Acerca de la Empresa
Cencosud Brasil es parte de uno de los grupos minoristas más prestigiosos de las Américas, con múltiples marcas y formatos. La compañía está entre las mayores cadenas de supermercados del país, con más de 20,000 colaboradores y más de 300 tiendas en nueve estados brasileños.
Resumen
Imagina recibir tu pedido de compras en línea y descubrir que un artículo esencial no estaba disponible. Ahora, imagina que la solución llegó antes de que te dieras cuenta del problema: un producto equivalente te fue sugerido a través de un chat, y rápidamente pudiste elegir y decidir sobre la sustitución. Esta es la realidad que Cencosud Brasil logró crear para sus clientes con la ayuda de Weni by VTEX.
La venta de productos de supermercado a través de canales digitales no es una novedad para la empresa, que ya permite compras a través de canales no convencionales como WhatsApp. Sin embargo, esta gran conveniencia para el cliente presenta desafíos significativos para la operación, que debe garantizar la excelencia tanto en la atención como en el proceso postventa.
En 2024, el grupo trazó una nueva meta para sus canales digitales: mejorar la experiencia postcompra, asegurando rapidez en la entrega y brindando soporte moderno y eficiente a sus clientes.
Uno de los mayores desafíos en este proceso fue la sustitución de productos fuera de stock en la etapa de separación, la cual se realizaba manualmente, consumiendo un valioso tiempo del equipo y afectando la experiencia del cliente. Frente a este desafío, los equipos de Cencosud y Weni trabajaron en el desarrollo de una solución que transformó este proceso: los equipos de separación comenzaron a recomendar sustituciones en tiempo real, precisas y alineadas con el inventario real del supermercado, minimizando cancelaciones y mejorando la experiencia del cliente.
El Problema:
Cencosud ya se había consolidado como líder en el sector minorista mucho antes de que las compras de supermercado en línea se popularizaran. Con la digitalización de sus marcas, los desafíos aumentaron, y también las expectativas de los clientes.
Dada la necesidad de coordinar múltiples herramientas y una amplia variedad de SKUs, la gestión de problemas en la etapa de picking se convirtió en una prioridad.
El proceso de aprobación de productos sustitutos era lento, lo que impactaba la satisfacción del cliente. Por ello, era fundamental desarrollar una solución que garantizara rapidez, precisión y una experiencia fluida.
La Solución: Automatizar estos procesos con una IA especializada en CX
Con una asociación de larga data con Weni by VTEX, Cencosud Brasil vio en la plataforma una oportunidad para resolver sus problemas de manera eficiente: activar el módulo de sustitución de productos. Esta solución dio vida a un agente capaz de gestionar la comunicación con el cliente en la etapa postcompra, notificando los productos equivalentes para los artículos fuera de stock y ofreciendo soporte en lenguaje natural siempre que fuera necesario.
El proceso funciona de la siguiente manera:
- Al identificar la falta de un artículo, el separador de la tienda selecciona alternativas para sugerir al cliente.
- Después de completar la selección, el sistema logístico envía esta información a Weni by VTEX, quien notifica al cliente a través de WhatsApp, explicando la situación y presentando las opciones de sustitución.
- Una vez que el cliente hace su elección, Weni by VTEX comunica la decisión al sistema de picking de Cencosud Brasil, asegurando que el pedido continúe hacia la entrega sin problemas.
Antes de la automatización, este proceso era realizado manualmente por el equipo de separación, que debía contactar directamente al cliente, lo que tomaba más tiempo y recursos. Con el agente, además de la rapidez, es posible garantizar que la comunicación se realice de manera más efectiva y estructurada, reflejando la identidad de la marca.
Sérgio Santo, Coordinador de Comercio Electrónico en Cencosud Brasil, destacó las mejoras operativas y de experiencia del cliente que trajo la automatización:
«Antes, nuestro equipo tenía que detenerse y escribir manualmente los mensajes para cada cliente; todo era muy manual, sin un proceso estandarizado, lo que terminaba llevando mucho tiempo. Ahora, todo está automatizado y es más rápido, lo que permite al equipo de atención al cliente centrarse en otras tareas y ser más estratégico.»
Más allá de la mejora en productividad, la automatización también reforzó la percepción de profesionalismo del cliente:
«Desde la perspectiva del cliente, la automatización transmite una sensación de profesionalismo. Perciben que hay un sistema estructurado y un canal oficial de comunicación.»
La implementación comenzó en septiembre de 2024 en las tiendas Prezunic, y poco después se expandió a las marcas Bretas, GBarbosa y Mercantil. Este proceso transformó la experiencia del consumidor: los pedidos comenzaron a completarse sin interrupciones y con mayor precisión, lo que resultó en ganancias operativas y una experiencia de compra más satisfactoria.
Resultados
Después de tres meses completos de operación en la cadena Prezunic, los resultados comenzaron a destacarse:
- Menos cancelaciones: reducción del 7% en la tasa de clientes insatisfechos.
- Experiencia del cliente mejorada: nota máxima otorgada por el 70% de los clientes y un índice de satisfacción alcanzando el 94%.
- Aumento de la facturación, incluso en el post-venta: aumento del 9% en el ticket promedio, demostrando mayor asertividad en el proceso.
Entre los resultados cualitativos observados, tenemos:
- Eficiencia operativa: las sugerencias integradas eliminaron interacciones manuales lentas y dieron libertad al equipo para concentrarse en tareas más esenciales.
- Mantenimiento de los ingresos: la solución permite mantener el mismo nivel del valor del pedido inicial.
- Mejora en la relación con el cliente: las respuestas rápidas y personalizadas disminuyen la fricción y aumentan la satisfacción incluso en un escenario atípico.
Conclusión
La implementación de la solución, junto con el agente inteligente, no solo modernizó la experiencia de compra en los canales digitales de Cencosud Brasil, sino que también creó un nuevo estándar de agilidad y eficiencia en el sector de grocery. El caso demuestra cómo el uso inteligente de la tecnología puede impactar positivamente tanto la operación como la satisfacción del cliente, reforzando el compromiso de Cencosud Brasil con la innovación y la excelencia.
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