Saiba como a Weni revolucionou o atendimento automático e usou um chatbot inteligente para atrair, informar e converter leads via WhatsApp, Webchat e Instagram
Destaques
- Soma mais de 240 mil mensagens trocadas com pessoas que entraram em contato com a Weni.
- Já resolveu mais de 37 mil solicitações sem a necessidade de atendimento humano.
- Incríveis 70% dos leads qualificados da empresa entram em contato com a chatbot em algum momento da jornada de compra.
- Responsável por iniciar o atendimento de 53% das vendas de 2023.
RAIO-X DO NEGÓCIO
Sobre a Weni
A Weni é uma empresa de automação da comunicação com Inteligência Artificial, que existe para libertar o potencial humano e permitir que organizações de todo o mundo escalem o relacionamento com o público.
Com clientes em diversos estados brasileiros e em mais de 40 países, a empresa já impactou milhões de pessoas com projetos hospedados na Weni Plataforma, uma ferramenta intuitiva para a criação de automações que demandam integrações e IA complexas.
Local
A sede da empresa fica localizada em Maceió, Alagoas.
Tipo de Negócio
B2B
Número de funcionários
Aproximadamente 100
Quantas pessoas o negócio atende
A empresa possui clientes em diversos estados brasileiros e em mais de 40 países
Soluções utilizadas
- Weni Flows
- Weni IA
- Weni Chats
Para reduzir trabalhos manuais e repetitivos e melhorar a experiência do cliente, muitas empresas estão investindo em automação. Esse recurso tem auxiliado várias áreas, como marketing e vendas, a otimizar processos e personalizar o atendimento.
Foi pensando nisso que a Weni criou a Dóris, a chatbot que revolucionou o contato entre marca e cliente no WhatsApp, Webchat e Instagram. Hoje, a assistente virtual é tão indispensável para a operação da empresa que 70% dos leads qualificados da Weni entram em contato com ela em algum momento da jornada de compra.
O desafio
A máxima “atender bem, para vender mais” nunca foi tão verdadeira quanto agora — pouco importa de que área de mercado estamos falando. Para isso, o uso de chatbots e outras ferramentas de automação vem se tornando indispensável na operação das dos negócios.
E isso não achismo! Enquanto empresa de automação, temos observado uma crescente na procura por tecnologias inovadoras de atendimento ao cliente. Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots da Mobile Time, a criação de chatbots aumentou 46,76% no Brasil, em 2022. Desses projetos, os setores que mais usam essa tecnologia em algum de seus processos, são:
Embora já possuíssemos um chatbot, percebemos a necessidade de melhorá-lo para fugir de respostas genéricas e insatisfatórias. Afinal, isso poderia deixar os visitantes do site frustrados e desengajados.
Então, aproveitamos nossa experiência na área e chegamos a três conclusões que ajudaram a evoluir nossa estratégia:
- A personalização é o grande segredo para conquistar clientes
- A automação inteligente está gerando experiências cada vez mais evoluídas e perfeitas
- As tecnologias conversacionais ajudam as empresas a focar nas necessidades do cliente.
Leia mais em: Tendências no uso de chatbots: o que estará em alta nos próximos anos?
Como o antigo chatbot não captava informações suficientes dos visitantes, a conversão de leads e a identificação de oportunidades era uma dificuldade para o time de Marketing.
Era necessário um sistema que pudesse identificar o perfil e as necessidades dos visitantes, a fim de direcionar as soluções corretas e aumentar as chances de venda.
Depois de mapear corretamente o perfil de um possível cliente, era necessário que o bot levasse as informações para a base de dados do nosso CRM, então, precisávamos desenvolver um assistente virtual com boas integrações, capaz de conectar diversos softwares.
A primeira versão não conseguia transmitir nossos valores de forma consistente, além de não carregar nosso tom de voz humanizado. A partir disso, resolvemos aprimorar a ferramenta a fim de estabelecer uma conexão mais próxima com nossos possíveis clientes.
Quando listamos as melhorias necessárias, entendemos que nossa bot precisava garantir que a essência da marca fosse transmitida desde o primeiro contato. Para o processo de construção do novo projeto, a Weni Plataforma foi essencial.
Dentre os desafios da nossa jornada, o mais evidente era a necessidade de estabelecer uma automação eficaz que coletasse informações valiosas dos nossos leads, integrando-as com nosso CRM. Além disso, precisávamos desenvolver um chatbot que não respondesse de forma mecânica, mas que compreendesse as necessidades dos nossos leads. Com isso em mente, nosso objetivo era fazer da Doris muito mais do que uma assistente virtual: queríamos que ela se tornasse uma de nossas pré-vendedoras, capaz de qualificar leads com um alto padrão de qualidade e agilidade.
