A Lei do SAC é considerada o principal instrumento de defesa do consumidor em âmbito de atendimento. Esse é o conjunto de normas que regulamenta o atendimento ao consumidor, bem como direitos e deveres das empresas, cobranças de dívidas, horários e informações que devem prestar.
Visando proteger ainda mais o consumidor, em setembro de 2022, a Lei do SAC passou por mudanças.
Neste artigo, fique por dentro da nova lei do SAC e veja se a sua empresa precisa se adequar.
O que é a Lei do SAC?
A Lei do SAC foi criada em 2008 e regulamentada no Decreto 6.253/08. Trata-se de um conjunto de normas para que as empresas disponibilizem canais e atendimento para seus consumidores. Isso deve ser feito para dar suporte e solucionar problemas com produtos e serviços.
O que mudou na Lei do SAC?
Desde a sua criação em 2008, a Lei do SAC já passou por diversas alterações, sendo que todas elas tinham o mesmo objetivo: aprimorar o atendimento e proteger o consumidor.
A última mudança foi feita em outubro de 2022 e promulgada no Decreto 11.034/22. Muitas das alterações foram baseadas nas atualizações do CDC (Código de Defesa do Consumidor).
Além disso, as alterações vieram para adaptar o serviço a nova realidade digital e hábitos de consumo do mercado, como a comunicação e compras online.
Entenda os principais pontos que o seu setor de atendimento precisa ficar de olho.
Atendimento 24/7
As empresas precisam ficar atentas para disponibilizar um canal de atendimento 24 horas por dia e nos sete dias da semana.
No entanto, o contato via linha telefônica é obrigatório pelo tempo mínimo de 8 horas diárias.
Portanto, o atendimento 24 horas pode ser feito por outros canais, como via WhatsApp, redes sociais ou chat no site.
Multicanalidade
As empresas precisam disponibilizar mais de um canal de atendimento. Isso é feito para que o consumidor tenha mais opções de entrar em contato com as marcas, e possa escolher aquela que é mais ágil e viável.
Acessibilidade
É necessário que as empresas promovam a acessibilidade em seus canais de atendimento. Um exemplo disso é por meio de um voicebot.
Ou seja, as centrais de atendimento precisam utilizar tecnologias e softwares que promovam o atendimento a todas as pessoas, sem exceção — incluindo aquelas com deficiência auditiva e visual, por exemplo.
Resolutividade e agilidade
A nova lei do SAC decreta que os consumidores precisam ter uma resposta em até 7 dias corridos — contando a partir da data em que se registrou a solicitação.
O processo precisa ser registrado quando for finalizado, podendo ser feito pelo envio de um e-mail, SMS ou mensagem via WhatsApp.
Limite na transferência de chamadas
Somente uma transferência pode ser feita desde a primeira ligação inicial do consumidor.
Normalmente, ligações são passadas para setores mais especializados para resolver a demanda do consumidor. No entanto, isso só pode ser feito uma única vez para que a ocorrência comece a ser resolvida.
Opções diretas e claras no menu
A mudança na Lei do SAC também determina duas novas opções que se tornaram obrigatórias: reclamações e cancelamento de serviço.
Além disso, os cancelamentos precisam ser imediatos após a solicitação dos clientes. Essas opções precisam estar de forma clara e direta em todos os canais de atendimento.
Retorno de contato
Quando o contato for realizado via chamada telefônica e houver alguma interrupção, a empresa deve retomar o contato com o consumidor.
Como um chatbot pode ajudar sua empresa a se adequar à lei do SAC?
Nota-se que as mudanças na lei do SAC vieram para trazer acessibilidade, agilidade e disponibilidade para os canais de atendimento.
Isso porque as empresas precisam disponibilizar canais e serviços que resolvam o problema de seus clientes, principalmente no que se diz respeito ao pós-venda.
E nisso, um chatbot e o atendimento via WhatsApp são indispensáveis. Para que tenha uma ideia, uma pesquisa da Microsoft identificou que 79% dos brasileiros entrevistados preferem um canal de autoatendimento, antes de falar com um atendente humano.
Um chatbot no WhatsApp, ou integrado no site e redes sociais garantem tanto a agilidade quanto a disponibilidade 24/7. Assim, sua empresa não precisa manter atendentes humanos durante todo esse tempo e seu público terá respostas imediatas.
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O que acontece se a sua empresa não se adequar à Lei do SAC?
A Lei do SAC não diz respeito somente às boas práticas. Trata-se de normas e regras que devem, obrigatoriamente, serem seguidas pelas empresas. Caso contrário, podem sofrer diferentes tipos de penalidade, como:
- Multas
- Cancelamento do registro de produto
- Suspensão temporária das atividades da empresa
- Suspensão total ou parcial da empresa
Lembrando que o desenvolvimento adequado do seu chatbot, é essencial para que haja a proteção de informações ao lidar com dados sensíveis. Leia mais sobre isso no nosso artigo sobre LGPD e chatbots: como adequar seu bot à proteção de dados
