Raio X do Negócio
Fundada em 1972, a Universidade Cruzeiro do Sul (UCS) trilhou uma trajetória marcada pela excelência em ensino, pesquisa e extensão, consolidando-se como uma das instituições de ensino superior mais renomadas do Brasil.
Com mais de 45 anos de história, a UCS se destaca por sua presença nacional, com unidades em diversas cidades brasileiras, além de uma unidade virtual que atende alunos em todo o país.
Número de alunos
- + 100 mil alunos formados ao longo de sua história;
- + 20 mil alunos matriculados atualmente;
Soluções Contratadas
- Weni Plataforma (Automação de atendimento, Inteligência Artificial, Brain, Weni Chats)
- API de integração com sistema interno de controle de alunos
Desafio
- Congestionamento nos atendimentos: a alta demanda de atendimentos individuais causava congestionamento significativo, com muitos atendentes ocupados ao mesmo tempo. Esse cenário prejudicava a capacidade da empresa de manter um fluxo de trabalho constante e ágil, comprometendo a qualidade do serviço prestado.
- Falta de acompanhamento de métricas: sem dados precisos, a instituição não conseguia monitorar o desempenho dos atendentes, identificar áreas de melhoria ou tomar decisões baseadas em dados. A falta de métricas tornava impossível a avaliação da eficiência e eficácia das operações.
- Ausência de controle da operação: a falta de dados também resultava em uma ausência de controle operacional. A instituição operava “no escuro”, sem visibilidade sobre a produtividade dos times ou sobre a qualidade do atendimento prestado. Isso dificultava a gestão proativa e a implementação de estratégias para otimização dos processos.
- Insegurança no atendimento: os atendentes lidavam com uma insegurança constante devido à falta de informações sobre os alunos. Sem um histórico detalhado, era difícil personalizar o atendimento ou resolver problemas de forma eficiente.
A solução: automação inteligente e personalização de alto nível
A parceria entre Cruzeiro do Sul e Weni viabilizou a automação de uma parte considerável do seu atendimento, utilizando inteligência artificial para triagem e suporte.
Isso reduziu drasticamente a necessidade de atendentes humanos para tarefas simples, liberando recursos para focar em questões mais complexas e mantendo um fluxo de trabalho constante e ágil.
Além disso, o atendimento segmenta alunos e não alunos, proporcionando uma jornada personalizada para cada público. Para os alunos, uma ampla gama de recursos pode ser acessada diretamente pelo WhatsApp, incluindo:
- Solicitação e verificação de pendências de documentos
- Instruções sobre acesso ao portal
- Consulta de notas, faltas e horários de aula
- Processos de rematrícula
- Informações sobre transporte escolar
- Opções de financiamento educativo
- Detalhes sobre a instituição de ensino
Para os não alunos, o atendimento oferece suporte completo em:
- Auxílio para realização de inscrição
- Acompanhamento de inscrição
- Esclarecimento de dúvidas gerais
Essa segmentação e personalização permitem que cada grupo receba informações e suporte específicos às suas necessidades, aumentando a eficiência e a satisfação dos usuários.
Além disso, a automação desses processos garante um atendimento mais rápido e preciso, diminuindo o tempo de espera e melhorando a experiência geral dos usuários.
A integração entre Weni Plataforma e sistema interno da Cruzeiro do Sul possibilitou a coleta e análise de dados em tempo real. Os dashboards detalhados proporcionaram uma visão completa da eficiência dos atendimentos, facilitando a identificação de áreas que demandam melhorias e embasando a tomada de decisões em dados.
Plantões inteligentes: Weni Brain na Universidade Cruzeiro do Sul
Com a implementação do Weni Brain, um módulo avançado da Weni Plataforma, os plantões de atendimento acadêmico na Universidade Cruzeiro do Sul foram aprimorados. Através da IA generativa, a universidade proporciona suporte altamente personalizado aos estudantes.
Base de conteúdo exclusiva
Com acesso às políticas acadêmicas e aos conteúdos institucionais da universidade, os agentes inteligentes fornecem respostas rápidas sobre acesso, datas e dúvidas relacionadas a provas. Essa integração proporciona aos alunos o apoio necessário, assegurando um suporte de alta qualidade.
Além disso, o Weni Brain simplificou o processo de matrículas e rematrículas, fornecendo informações detalhadas sobre prazos e procedimentos. Isso reduz o tempo de espera e aumenta a eficiência administrativa.
Ao automatizar processos e fornecer informações precisas baseadas nas intenções dos usuários e no conhecimento da universidade, o Weni Brain melhora a eficiência dos plantões de atendimento, garantindo suporte rápido e preciso aos alunos.
Weni Chats: direcionamento e personalização para atendimento de excelência
No Weni Chats os atendimentos são direcionados para os setores específicos da instituição, garantindo que cada aluno seja atendido pelo profissional mais capacitado para resolver sua demanda.
Essa segmentação otimiza o tempo de espera e a resolução de problemas, elevando a satisfação dos alunos.
Histórico detalhado para atendimento personalizado
Ao iniciar um atendimento, os atendentes da Cruzeiro do Sul têm acesso a um histórico detalhado de cada aluno ou potencial aluno. Essa visão completa permite a personalização do atendimento, com foco nas necessidades e preferências individuais de cada aluno.
Personalização essa que contribui para um atendimento mais seguro, eficiente e humanizado.
Esses elementos representaram uma verdadeira transformação na maneira como a Cruzeiro do Sul administra seu atendimento ao cliente.
Resultados
Antes, a média de atendimentos por plantão era de 1.351. Com a automatização, reduziu-se para 511, representando uma diminuição de 62,2%. Além disso, houve melhoria na eficiência e satisfação dos alunos.
Próximos Passos
Diante dos resultados positivos, a Cruzeiro do Sul planeja expandir o uso da Weni Plataforma, explorando novas funcionalidades e integrações. O objetivo é proporcionar uma experiência ainda melhor aos alunos, mantendo a excelência no atendimento e na qualidade educacional.
A parceria entre a Cruzeiro do Sul e a Weni demonstra como a automação inteligente pode revolucionar o atendimento, tornando-o mais eficiente e proporcionando uma experiência superior.
Comprometidos com a inovação e a excelência, continuaremos a explorar novas formas de aprimorar nossos processos e atender melhor nossos alunos, reforçando nosso compromisso com a qualidade educacional e a satisfação dos usuários.
Com a implementação da Weni Plataforma em automação de atendimento, a Universidade Cruzeiro do Sul obteve resultados impressionantes. Se você deseja fazer parte dos nossos casos de sucesso, agende uma reunião agora mesmo e descubra como nossas soluções podem transformar seu negócio.
