Como uma solução inovadora tanto para pequenas empresas quanto para as grandes corporações, a criação de chatbots personalizados possibilita um atendimento sob medida para as especificidades de cada negócio.
Por isso, automatizar a comunicação com chatbots representa um grande salto qualitativo na relação com o cliente. Trata-se de uma solução que reduz custos e causa grande impacto positivo na experiência do usuário.
Nessa perspectiva, resolvemos explicar ao leitor como é possível implantar essa tecnologia no atendimento ao seu público e quais as principais vantagens em automatizar a comunicação por meio de chatbots. Acompanhe!
Implantando a comunicação automatizada
Os chatbots são construídos com base em um software de comunicação automatizada e, via de regra, operam apenas dentro de aplicações de mensagens ou no site ou blog da empresa. O sucesso da implantação de chatbots no atendimento ao cliente dependerá da capacidade do robozinho de responder as dúvidas mais frequentes do público em tempo real.
Para a implementação, é necessário, também, conhecer os tipos de chatbots existentes para saber qual é o mais adequado à sua demanda.
Existem os modelos unicamente baseados em regras e os que, além disso, também agregam tecnologias de inteligência artificial.
Chatbots baseados em regras
Funcionam com palavras-chave e não saberão o que fazer caso o usuário diga algo que ele desconhece.
Esse tipo opera apenas com comandos específicos, transferindo o atendimento a um humano caso as definições de seus fluxos de navegação não abarquem a dúvida do usuário.
Chatbots com Inteligência Artificial
Esses aprendem com a interação e evoluem com a experiência adquirida nos atendimentos. Isso ocorre pois não são unicamente baseados em comandos simples e palavras-chave — em vez disso, aprendem e entendem com a linguagem verbal.
Entre essas duas opções, você deverá escolher entre a ferramenta que melhor se encaixa nas demandas da empresa.
Para uma implantação efetiva de chatbots no seu atendimento, você precisará informar o seu público sobre como lidar com os robozinhos. Isso é necessário pois trata-se de um modo novo de interagir com a empresa e alguns usuários podem desconhecê-lo.
Por fim, chatbots precisam de manutenção, que é feita por meio de acompanhamento periódico dos indicadores e de resultados do uso da ferramenta e investimento em atualizações.
Encontrando a empresa ideal para realizar a implantação
As formas gratuitas para a criação de chatbots dependem de boas noções de programação em Pyton. Por isso, a não ser que você seja de fato um programador, recomenda-se procurar empresas especializadas nessa área. Com profissionais capacitados, você terá uma ferramenta feita sob medida para sua empresa.
Tendo algumas empresas em mente, verifique qual é aquela que tem mais experiência no seu setor: se atende ou já atendeu clientes do seu segmento. Verifique também se é possível a disponibilização de uma versão demo do bot personalizado e funcional para sua avaliação.
Elaborando a personalidade do seu bot
O seu robô precisa ter uma personalidade própria, ou seja, um tom de escrita próprio. Somente assim o cliente terá a impressão de participar de uma conversa real.
Para isso, o mais importante é projetar a personalidade do bot tendo em vista que sua atuação ocorrerá em conversas de chat. Nesse contexto, o excesso de formalidade pode soar meio inapropriado. Quanto mais fácil for a linguagem, mais fácil será para o bot imitar uma conversa humana real.
Outra dica é tentar imprimir um tom de conversa compatível com o perfil de seu público. Para isso, você poderá compor o fluxo de mensagem da sua ferramenta baseando-se, por exemplo, nas perguntas mais frequentes da central de ajuda do seu site.
Conhecendo os benefícios
Os chatbots podem representar uma grande evolução na qualidade do atendimento ao cliente e oferecem uma série de benefícios nesse campo, veja:
Acesso facilitado
Os chatbots levam vantagem sobre os aplicativos empresariais, por exemplo, por serem mais práticos. Com os bots, o usuário não precisa baixar nem instalar nada para conseguir o atendimento.
Em vez disso, os bots funcionam diretamente onde os usuários mais estão, por exemplo, dentro dos aplicativos de mensagens, como WhatsApp e Facebook Messenger, que são, de acordo com a Forbes Brasil, respectivamente, o primeiro e o segundo apps mais baixados no mundo. Isso facilita demais o acesso.
Otimização de vendas on-line
Os bots sabem comparar as características entre vários produtos para dar sugestões aos clientes no atendimento, em vendas em sites de lojas físicas e e-commerces.
A Inteligência Artificial permite que, além de aprenderem e se aprimorarem com a interação com o usuário, eles interajam com milhares de pessoas simultaneamente, construindo, para cada uma delas, uma resposta personalizada.
Dessa forma, o chatbot pode ajudar o cliente a chegar mais rápido no checkout da compra, dando dicas valiosas sobre produtos que melhor se encaixem em sua procura.
Melhor experiência do usuário
Como podem atender a milhões de usuários ao mesmo tempo, os bots são incrivelmente ágeis, diminuindo drasticamente o tempo de espera e criando uma experiencia de usuário (UX) agradável.
Além disso, chatbots podem ser programados para falar com o cliente nos dias e horários mais adequados. Por isso são uma opção de contato mais eficiente e menos invasiva do que push notifications ou SMS.
Definindo as necessidades da empresa
Os chatbots comumente assumem as funções de atendimento ao cliente/SAC ou atuam na captação de Leads.
Nas duas funções, eles assumem o papel de automatizar a comunicação com o cliente. Se sua estrutura de Call Center carece de um aprimoramento, o uso de chatbots pode ser a solução.
Você pode, inclusive, converter os scripts do Call Center para a linguagem do chatbot. Dessa forma, sua implantação é facilitada e você poderá contar com os benefícios da otimização dos atendimentos com maior volume de demanda, que são os do Nível 1.
Cumprindo essa demanda com agilidade, bots desobstruem os serviços dos seus atendentes humanos, que passam a atuar em funções de maior complexidade e atendimentos especiais.
Se sua empresa necessita ampliar a coleta de informações sobre prospects para nutrir o time comercial, você poderá usar chatbots programados para essa função.
Esse tipo de atuação dos bots implica guiar o usuário em sua visita ao site da empresa, dando informações sobre os serviços e produtos oferecidos, ao passo que encaminham o diálogo para a coleta de informações sobre o lead.
Então, leitor, viu como é vantajoso automatizar a comunicação com seu público por meio de chatbots? Para saber mais sobre como obter, para o seu negócio, os benefícios da comunicação automatizada, entre em contato com a nossa empresa.
