Você sabia que pode utilizar atendimento no WhatsApp com Chatbot para oferecer um suporte de excelência para o seu cliente?
Assim como os chatbots, já faz algum tempo que o WhatsApp tem sido tendência dentro das empresas e tem se consolidado como o canal de comunicação preferido entre marcas e consumidores.
Segundo dados da pesquisa Mensageria no Brasil, realizada pela Mobile Time, 76% dos usuários do WhatsApp usam o aplicativo para se comunicar com marcas. E de acordo com outra pesquisa realizada pela mesma empresa, 94% dos bots desenvolvidos em 2019 tinham como finalidade o SAC.
Não há dúvidas de que o próprio WhatsApp se desenvolveu ao longo do tempo com o objetivo de se tornar uma ferramenta corporativa.
Essa intenção ficou clara com o lançamento do WhatsApp Business, a versão para empresas do aplicativo e, posteriormente, do WhatsApp Business API, que trouxe diversos recursos adicionais para facilitar o atendimento ao cliente via aplicativo, como por exemplo a integração com chatbots.
No entanto, implantar um atendimento via WhatsApp requer estratégia. Neste artigo vamos entender por que usar um chatbot no WhatsApp e dicas para usar o assistente de forma efetiva para um atendimento de excelência no aplicativo. Confira!
Por que ter um atendimento no WhatsApp com Chatbot na sua empresa?
Atualmente o consumidor está cada vez mais exigente e busca ser atendido com agilidade e qualidade pelas marcas com quem interage.
Neste contexto, o uso do WhatsApp é uma escolha certeira, visto que o uso do assistente virtual no aplicativo traz diversas vantagens para a sua empresa.
Veja os principais benefícios de usar um chatbot no WhatsApp:
- Atendimento full-time, 24 horas, 7 dias da semana;
- Redução do tempo de resposta do usuário;
- Melhora na experiência do cliente;
- Solução de chamados repetitivos e burocráticos, evitando a sobrecarga da equipe humana;
- Triagem de solicitações;
- Mais agilidade com atendimentos simultâneos com apenas um número;
- Utilização do telefone fixo da sua empresa no WhatsApp;
- Integrações com diferentes softwares que a sua empresa utiliza.
Como você pode ver, vantagens não faltam para usar o WhatsApp no atendimento da sua empresa.
A seguir, vamos dar algumas dicas de como usar um chatbot de atendimento no WhatsApp, extraindo todo o potencial da ferramenta para criar novas oportunidades no seu negócio.
Como usar um chatbot de atendimento no WhatsApp
O atendimento via WhatsApp pode ser um grande diferencial para a sua empresa, pois gera uma melhor interação com o usuário e até mesmo retorno em vendas.
No entanto, o uso inadequado da ferramenta, pode ferir as diretrizes do WhatsApp, acarretando resultados negativos e até mesmo o banimento da conta.
Por isso, para investir no uso de um chatbot no WhatsApp para atendimento é preciso ter estratégia e planejamento.
Para começar, é preciso estabelecer um objetivo para este canal. Será um canal para suporte pós-vendas? De triagem de solicitações? De resposta para dúvidas frequentes?
O objetivo depende muito do segmento de atuação da sua empresa e das particularidades do seu negócio. Por exemplo, um restaurante pode ter um chatbot de atendimento com o objetivo de realizar reservas para os usuários. Já um e-commerce pode ter um assistente virtual com o objetivo de auxiliar os consumidores a realizarem suas compras dentro do site.
A partir do momento que o objetivo do canal está definido, é preciso desenhar o processo de atendimento, criando o fluxo de conversas do chatbot que atenderá a este objetivo, além do perfil e necessidades do seu público.
Aliado a isso, vale a pena seguir as dicas que separamos a seguir, para assim, explorar o máximo do chatbot e otimizar o atendimento via WhatsApp.
Conte com um provedor oficial
Para ter um chatbot integrado ao WhatsApp da sua empresa, é necessário utilizar o WhatsApp Business API, versão corporativa do aplicativo que permite ter um perfil comercial mais completo e o uso de diversos recursos e integrações.
No entanto, para obter a liberação da API, é necessário que a solicitação seja feita por um provedor oficial e aprovada pelo WhatsApp.
Também chamados de Solution Partner ou Solution Provider, os provedores oficiais são empresas parceiras do WhatsApp, especializadas em fornecer soluções em negócios globais para comunicação com os clientes por meio do aplicativo.
Em outras palavras, é ele que solicita a autorização de uso da API diretamente ao WhatsApp (EUA) para a sua empresa. Também é o provedor oficial que auxilia a sua organização com as configurações e integrações da API.
Por isso, se você quer usar o WhatsApp na sua estratégia de atendimento, contate um provedor oficial.
