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Qué es un chatbot y cómo usarlo en la atención al cliente

Qué es un chatbot y cómo usarlo en la atención al cliente

¿Sabes que es un chatbot?

Este es un término que se está tornando común dentro de empresas cuando se habla de atención al cliente.

Según una investigación realizada por Oracle, el 80% de los líderes de marketing ya usan o pretenden usar chatbots en sus estrategias de atención y experiencia de cliente.

Los datos muestran que el uso de plataformas de chatbot en la atención al cliente es una tendencia en las organizaciones. Pero ¿tu empresa está lista para optimizar la comunicación con el público usando esa herramienta?

En este artículo, explicaremos mejor lo que es un chatbot y cómo puedes organizar la atención al cliente de tu empresa con la ayuda de un asistente virtual. ¡Vámonos!

Qué es y cómo funciona un chatbot

Chatbot – también llamado asistente virtual – es un software capaz de establecer diálogos con la gente de modo natural y satisfaciendo sus necesidades de modo rápido y asertivo.

Diferente de lo que se imagina, la historia de los chatbots es antigua, comenzó en los años 1950, con la definición de Inteligencia Artificial (IA) de Alan Turing, pionero en el tema y conocido como el padre de la computación.

No hace falta decir que desde esa época, los chatbots evolucionaron mucho, hasta llegar a la herramienta que son hoy, haciéndose presentes en nuestros smartphones, hogares, electrónicos y, desde luego, dentro de las empresas.

En las organizaciones, los chatbots son importantes aliados en la comunicación con el público, optimizando diversos procesos repetitivos y rutinarios que antes eran realizados por encargados humanos.

Los asistentes virtuales pueden ser implantados en diferentes canales como:

  • Páginas web;
  • Redes Sociales (Facebook Messenger);
  • Aplicaciones propias;
  • Aplicaciones de mensajería (WhatsApp, Telegram).

Además de actuar en diferentes canales, los chatbots pueden ser programados para cumplir diferentes funciones dentro de una empresa, desde contestar preguntas frecuentes hasta emitir facturas, enviar materiales y mucho más.

Vamos a entenderlos mejor, descubriendo como los chatbots son empleados en la atención al cliente de empresas.

Los chatbots en la atención al cliente

Ahora que ya sabes que es un chatbot y como ese asistente funciona, vamos a entender las ventajas de utilizarlo en la atención al cliente de las empresas.

Se puede decir que una de las principales razones para el crecimiento de los chatbots dentro de diferentes tipos de empresa, es su capacidad de ofrecer soporte inmediato y con calidad a los usuarios, al mismo tiempo en que disminuye la necesidad de un gran equipo humano para ese servicio.

Pero eso no es todo. Conoce otras ventajas de utilizar un chatbot en la atención al público.

Reducción del tiempo de espera

Un chatbot permite la atención disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Con la atención full-time, el tiempo de espera de respuesta del usuario se reduce y el cliente pasa a tener una experiencia más positiva con tu marca.

Triajes más acertados

Chatbots inteligentes son capaces de realizar un triaje más eficiente de las solicitudes de los usuarios.

Si bien está programado, un asistente virtual puede solucionar muchas solicitudes a solas, sin que la intervención humana se haga necesaria.

Sin embargo, cuando eso no es posible, el chatbot es capaz de transferir la solicitud para encargados humanos específicos, con todo el historial de conversación, haciendo el trabajo del equipo humano más fácil.

Atención omnichannel

Como lo dijimos antes, los chatbots pueden ser implementados en los diferentes canales de comunicación de tu empresa.

Eso ofrece una atención omnichannel para tu público, o sea, el usuario puede tener una atención rápida y ágil por el canal que elija, factor importante para empresas que desean mejorar la experiencia de cliente.

Equipo de atención humano menor y más productivo

El uso de chatbots en la atención al cliente no solo tiene ventajas para tu audiencia, sino también para tu equipo.

Al ejecutar tareas repetitivas y corrientes y transferir las solicitudes de forma más asertiva, el asistente virtual reduce la sobrecarga de trabajo de los encargados humanos, dejándolos libres para emplear todo su potencial en acciones más estrategias de la empresa. El resultado es un equipo más motivado y productivo.

Eso sin considerar que el chatbot posibilita que la atención al cliente tenga equipos menores, reduciendo costos.

Cómo organizar la atención al cliente con un chatbot

Ahora que ya sabes que es un chatbot y todo lo que él puede traer de positivo para el soporte de tu empresa, veamos unos consejos para que organices tu atención al cliente con un asistente virtual.

