O chatbot funciona quando ele é a solução para as dores apresentadas em sua empresa.
No Webinar realizado por nós da Weni, explicamos por que você deve escolher esse recurso de comunicação. Ainda mais, como o uso do chatbot é dinâmico e eficiente.
Neste artigo, vamos transmitir o conteúdo do nosso webinar e você vai tirar todas as dúvidas sobre o uso de assistentes virtuais. Por que devo usar essa ferramenta? Minha empresa realmente precisa de automação?
Assista ao Webinar na íntegra!
Como identificar a solução para a minha empresa?
Inicialmente, é importante descobrir em qual cenário a empresa está inserida e, a partir daí, saber a solução necessária para as suas dores.
Depois, com o objetivo traçado para o uso da ferramenta, ela entra em ação e garante uma ótima experiência tanto para o seu negócio, quanto para o cliente.
A prova disso foi o depoimento que o Rodrigo, gerente de marketing de um escritório de advocacia em Minas Gerais, deu em nosso webinar.
Atualmente, o escritório utiliza a nossa plataforma e, mais adiante, descreveremos tudo o que ele falou sobre essa experiência.
Agora, trazemos as 4 formas de utilização do chatbot mais procuradas pelas empresas. Consequentemente, também a dor que cada um representa:
1. Uso do chatbot para captação/qualificação do lead
Normalmente, o atendimento comercial perde muito tempo com contatos não qualificados.
O chatbot, por meio das conversas, entende se a oportunidade realmente faz sentido para avançar no processo comercial e encaminha o contato ao vendedor.
Logo, a principal dor na captação e qualificação dos leads é o tempo perdido pela equipe comercial em trocas que não necessariamente vão virar vendas.
2. Atendimento voltado ao SAC
A dor representada nesse cenário é o atendimento ao cliente extremamente repetitivo.
O chatbot consegue facilmente, através de uma base de conhecimento, focar no atendimento inicial do cliente. Isso tira a sobrecarga de trabalho dos agentes humanos.
Ainda mais, o grande diferencial do uso do chatbot é a capacidade de atendimento em diversos canais de comunicação simultaneamente, como WhatsApp e Facebook, durante 24 horas por dia.
3. Atendimento financeiro
Esse cenário também é muito procurado pelas empresas. Inclusive, a Weni Plataforma permite a construção de chatbots muito eficazes para o atendimento financeiro.
Em resumo, a nossa plataforma permite configurar a assistente virtual para enviar segundas vias de boletos, dar o posicionamento financeiro dos clientes, fornecer extratos detalhados, entre outras possibilidades.
Logo, o fluxo de trabalho do financeiro não é mais interrompido por questões simples.
4. Setor de suporte
É muito comum a procura por chatbots pelas empresas para o suporte considerado nível um, voltado às demandas mais básicas, como conhecimento do seu produto ou esclarecimento de dúvidas.
Nesse caso, não chega a ser um contato para corrigir falhas ou algo mais complexo, mas atividades como alteração de senha ou detalhes do cadastro de seu cliente.
Desse modo, o chatbot consegue facilmente auxiliar o usuário e guiá-lo em processos simples. Se, mesmo assim, a solução não estiver clara, o atendimento passa a ser humano.
O ideal na assistência em todos esses setores é a capacidade de micro atendimentos do chatbot.
O chatbot chega com o propósito de suprir esses problemas de maneira orgânica, independente do setor onde eles se encontram.
As dores elencadas neste artigo são pertinentes a qualquer empresa. Portanto, esse conhecimento que nós temos vem da base de clientes espalhada em 30 países e em diversos estados do Brasil.
Qual a solução entregue pelo chatbot?
Elencamos, a seguir, alguns exemplos de soluções construídas com a Weni Plataforma: a tecnologia completa de comunicação da Weni.
Instituições de ensino
Instituições de ensino procuram o chatbot para automatizar os seus atendimentos, com base nas 4 dores listadas. Por exemplo, na chegada do lead, é possível triar apenas leads qualificados.
Ainda mais, a instituição pode enviar notificação para uma aula cancelada. O próprio chatbot com integração ao sistema de ensino responde.
Além da configuração da empresa permitir também o encaminhamento de parcelas em aberto, o informe de alguma taxa que possa existir e outras informações referentes ao financeiro.
