Cómo el Grupo Líder logró un 92% de resolución automatizada y creció un 16% con Agentes Inteligentes

El enfoque en la experiencia del cliente y una jornada digital integrada fueron pilares clave para escalar resultados y aumentar la satisfacción.

El Grupo Líder, una de las principales redes minoristas del norte de Brasil, implementó una jornada digital completa con Weni by VTEX, cubriendo toda la experiencia del consumidor: desde la compra por WhatsApp con catálogo integrado, hasta etapas críticas de posventa como soporte, cambios y devoluciones. La iniciativa, inicialmente adoptada en los canales de Líder Shopping, está 100% operacionalizada mediante integraciones robustas y automatizaciones inteligentes de la plataforma Weni.

Sobre el Grupo Líder

Fundado en la década de 1960 como un pequeño comercio familiar, el Grupo Líder es hoy una de las mayores redes minoristas del norte de Brasil, con operaciones en supermercados, home centers, ópticas, farmacias, centros comerciales e incluso haciendas ganaderas.

Reconocida por su fuerte presencia regional y su espíritu pionero en la innovación del retail de alimentos y bienes de consumo, la compañía mantiene una estrategia robusta de expansión omnicanal para ofrecer experiencias integradas y fluidas a sus clientes, especialmente a través de WhatsApp.

El Desafío

Antes de implementar la solución de Weni by VTEX, el servicio vía WhatsApp en Líder Shopping presentaba limitaciones operativas que afectaban directamente la experiencia del consumidor. La interfaz era poco intuitiva y los tiempos de respuesta elevados, perjudicando la percepción de calidad.

Además, el equipo de atención era reducido, lo que dificultaba el seguimiento del creciente volumen de pedidos y consultas, especialmente en períodos de alta demanda.

La falta de integración entre canales dificultaba la continuidad de las conversaciones, especialmente cuando diferentes agentes asumían una misma interacción. Tampoco había automatización para el envío proactivo de información, como actualizaciones de pedidos, lo que generaba inseguridad en el consumidor e incrementaba la demanda sobre el equipo.

“Con estos desafíos sobre la mesa, se volvió evidente que era hora de evolucionar. Nuestro objetivo era construir una jornada más fluida, automatizada y completa, desde el primer contacto hasta el posventa, sin perder el toque humano cuando fuera necesario.”

La Solución

Con Weni by VTEX, el Grupo Líder implementó una jornada completa por WhatsApp, con integraciones directas con VTEX y automatizaciones diseñadas para cada etapa de la experiencia del consumidor:

Funcionalidades Activas:

• Seguimiento Automatizado de Pedidos: permite consultar el estado de entrega directamente por WhatsApp, reduciendo drásticamente los contactos con el call center.
• Catálogo Integrado con VTEX: navegación conversacional para consultar productos y completar la compra dentro del canal.
• Atención Híbrida Inteligente: desvío eficiente a operadores humanos en casos más complejos, manteniendo el historial de conversación.
• Cambios y Devoluciones Automatizados: clasificación inicial y orientación personalizada por WhatsApp, con mayor agilidad y menos fricción.
• Recuperación de Carritos: notificaciones activas para retomar el interés en productos abandonados en el carrito del e-commerce.

Resultados Obtenidos

Los datos operacionales de marzo de 2025 demuestran un avance significativo en la eficiencia de la jornada digital:

• Más de 8.000 interacciones iniciadas con agentes inteligentes
• 92% de los casos resueltos sin intervención humana, con solo un 8% desviados
• Más de 800 jornadas de compra completadas de forma autónoma
• Crecimiento del 16% en ingresos en comparación con marzo de 2024

“Esta combinación del modelo híbrido bot + humano nos permitió escalar el servicio incluso durante los picos de demanda, como lo demuestran las más de 50.000 visitas al sitio web, de las cuales 40.471 fueron de nuevos usuarios.” — Felipe Telles

Estos indicadores reflejan el impacto directo de la solución en la escalabilidad operativa, la autonomía del consumidor y el aprovechamiento eficiente de los recursos internos.

Beneficios Secundarios

• Unificación de Canales
  El agente inteligente fue activado en los principales canales de Meta: WhatsApp, Messenger e Instagram Direct, además del chat web en el sitio oficial. Esto garantizó una jornada centralizada y coherente, fortaleciendo la presencia digital en múltiples puntos de contacto.
• Escalabilidad
  Con capacidad para gestionar miles de interacciones simultáneas, los agentes inteligentes absorben gran parte de la demanda, permitiendo atender picos sin necesidad de expandir el equipo en la misma proporción.
• Eficiencia Operacional
  La automatización de etapas críticas como seguimiento de pedidos, cambios y recuperación de carritos liberó al equipo para enfocarse en situaciones estratégicas. El resultado: una operación más ágil, compacta y de alto impacto en la experiencia del cliente.

Conclusión

El caso del Grupo Líder demuestra que es posible alcanzar eficiencia operativa, servicio de alto nivel y crecimiento en ingresos mediante una arquitectura de automatización bien estructurada y el uso de agentes de IA especializados en retail.
Con Weni by VTEX, la empresa consolidó una jornada digital robusta, integrando compras, atención y posventa en el canal preferido del consumidor. El proyecto representa un paso firme hacia un retail más automatizado, eficiente y centrado en la experiencia del cliente.