Invista em Inteligência Artificial e PLN
Nada mais frustrante do que entrar em contato com uma empresa e ser atendido por um assistente virtual totalmente robotizado e incapaz de interpretar e solucionar as nossas solicitações.
Para evitar que isso aconteça, a dica é investir em tecnologias como a Inteligência Artificial (AI) e Processamento de Linguagem Natural (PNL).
Assim, seu chatbot soará mais natural e humano nas interações com os usuários e será capaz de compreender, interpretar e dar as respostas mais adequadas a cada situação.
Vale lembrar que um chatbot inteligente é capaz de aprender a cada interação que realiza, o que aumenta a qualidade do seu atendimento ao longo do tempo.
Utilize o FAQ da sua empresa
Como saber quais serão as principais dúvidas e solicitações do seu público?
Essa é uma dúvida comum na fase de planejamento dos fluxos de conversa de um chatbot.
A dica para este desafio é usar o FAQ da sua empresa. Lá estão as principais perguntas do seu público, portanto, o chatbot deverá saber como solucioná-las.
Outra fonte importante de informação é a sua equipe comercial e de atendimento, que lida diretamente com o público e poderá contribuir com insights valiosos.
Crie um sistema de atendimento
A grande vantagem de usar o WhatsApp é que você pode transformá-lo em um verdadeiro sistema de atendimento.
Vamos explicar. Com o WhatsApp Business API, é possível integrar a ferramenta e o chatbot com um livechat, que nada mais é que um sistema de suporte em tempo real.
Essa integração permite que você centralize todo o atendimento ao cliente em um único lugar. Com um único número de telefone usado no WhatsApp da sua empresa, você consegue realizar diversos atendimentos simultâneos com inúmeros atendentes humanos conectados na ferramenta.
Assim, é possível realizar diversos atendimentos ao mesmo tempo, trazendo mais agilidade para o suporte.
Aproveite o atendimento para capturar e qualificar usuários
Um chatbot no WhatsApp da sua empresa pode aproveitar a interação que tem com os usuários durante o atendimento para capturar dados de contato – como e-mail e telefone – e assim transformá-lo em um lead.
Mais do que isso, ele pode ser programado para fazer perguntas específicas e que sirvam de qualificação.
Assim, é possível colher informações relevantes que ajudarão a posicionar este usuário no funil de vendas, otimizando o trabalho do time de vendas e aumentando a conversão.
Dicas para ter um atendimento de excelência por WhatsApp
Agora que você já sabe como usar um chatbot no WhatsApp para criar oportunidades para a sua empresa, vamos a algumas dicas rápidas para manter a excelência no atendimento por este canal.
Tenha um contato exclusivo para sua empresa
Não utilize o número do seu WhatsApp pessoal para o atendimento no aplicativo.
Por menor que a sua empresa seja, ter um número exclusivo passa mais profissionalismo e te ajuda a manter a sua vida pessoal e profissional separadas.
Lembrando que no WhatsApp Business API, você pode usar o telefone fixo da sua empresa, trazendo mais credibilidade para o seu negócio.
Defina horários de atendimento
Embora a expectativa de atendimento via WhatsApp seja rápida, é importante definir horários de atendimento.
Afinal, por mais que o assistente virtual esteja disponível 24 horas por dia, a sua equipe humana não estará caso ele precise redirecionar o atendimento.
Mantenha o seu perfil completo e atualizado
O WhatsApp Business API permite que sua empresa tenha um perfil bem completo, com dados como descrição comercial, e-mail, telefone para contato, endereço físico da empresa, site, perfil em redes sociais, etc.
Essas informações são importantes e úteis para o seu cliente, portanto, mantenha-as atualizadas.
Mantenha as informações do cliente registradas e organizadas
Um chatbot pode capturar diversas informações de um usuário durante o atendimento.
Manter essas informações registradas e organizadas é essencial para a agilidade do atendimento. Assim, os atendentes poderão acessar estes dados sempre que necessário e oferecer suporte de forma mais personalizada ao cliente.
A melhor forma de fazer isso é integrando o WhatsApp a um CRM.
Fale a linguagem do seu cliente
O WhatsApp é um aplicativo de conversas entre pessoas, por isso, este canal exige que você tenha uma linguagem amigável, mas com profissionalismo.
Por isso, é essencial realizar uma pesquisa de persona e público-alvo para descobrir a linguagem mais adequada a ser adotada tanto pelos atendentes, como pelo chatbot.
Se interessou quer saber mais sobre WhatsApp Chatbot? Leia este artigo e descubra se a sua empresa pode ter um assistente virtual no aplicativo!
Você também pode entrar em contato com um de nossos especialistas e conhecer Weni WhatsApp Business API, a nossa solução em chatbots no WhatsApp.