Construção civil
É o cenário que nós temos com uma base muito grande de clientes.
Desde a qualificação de leads, acompanhe esse exemplo: caso um comprador procure por um imóvel do programa “Minha casa, minha vida”, há critérios rigorosos para que ele seja aprovado.
O próprio bot pode realizar essa consulta. Esses dados vão para a construtora detalhadamente e toda essa régua é customizada.
Da mesma forma, dá continuidade ao atendimento no SAC, após a compra do imóvel. As informações de prazo da obra e referente à data de entrega também são personalizadas.
Além do suporte financeiro devidamente atualizado, enviando segunda via de boletos e extratos.
Inclusive, o chatbot auxilia em assistências técnicas do pós-venda. O morador com algum problema pode entrar em contato com o assistente virtual também.
Varejo
Varejo é outro cenário diversificado com possibilidades de aplicação dessa ferramenta.
Dependendo do negócio, o chatbot fornece variações de um mesmo produto e indicação do serviço ideal.
Assim como esclarecimentos da forma de pagamento na efetivação da compra, o informe se a compra foi aprovada e todo o processo de encaminhamento do produto e confirmação do endereço de entrega.
Indústria
Também utiliza muito os nossos serviços, tanto para o público externo, quanto para clientes internos.
Nesse setor, há uma quantidade de colaboradores gigantesca que precisam se comunicar de modo mais fácil e o chatbot atende a essas questões.
É muito comum as empresas procurarem o assistente virtual pensando em sanar apenas uma dor. Só que, no decorrer do processo, elas descobrem o potencial da plataforma.
Isso porque o uso do chatbot é muito amplo, então de fato ele constrói o desenvolvimento que você precisa.
Para o entendimento completo da ferramenta, vamos explicar o conceito do chatbot propriamente dito.
O que é chatbot?
O chatbot é um programa de computador desenvolvido para criar interações e processos de diálogos de diversos tipos de assunto.
Sobretudo, o robô tem essa relação de comunicar a partir das decisões do usuário no decorrer de uma conversa.
Do que o chatbot é capaz?
Ao mesmo tempo, o chatbot é muito bom na automação de processos. Ele é uma ferramenta poderosa dentro da operação também.
Por exemplo, a captura de leads é o momento de entrada do contato em que o robô pega o nome, telefone e e-mail desse usuário e o qualifica por meio dos diálogos.
A partir daí, conseguimos observar como ele é importante. Em outra situação, o vendedor normalmente atenderia o possível lead e colocaria manualmente essas informações no CRM.
Com o atendimento do chatbot, o processo é automático.
Outra amostra da capacidade dele é a atividade de notificação dentro deste recurso.
Vamos supor no cenário de um e-commerce. O produto saiu para entrega e, dentro do processo da plataforma de chatbots, é possível criar gatilhos para que o cliente receba essa informação de forma automática.
Concluindo, todo o processo de comunicação fica eficiente. Seja para a transferência de dados de um sistema a outro ou para notificações em geral.
Potencializa a solução e a experiência de colaboradores e clientes do momento da venda até o pós-venda.
Qual a capacidade das integrações com o chatbot?
A ferramenta é mais fantástica ainda quando ela integra ao sistema de atendimento humano, como livechats. Ela faz a primeira triagem do usuário e responde a perguntas frequentes, antes de recorrer a um colaborador.
Então, a ideia do chatbot é realmente realizar um trabalho colaborativo. Ele libera o atendente da assistência repetitiva e padrão para que a equipe humana faça os atendimentos mais complexos.
A partir do momento em que você consegue atender os seus clientes sem novas contratações, a sua empresa reduz os custos.
Para exemplificar com dados do estudo realizado pela Juniper Research, só no setor bancário, o chatbot deve reduzir custos operacionais em US$ 7,3 bilhões até 2023.
Ele atende de 50 pessoas até 12.000, como alguns casos de empresas que atendemos.
Há diversas outras possibilidades de integrações e elas são extramente poderosas.
Por isso, identifique dentro da empresa qual o cenário e o que precisa ser integrado. Na captura de leads para o comercial, leve as informações ao CRM, por exemplo. No setor financeiro, busque dados do ERP.
Até para o suporte, faz muito sentido a integração com uma plataforma de gerenciamento de tickets.
Conhece o exemplo do chatbot Bela?
