Descubra cómo la implementación de Agentes de IA especializados en retail llevó al aumento de ingresos y a un 94% de satisfacción del consumidor.
Cencosud Brasil, una de las mayores cadenas minoristas de América Latina, implementó una solución innovadora con Weni by VTEX para abordar el desafío de la ruptura de stock en compras online. Esta solución utiliza Agentes de Inteligencia Artificial especializados en retail para sugerir automáticamente sustituciones de productos a través de WhatsApp, garantizando rapidez y precisión en el proceso.
Cómo Funciona
Vea la demostración en video de esta solución:
Arquitectura de la Solución Implementada
La solución funciona de la siguiente manera:
- Al identificar la falta de un producto, el picker selecciona alternativas disponibles en la tienda para el cliente.
- Una vez finalizada la selección, el sistema logístico envía esta información a Weni by VTEX, que notifica al cliente por WhatsApp, explicando la situación y presentando las opciones de sustitución.
- Tan pronto como el cliente hace su elección, Weni by VTEX devuelve la decisión al sistema de picking de Cencosud Brasil, garantizando que el pedido continúe hasta la entrega sin problemas.
La Empresa
Cencosud Brasil se encuentra entre las mayores cadenas de supermercados de América Latina, con más de 20,000 empleados y más de 300 tiendas distribuidas en nueve estados brasileños. La empresa ya cuenta con un historial consolidado en el uso de canales digitales para compras, incluido WhatsApp, como estrategia para facilitar y expandir sus ventas.
El Desafío
El crecimiento de las ventas digitales trajo nuevos desafíos operacionales, especialmente en la gestión de rupturas durante la etapa de picking. Cuando un producto no estaba disponible en la tienda responsable de la entrega, la selección y aprobación manual de los artículos sustitutos era lenta, impactando directamente la satisfacción del consumidor y aumentando los costos operacionales.
La Solución Implementada
En asociación con Weni by VTEX, Cencosud implementó a Janet, un agente inteligente especializado en la gestión automatizada de sustituciones. La solución se integra perfectamente con la plataforma VTEX, permitiendo una comunicación proactiva y personalizada con el consumidor a través de WhatsApp cada vez que un producto solicitado no está disponible. Los clientes reciben alternativas de inmediato, garantizando una experiencia más fluida y precisa.
Resultados Alcanzados
- Aumento de la facturación, incluso en la postventa: crecimiento del 9% en el ticket medio tras la implementación.
- Mejora de la experiencia del cliente: el índice de satisfacción del consumidor alcanzó el 94%, lo que indica una mejora significativa en la jornada de compra.
Resultados Cualitativos y Beneficios Adicionales
- Mayor eficiencia operativa con la eliminación de interacciones manuales, permitiendo al equipo centrarse en actividades estratégicas.
- Mejora en el control de stock y reducción del desperdicio al dirigir a los clientes hacia productos disponibles.
- Reducción directa de costos operacionales gracias a la automatización de procesos anteriormente manuales.
«Antes, nuestro equipo tenía que escribir manualmente los mensajes para cada cliente; todo era muy manual y sin un estándar, lo que nos tomaba tiempo. Ahora todo está automatizado y es más rápido, por lo que el equipo de atención puede centrarse en otras actividades y ser más estratégico.»
Más allá de los beneficios en productividad, la automatización también mejoró la percepción de profesionalismo del cliente:
«Desde la perspectiva del cliente, la automatización genera una sensación de profesionalismo; la persona percibe que hay un sistema estructurado y un canal oficial.»
La adopción de inteligencia artificial a través de agentes especializados no solo permitió reducir costos operacionales, sino que también estableció un nuevo estándar de satisfacción y eficiencia en la experiencia del consumidor. La experiencia de Cencosud Brasil refuerza el potencial estratégico de las soluciones automatizadas para el retail, demostrando cómo la tecnología y la inteligencia artificial pueden transformar los desafíos operacionales en resultados concretos.
