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¿Cómo funciona una plataforma de chatbot?

Plataforma Chatbot Push

Con una plataforma de chatbot, los asistentes virtuales llegan a ser accesibles y de fácil implementación en cualquier empresa.

Aunque el término “chatbot” es muy común actualmente, es natural que pensemos tratarse de una tecnología compleja y de difícil implantación.

Pero no es cierto.

En este artículo, descubrirás lo que es y cómo funciona una plataforma de chatbot. Además, conocerás algunos casos de empresas que se beneficiaron con el uso de asistentes virtuales inteligentes. ¡Vámonos!

¿Qué es una plataforma de chatbot?

Bueno, en primer lugar: ¿qué es un chatbot?

Chatbot – también llamado asistente virtual – es un software. O sea, es un programa informático, que usa inteligencia artificial para simular conversaciones humanas. Su objetivo es atender a una o más necesidades de forma rápida y asertiva.

De este modo, una plataforma de chatbot es el ambiente donde el asistente virtual es construido. Allí, es posible administrar el chatbot, las conversaciones, la atención al cliente, reportes y mucho más.

Se puede decir que una plataforma de chatbot es un sistema que facilita la creación de asistentes virtuales. Ella también se integra en sistemas software y canales de comunicación de tu empresa, como WhatsApp, Facebook, CRM, ERP, APIs y sistemas de automatización de marketing.

En principio, el objetivo de una plataforma de chatbot es que el usuario pueda crear su propio asistente virtual con la ayuda de una interfaz simple y amigable.

Pero hoy también existen empresas que contratan las plataformas de chatbot con servicios especiales para implantar la tecnología en su negocio.

En este caso, la empresa especializada en chatbots hará todo el servicio de implantación de la estrategia. Eso implica todo el soporte a la empresa contratista. A continuación, hablaremos de este caso.

¿Cómo funciona una plataforma de chatbot?

Para que el concepto de plataforma de chatbot esté más claro, vamos a hablar un poco de cómo funciona.

Al catastrarse en una plataforma de chatbots, el usuario accederá a un panel de creación. Allí, él podrá construir su asistente virtual con pocos pasos.

En general, es posible construir un chatbot desde cero o por medio de modelos ya listos.

A través de un editor intuitivo, el usuario puede crear sus propios flujos de conversación. También puede personalizar un modelo ideal sin necesitar de ningún conocimiento técnico.

En general, los modelos más comunes y utilizados son los relacionados con las demandas de atención al cliente, financieras y de marketing.

Los modelos orientados a la atención permiten la automatización de tu Servicio de Atención al Cliente, contestar preguntas frecuentes, ofrecer soporte y acelerar diversos procesos burocráticos.

Los modelos financieros automatizan cobranza, envían avisos de data de pago y remiten facturas. También informan la posición financiera de tus clientes.

Ya los modelos de chatbots para marketing son programados para captar, calificar y convertir oportunidades por medio de la interacción con el público en tus canales de atención.

Una vez que el chatbot esté construido y activado, la plataforma también se convierte en un centro de información y gestión.

Allí, es posible reunir todos los datos colectados e historiales de conversaciones.

¿En dónde una plataforma de chatbot puede ser integrada?

Una de las principales ventajas de una plataforma de chatbot es que ella puede integrarse en los principales canales de comunicación de tu empresa, centralizando la atención al cliente. Veremos las posibilidades de integración a continuación.

Página Web

Es posible integrar la plataforma de chatbot en la página de tu empresa y ofrecer atención las 24 del día, los 7 días de la semana.

Cuando un usuario accede a la página, él podrá sacar dudas y enviar solicitudes para el chatbot mientras navega por la página.

Redes Sociales

No es ninguna novedad que las empresas se están haciendo presentes en las redes sociales. Involucrar al público y crear oportunidades de negocios en ellas es algo estratégico.

Según una investigación de Sprout Social, el 50% de los consumidores siguen marcas para conocer nuevos productos o servicios. También el 53% siguen marcas de las que todavía no compran, así que no usar bien las redes es una oportunidad perdida de aumentar el lucro.

Así, queda claro que el uso de un chatbot en las redes sociales puede ayudar a captar esas oportunidades y, además, aumentar la participación en redes como Facebook e Instagram.

Cuando se habla de chatbots en redes sociales, lo más común es la implantación de la estrategia en Facebook Messenger. Esa integración es una de las más relevantes en la optimización en la gestión de redes sociales. Ella puede ayudar a reducir costes de atención y contribuir para un aumento en las ventas.

WhatsApp

WhatsApp es uno de los canales de comunicación más utilizados actualmente para la interacción entre marcas y sus clientes.