Organiza diálogos basados en las FAQ de tu empresa

Una de las principales funciones de un chatbot en la atención es contestar preguntas frecuentes realizadas por el público.

Sin embargo, no sirve de nada tener un asistente si él no sabe contestar las principales dudas de los usuarios.

Si eso pasa, en lugar del chatbot agilizar la atención, él retrasa la dinámica de soporte y ofrece una experiencia terrible al usuario.

Para tener éxito en esta estrategia, el consejo es construir diálogos conversacionales de tu chatbot basado en las FAQ, o sea, en las preguntas frecuentes de los usuarios.

De ese modo, estarás seguro de que el asistente será funcional y satisfará las necesidades de tu audiencia.

Merece la pena acordarse que chatbots inteligentes estarán siempre aprendiendo a cada interacción. Por ello, él será cada vez más capaz de interpretar y resolver las demandas de tu público.

Ten un chatbot en el WhatsApp de tu empresa

Hasta aquí, ya has entendido que es un chatbot y como él puede optimizar la atención al cliente. Ahora, también entenderás la importancia de esa solución en canales de comunicación relevantes, como WhatsApp.

Para organizar la atención de tu empresa, el consejo es implantar un chatbot en WhatsApp, pues el uso de un asistente virtual en la aplicación pone a tu disposición diversos recursos capaces de tornar el proceso de atención al cliente más confiable, rápido y ágil.

Dichos recursos vienen con la liberación del uso de la API de WhatsApp para tu empresa. Conoce los principales:

  • Cuenta oficial y verificada, lo que trae más credibilidad para tu marca;
  • Utilización de la aplicación con el número de teléfono fijo de tu empresa;
  • Conversaciones simultáneas con un único número;
  • Integraciones en diferentes sistemas software, como CRM y ERP.

Haz integraciones inteligentes

Para que la atención al cliente de tu empresa sea más efectiva, es importante integrar tu chatbot en diferentes sistemas que ya utilizas, con el fin de ofrecer acceso a datos que ayudarán al asistente en la ejecución de sus tareas.

Por ejemplo, al integrar tu chatbot en el CRM de tu empresa, el asistente tendrá acceso a datos e informaciones que podrán agilizar la atención al cliente, como compras anteriores, historial de interacciones, y otros.

La integración en un livechat también es una de las más importantes cuando se quiere aumentar la agilidad de la atención. Livechat es un software de soporte en tiempo real que permite que WhatsApp se convierta en un verdadero sistema de atención al cliente.

Con tal integración, es posible tener diversos encargados humanos conectados a un único número de WhatsApp. Es así: cuando el usuario contacta la empresa por la app, el chatbot realiza el triaje de las solicitudes y, si hace falta, transfiere la conversación para uno de los encargados conectados. De esa manera, es posible establecer diversas conversaciones simultáneas.

Además, el livechat también puede ser utilizado en la comunicación interna de la empresa. Con él, sus colaboradores pueden crear grupos, compartir archivos, hablar en tiempo real, hacer videoconferencias y llamadas de voz, tornando la comunicación más ágil y evitando que mensajes y documentos se pierdan.

También es posible realizar integraciones en otros sistemas software que ya utilizas en tu empresa, como por ejemplo, sistemas financieros. De acuerdo con el sector de tu empresa, ese tipo de integración puede agilizar la atención, al permitir que el chatbot solucione algunas demandas financieras como:

  • Consultas de saldos y extractos;
  • Ofrecer la posición financiera;
  • Emitir títulos;
  • Reenviar facturas;
  • Envío de confirmaciones de pago;
  • Renegociación de fechas de pago.

Otro ejemplo común es la integración en agendas y software de reservas. Esencial para empresas que trabajan con planificación de horarios, dicha integración permite que el chatbot realice reservas sin enviar la solicitud a un encargado humano.

Eso es muy útil para hoteles, spas, restaurantes y aerolíneas.

¿Cómo crear un chatbot inteligente?

Ya has visto que el uso de un chatbot puede llevar la atención al cliente de tu empresa a otro nivel, ¿no es cierto?

Pero merece la pena acordarse que un asistente virtual solo será realmente funcional si suene natural y logre ayudar a tu público. Por ello, en el momento de crear tu chatbot, invierte en plataformas con Inteligencia Artificial y Procesamiento del Lenguaje Natural.

Ahora que ya sabes que es un chatbot, lee este artículo y descubre 6 otros consejos para una atención ágil.

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