O chatbot Bela é voltado para o atendimento de pessoas com COVID. Logo, auxilia um grande número de cidadãos diariamente.
Uma equipe apenas humana não consegue armazenar toda essa comunicação. No caso do chatbot Bela, já foram realizados mais de 2 milhões de atendimentos.
A Bela faz o primeiro atendimento de triagem perguntando sobre os sintomas relacionados ao Coronavírus. Dessa forma, ela direciona para a equipe médica ou para uma unidade de saúde.
Temos clientes que utilizam a Bela para colaboradores internos também. Caso ele esteja sentindo alguns sintomas da COVID-19, poderá entrar em contato com o bot.
Ou seja, o robô é utilizado para atendimentos internos e externos.
Qual a importância da inteligência artificial no chatbot?
A ferramenta fica ainda mais eficiente quando os diálogos do robô usam traços da comunicação humana.
Com esse intuito, utilizamos o PLN (processamento de linguagem natural) para que o chatbot fuja do atendimento de palavras-chave e perceba a intenção do usuário.
No cenário de venda de carros, por exemplo, o usuário pode escrever que precisa comprar determinado veículo, sem mencionar “carro”, na cor branca e o robô com inteligência artificial identifica o modelo e até a cor escolhida. Com isso, pode retornar uma planilha de preços ao cliente.
Aprenda com nosso case de sucesso
No webinar, apresentamos o Rodrigo, cliente e entusiasta da Weni Plataforma. Ele é gerente de marketing no escritório de advocacia Silva & Freitas.
Rodrigo conheceu a Weni no início da pandemia e viu um mundo de possibilidades.
O escritório tem sede em Montes Claros e cinco filiais em Minas Gerais. A empresa optou por atender digitalmente seus clientes através do chatbot.
Quando conheceu a Weni, percebeu que a nossa plataforma oferecia o que era preciso. A inteligência artificial automatiza alguns processos e é mais que interessante, tem bastante qualidade.
Com isso, as expectativas do Rodrigo foram superadas ao se deparar com o nosso atendimento.
Agora, ele está em contato com a área de desenvolvimento da Weni Plataforma, justamente porque nos procurou para uma dor e, no decorrer do caminho, descobriu novas implementações possíveis.
Inclusive, o chatbot implementado na Silva & Freitas é chamada de Glória.
Conheça a experiência de nosso cliente
Nesse caso, nosso cliente ficou encantado com as diversas possibilidades de criação e personalização dos fluxos de conversação da Glória.
Ela é habilitada a realizar uma validação inicial das necessidades jurídicas do usuário que procura o escritório por meio de uma conversa fluída.
Ou seja, ao passar os dados para o advogado, o lead está totalmente qualificado para o atendimento final.
Observamos assim, a constatação do valor da integração entre o robô e o atendimento humano. E o Rodrigo apontou resultados bem bacanas com a nossa plataforma.
Por isso, há interesse na implementação de novos projetos, como envio de notificações aos clientes.
O escritório também espera utilizar mais da inteligência artificial para aperfeiçoar o entendimento das mensagens.
Exemplificando, já é possível procurar a empresa e perguntar sobre assuntos como o auxílio emergencial. Então, a partir desse ponto ser direcionado para artigos ou mesmo para o site do governo.
Dessa forma, um valor sempre é entregue ao usuário, mesmo que ele não vire imediatamente um cliente do escritório.
Para os funcionários, foi um ganho muito grande interagir com a Glória e perceber as possibilidades de conversa para deixá-la ainda mais humana. Inclusive, um dos projetos do escritório é utilizar o chatbot com o cliente interno também.
Portanto, uma caixa de sugestão, pesquisa de pós atendimento e atendimentos financeiros estão nos planos da empresa.
Do mesmo modo, o escritório pretende reduzir os custos, porque no momento a comunicação ainda é dispendiosa para a equipe.
Além de melhorar a qualidade nas informações de contato através da automatização. Como consequência, o chatbot pegaria esses dados no banco da empresa e passaria para o cliente. É o ganho em eficiência para a empresa e de satisfação para o usuário.
Em conclusão, observamos que cada negócio terá a melhor forma de utilizar o chatbot para comunicação.
Assim também, o bot está sempre disponível para ser modificado e realocado de acordo com a percepção do público.