A solução
Para evoluir nossa estratégia de marketing e resolver todos os problemas encontrados, decidimos criar a Dóris. Reformulamos os fluxos de conversa para ser uma extensão do nosso modo de falar e aproveitamos o que há de mais atual em IA: o ChatGPT.
Hoje, a chatbot Dóris é o primeiro elo entre os visitantes e a Weni. Conseguimos criar uma assistente virtual que automatiza processos de marketing importantíssimos, como a qualificação e categorização de leads, e que também é responsável por uma comunicação intimista e humanizada com todas as pessoas interessadas em saber mais sobre a Weni.
Como se sabe, uma boa impressão é fundamental para estabelecer a relação cliente/marca. Com a Dóris, oferecemos confiança aos visitantes do site desde o primeiro contato e ganhamos estes benefícios:
- Agilidade nas respostas;
- Padronização do atendimento;
- Melhora na experiência do usuário;
- Mais produtividade da equipe humana;
- Centralização de todos os contatos num só lugar.
A parte mais legal da Dóris, para mim, não é apenas como conseguimos tirar a dúvida dos leads e fazer a qualificação deles, mas como conseguimos encaixar um chatbot dentro de todo o processo. Ela não é só a porta de entrada, mas serve como uma experiência valiosa para mantermos um bom relacionamento com o lead, trazendo uma experiência muito semelhante a um atendimento 1 a 1, ao mesmo tempo em que automatiza todo o trabalho que seria necessário para fornecer esse tipo de atendimento.
A Dóris como canal de vendas
Quando falamos sobre vendas, a Dóris se mostra como um grande ponto de conversão. Utilizando o reconhecimento de intenção dos usuários, ela garante o nível certo de personalização e humanização em seu tom de voz ao enviar conteúdos persuasivos e educativos de maneira diferenciada.
É assim que a bot garante maior adesão dos leads na etapa de nutrição e os ajuda a avançar na jornada de compra.
Além disso, vários estudos comprovam que a automação inteligente de processos tem um futuro promissor. Pesquisas revelam que 6/10 dos consumidores acreditam que a IA generativa melhorará a experiência de atendimento ao cliente.
Nossa estratégia com a Dóris tem dado tão certo que além de termos a bot ativa nas nossas estratégias de inbound marketing – no site da Weni, via WhatsApp e no Instagram – ela também está presente em nossos conteúdos das redes sociais.
Dóris, a chatbot da Weni, na prática
A Dóris está no site da Weni desde janeiro de 2022. De lá pra cá, ela vem sendo constantemente atualizada para incorporar as novas funcionalidades da Weni Plataforma e as últimas tendências de atendimento ao cliente.
Podemos considerar que a Dóris possui três grandes módulos:
1. Small Talks
O Módulo de Small Talks é o responsável por garantir o primeiro contato com o usuário. É nele que a Dóris consegue tirar as dúvidas e realmente conversar com o visitante sobre os assuntos que ele deseja saber.
Isso garante o começo da relação entre o visitante e a Weni. Normalmente, usuários perguntam sobre preço, como funciona o produto e tiram dúvidas mais técnicas sobre chatbots e IAs.
2. Qualificação
O módulo de qualificação é o responsável por captar as informações do lead e analisar se ele é uma oportunidade qualificada ou não para o nosso time. Ela faz isso por meio de perguntas gerais, sobre dados do visitante.
Esse módulo só é ativado quando o visitante demonstra interesse em saber mais ou quando ele quer falar com um de nossos especialistas. Já que a Dóris consegue fazer o transbordo do atendimento via Weni Chats, nosso módulo de atendimento humano.
3. Nutrições
Por fim, temos o módulo de Nutrições. O objetivo é manter o contato com o lead e garantir que ele seja nutrido de informações relevantes que podem ajudar na decisão dentro da jornada de compra da Weni Plataforma.
Mesmo sendo criada para resolver problemas, a Dóris capta informações dos visitantes de forma não invasiva, permitindo a identificação de leads e oportunidades de negócio para o time de Marketing no momento certo, quando o cliente está pronto para isso.
Com a implementação da Dóris, conseguimos direcionar os esforços de forma mais estratégica, otimizando o processo de conversão. Superamos os desafios anteriores e estamos colhendo os frutos desse investimento ao proporcionando uma experiência mais efetiva e satisfatória.