Un chatbot en WhatsApp viene con muchas ventajas para tu empresa, como:

  • Atención full-time en la mensajería;
  • Contestar a preguntas frecuentes;
  • Redirección conversaciones para encargados humanos;
  • Uso del número fijo de la empresa en WhatsApp;
  • La misma cuenta puede ser usada para conversaciones simultáneas.
  • Tener una cuenta oficial, aprobada y verificada por WhatsApp.

La integración de la plataforma de chatbot en WhatsApp se debe hacer en la versión Business Solutions. Con recursos avanzados para empresas, como la liberación de su API, esa estrategia permite la integración en otros sistemas software que tu empresa ya utiliza.

Esas integraciones son esenciales para que el chatbot se haga inteligente. Algunas integraciones permiten el acceso a datos importantes, otras aceleran la atención y facilitan procesos. Veremos las principales a continuación.

CRM y ERP

CRM y ERP son importantes fuentes de información acerca de los clientes de la empresa.

Cuando integras el chatbot a esos sistemas, el asistente virtual tiene acceso a datos que pueden ser utilizados durante la interacción con el usuario.

Vámonos a algunos ejemplos.

Si en una interacción el usuario solicita la remisión de una factura, por ejemplo, el chatbot puede buscar esa información en el ERP. Él atiende a la solicitud sin necesitar interacción humana.

Ya en una atención orientada a las ventas y marketing, el chatbot puede buscar informaciones relacionadas con historial de compras, comportamiento y páginas visitadas en el CRM para ofrecer materiales y productos complementarios o relacionados para el usuario durante la interacción.

Livechat

¿Ya has imaginado tener un sistema de atención utilizando solo un número de teléfono?

Eso es posible al integrar una plataforma de chatbot en un livechat, que nada más es un software de soporte en línea que permite la conexión de diversos encargados. Así, toda la atención se realizará dentro de ese sistema, centralizando las informaciones.

En la práctica, funciona de esa forma: cuando los usuarios te contactan por el WhatsApp de tu empresa, el chatbot realiza un examen de las solicitudes. A partir de esto, redirecciona la atención para un encargado humano conectado al livechat.

De esa forma, la atención al cliente es más ágil, ya que es posible establecer diversas conversaciones simultáneas con un único número de WhatsApp.

Conoce algunos de los chatbots más inteligentes

Ahora que ya sabes que es una plataforma de chatbot, te enseñaremos dos casos exitosos en que el Push Chatbots fue implementado para traer más agilidad y eficiencia en la atención al público.

Plantão Coronavírus

El primer caso es el Plantão Coronavírus (Guardia Coronavirus). Esa iniciativa del Gobierno de Ceará, en Brasil, presta atención en línea para la población. Con información y orientación médica especializada acerca de la pandemia del Covid-19 a través de un chatbot inteligente, el órgano realiza atención por página web, Facebook Messenger y WhatsApp.

Esa plataforma de chatbot permite que la población haga un autoexamen de su estado de salud y reciba orientaciones de un equipo médico.

Ella también realiza un triaje de los casos sospechosos según los síntomas reportados por el usuario. También los clasifica en categorías de riesgo y ofrece cuidados con la salud mental. El apoyo psicológico en línea para trabajadores de la salud se muestra importante en este momento.

El éxito del Plantão Coronavírus fue tan grande que desde el comienzo de abril, ya recibió más de 174.000 accesos. ¡En un único día hubo un pico de más de 9.000 accesos!

Oficina de abogados

El segundo caso es la oficina de abogados Silva & Freitas, en Minas Gerais, Brasil. Sus principales áreas de trabajo son la Seguridad Social, el Derecho Laboral y del Consumidor.

Por tratarse de un área compleja, en la cual, en la mayor parte de los casos, el usuario llega a la página con poca información acerca del tema, había la necesidad de informar y filtrar los casos que surgen en la página, para convertirlos en oportunidades reales de negocios.

Por ello, la empresa buscó la implantación de una plataforma de chatbots para automatizar la atención al cliente.

Al acceder a la página y solicitar contacto por chat, el asistente virtual capta informaciones importantes del usuario, que sirven como triaje para el equipo de ventas.

El resultado fue una atención más ágil. Con más asertividad, el equipo de ventas se tornó más productivo y eficiente.

¿Cómo empezar?

No importa el tamaño y el nicho de tu negocio, sea para proyectos complejos o simples, queda claro que una plataforma de chatbot puede optimizar la comunicación con el público de tu empresa.

Pero si todavía no estás convencido, lee nuestro artículo en el que explicamos por qué debes invertir en una plataforma de chatbot.

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