionar atendimento 24 horas, 7 dias da semana;
- Responder dúvidas frequentes;
- Executar tarefas repetitivas e rotineiras;
- Enviar materiais e conteúdos;
- Realizar a triagem das solicitações;
- Redirecionar o usuário para atendentes humanos.
Vantagens de um chatbot no atendimento omnichannel
Quando você integra um chatbot aos seus canais de comunicação, sua empresa passa a fornecer um atendimento automatizado, mas também personalizado, em todas as plataformas que o seu público costuma estar.
Para os futuros consumidores, isso significa mais agilidade e rapidez no atendimento, o que reflete em uma melhor experiência do cliente.
Para a empresa, fica mais fácil gerenciar as informações coletadas durante a interação.
Redirecionamentos eficientes
Além disso, os chatbots tem um papel fundamental na triagem de solicitações.
Com diálogos pré-definidos, é possível adiantar o atendimento e identificar as necessidades do usuário. No redirecionamento para o atendente humano, os dados coletados durante a interação com o chatbot são utilizados.
Essa triagem é muito importante, afinal, solicitações vindas de diferentes canais tendem a representar diferentes dores e prioridades.
Melhora na qualificação de oportunidades
Além disso, através destes mesmos fluxos conversacionais, o chatbot pode capturar informações e usá-las na qualificação do usuário a fim de posicioná-lo corretamente nas etapas do funil de vendas, possibilitando abordagens e ações de marketing e vendas mais assertivas.
Mais produtividade para os agentes humanos
Outra vantagem do uso de chatbots no atendimento omnichannel é que ao realizar essa triagem de solicitações para os atendentes humanos, o assistente virtual realiza boa parte do atendimento, facilitando o trabalho do atendente.
Ou seja, isso torna a sua equipe mais produtiva e motivada. Com o chatbot realizando a parte repetitiva e enfadonha do trabalho, os atendentes terão mais liberdade e tempo para focar em ações estratégicas da empresa.
Integrações inteligentes
Além disso, vale lembrar que um chatbot pode ser integrado não somente aos canais de comunicação da sua marca, mas também a outros softwares que você utiliza na sua empresa.
ERP, CRM, sistemas financeiros, livechats e softwares de automação de marketing são exemplos de integrações que podem tornar o seu chatbot ainda mais inteligente.
Como começar?
E então? Pronto para implementar uma estratégia de atendimento omnichannel com chatbots na sua empresa?
Para saber mais, leia nosso artigo e entenda como funciona o chatbot omnichannel. Se preferir, conheça a Weni Plataforma, nossa solução em assistentes virtuais. Você também pode falar com um de nossos especialistas e começar a implantar a sua estratégia agora mesmo!
