O Brasil já é considerado um dos maiores países na utilização de chatbots. Esse cenário é reflexo de estratégias conversacionais que entregam escalabilidade e personalização.
Para que tenha uma ideia, somente entre 2021 e 2022 houve crescimento de 46,76% na criação de bots brasileiros — De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2022. Enquanto no mercado mundial, o aumento é de 23,5%.
Neste artigo, você acompanha um panorama do cenário de assistentes virtuais e as tendências no uso de chatbots dos últimos anos e o que esperar para o futuro.
O desempenho dos chatbots e a importância deles nos últimos anos
Os chatbots estão ficando cada vez mais inteligentes e com suas interações personalizadas. Um dado que comprova isso é o crescimento de 60% (no período de 2021 e 2022) na quantidade média de mensagens trocadas mensalmente, atingindo 4,5 bilhões.
Parte do aumento da adesão e utilização dos chatbots se deu durante e após a pandemia. Com o aumento dos serviços e compras digitais, as empresas precisam de uma tecnologia para auxiliar em processos, principalmente o atendimento e o pós-venda.
Os setores campeões no uso de chatbots
De acordo com a Pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots – Agosto de 2022, os setores que mais usam chatbots em algum de seus processos, são:
Principais funcionalidades do desenvolvimento de bots
Dentro dos setores que mais utilizando os chatbots e automações de estratégias conversacionais, destacam-se as seguintes finalidades e processos:
Os canais de comunicação mais usados pelas empresas
O WhatsApp se consolidou como o aplicativo de mensagens e canal de comunicação mais usado por empresas e consumidores. Aumento esse que começou a ser ainda mais expressivo com o lançamento da sua API, em 2018.
A partir disso, tornou-se não somente um canal de conversação e atendimento, mas uma ferramenta para vendas, fidelização e nutrição de clientes e leads.
Depois do WhatsApp com cerca de 60% de valor nas corporações, temos o Direct do Instagram e o Telegram.
O que esperar dos chatbots em 2023?
O mercado brasileiro de chatbots e a adesão pelo público segue com tendência de expansão para os próximos anos.
As expectativas de crescimento são tanto na quantidade de bots e empresas que usam essa tecnologia nas suas operações quanto de novas funcionalidades e implementações.
Empresas de todos os setores estão mensurando os resultados positivos dos bots em suas operações, e não somente no atendimento.
Para que se tenha uma ideia, uma pesquisa da IBM identificou que os chatbots podem ser responsáveis pela redução de 30% nos custos de uma organização.
Além dos bots, as estratégias conversacionais e de atendimento abrem as portas para o fortalecimento de outros processos nos próximos anos. Veja alguns deles.
WhatsApp como foco de estratégias conversacionais
As estratégias conversacionais integradas aos chatbots estão se expandindo, principalmente no setor de marketing e vendas.
Com os avanços da API e funcionalidades do WhatsApp Business, esse aplicativo de mensageria vem sendo a ferramenta principal para captar e se relacionar com clientes.
Para isso, a integração de chatbots com inteligência artificial vem até mesmo substituindo canais e outras estratégias, como e-mail marketing e atendimento telefônico.
O novo consumidor busca por agilidade, humanização e personalização em seus contatos com as marcas. E para entregar esse tipo de experiência, as marcas vêm utilizando o WhatsApp, principalmente pelas ações em massa que ele permite e por ser um canal de forte adesão entre os brasileiros.
Portanto, as estratégias conversacionais e automações do WhatsApp, com certeza são estratégias para ficar de olho em 2023.
Ominichannel
A experiência ominichannel e integrada aos chatbots vem ganhando mais força. Além de promover melhor jornada e agilidade do seu cliente, auxilia em diversos processos internos, como:
- Melhor gestão de canais
- Maior poder de estratégias em massa
- Maior captação e nutrição de oportunidades
- Ganho de agilidade no atendimento
Voicebot
O desenvolvimento e utilização de voicebots (atuam na conversação por meio de voz) também vem crescendo. Eles já vêm sendo muito usados em centrais de atendimento telefônico.
Com o avanço da inteligência artificial, esse tipo de assistente tende a ficar ainda mais inteligente e personalizado para melhorar a relação com o público.
Porém, as empresas interessadas em implementar essa tecnologia no seu atendimento devem ficar atentos quanto a qualidade da interação.
Isso porque o avanço dos voicebots acontece no mesmo cenário de intensificação de diretrizes da Anatel e da Senacon para o atendimento não humano.
Chatbots multitarefas
Como dissemos, a tendência não é somente o aumento do desenvolvimento de bots, mas também de sua inteligência.
Ao longo dos próximos anos, o mercado terá acesso a chatbots que atuam em diversas funcionalidades, como Departamento Pessoal, Recursos Humanos, pagamentos automatizados cada vez mais seguros, automações mais complexas em marketing e em vendas, por exemplo.
Os chatbots estão se tornando mais inteligentes e indispensáveis para as marcas. Há muito tempo que eles não são somente chats de suporte no site das empresas. Os bots podem ser ativos e fazerem contato com seu público.
Além disso, eles estão saindo somente do atendimento ao público e passando para processos mais complexos e automações que auxiliam em operações das marcas. Porém, é preciso contar com tecnologias e desenvolvedores eficientes, que saibam como criar bots inteligentes e que supram as suas demandas.
Falando em funcionalidades dos assistentes virtuais, aproveite para entender como usar um chatbot para geração e qualificação de leads que chegam no marketing!