O diferencial da Weni Plataforma na automação inteligente de processos e construção da Dóris
Consideramos a Weni Plataforma essencial para o sucesso da chatbot Dóris. Visto que a ferramenta é bem visual e intuitiva, a estruturação da Dóris foi facilitada. Somado a isso, a construção dos fluxos que dão base para ela foram criados de maneira rápida e ágil, o que permitiu termos um MVP (mínimo produto viável) em apenas 15 dias, tempo quase recorde.
Outro ponto que merece destaque é a facilidade para criar novas integrações que a Weni Plataforma oferece. Hoje em dia, a Dóris tem integração com as principais ferramentas que nosso time utiliza no dia-a-dia: RD Station, Sienge, Odoo e Rocket Chat.
Com a plataforma certa, é possível conversar com todas as ferramentas da melhor forma possível, consultando e cadastrando novos dados com facilidade, de acordo com a necessidade.
Atendimento inteligente com o Weni IA
A Dóris utiliza os recursos avançados do módulo Weni IA para oferecer respostas personalizadas. Além de compreender o contexto das perguntas feitas pelas pessoas interessadas em nossos produtos.
Esse módulo da Weni Plataforma tem uma tecnologia com Inteligência Artificial exclusiva, que propõe soluções e, ao mesmo tempo, desenvolve interações naturais por simular conversas humanas.
Utilizando IA, nós conseguimos automatizar o atendimento sem perder a naturalidade. Ou seja, escalamos o atendimento sem perder a personalização esperada pelo cliente.
Com o passar do tempo, a experiência do usuário só tende a melhorar. Os bots que usam a IA da Weni, podem aprender com o histórico de atendimentos.
Quanto mais eles conversarem com clientes, mais eles terão informações de comportamento e conseguirão personalizar e aperfeiçoar as respostas segundo o perfil e as preferências dos clientes, do setor e da empresa.
Dessa forma, você cria experiências positivas enquanto automatiza todo o processo de atendimento, vendas, campanhas de marketing e demandas internas da empresa.
Atendimento humano com o Weni Chats
Já vimos aqui que os chatbots conseguem resolver boa parte das demandas rotineiras da operação, certo? Mas, o que fazer nos casos mais específicos em que a intervenção de um agente humano é necessária?
Foi justamente pensando nisso que a Weni criou o Weni Chats, um módulo próprio de atendimento humano dentro Weni Plataforma. Com ele, os usuários podem fazer o transbordo de conversas nos canais de comunicação para seus agentes de atendimento.
É assim que conseguimos transições sem interrupções, rápidas e ricas em contexto entre bots e agentes humanos. O Weni Chats conecta os clientes aos agentes humanos de forma natural, trazendo a pessoa certa para atender ao chamado em questão.
Mas, além disso, esses agentes humanos terão uma imagem completa do cliente: produtos ou serviços adquiridos, interações de suporte anteriores, sentimento e se o cliente tentou resolver o problema por meio de autoatendimento.
Resultados
A Dóris se tornou uma aliada essencial no atendimento aos visitantes, transmitindo os valores da Weni de forma consistente e contribuindo para a qualificação e conversão de leads. Alguns das métricas que usamos para medir o sucesso da Dóris, são:
- Quantidade de dúvidas sanadas;
- Quantidade de leads adquiridos;
- Engajamento nas nutrições;
- Quantidade de leads avançando no processo de venda a partir da Dóris.
Desde seu lançamento, a Dóris acumula quase 200 mil contatos criados, ou seja, pessoas que já interagiram pelo menos uma vez com ela. Não necessariamente uma pessoa que chegou a se tornar lead.
Somente no WhatsApp, principal canal de comunicação empresarial da atualidade, aproximadamente 12 mil contatos conversaram com a empresa.
Conseguimos 44% a mais das vendas esperadas para a Dóris no primeiro semestre de 2023. Isso mostra como a chatbot está conseguindo nos ajudar a qualificar nossos leads e melhorar nossas taxas de conversão.
Próximos passos da solução
Estamos muito satisfeitos com os resultados atuais e continuamos aprimorando nossa assistente virtual para proporcionar uma experiência cada vez melhor.
Para um futuro breve, estabelecemos alguns passos de desenvolvimento e melhoria da bot, de acordo com análises de dados e resultados já obtidos:
- Deixaremos o módulo de Small Talks cada vez melhor, garantindo uma ótima primeira experiência com a marca;
- Melhora contínua tanto nas perguntas de qualificação como na qualidade e forma que disparamos os conteúdos das nutrições;
- Tornaremos a Doris uma chatbot 360º. Vamos conectá-la a todas as áreas de atendimento da empresa e não apenas ao marketing e vendas. Já iniciamos com o setor de Suporte ao cliente e
- Medir o nível de engajamento dos leads com cada fluxo criado.
