A automação no atendimento ao cliente modificou a interação entre o consumidor e as marcas, deixou de ser uma tendência de mercado e, hoje, pode ser considerado como uma necessidade para muitas empresas.
A solução de atendimento por chatbot — robô que interage nas conversas com os consumidores —, tem apresentado como vantagem a redução nos custos e melhora na satisfação do consumidor, devido a rapidez e disponibilidade dessa ferramenta para esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas.
Mas, para adotar o atendimento automatizado, a empresa precisa, antes, saber como escolher ferramenta de chatbot ideal.
Por que o chatbot é uma boa opção para usar no SAC da empresa?
As novas tecnologias proporcionaram mudanças definitivas na interação entre o consumidor e as marcas. Principalmente, por causa das redes sociais e dos programas de mensagem instantânea — como WhatsApp, Telegram, Snapchat, etc. —, que tornaram o contato entre empresa e público uma tarefa simples.
Esses canais, muitas vezes, são utilizados pelo público como SAC — Sistema de Atendimento ao Cidadão.
A demanda por atendimento cresceu e foi desburocratizada com as novas tecnologias. O consumidor entra em contato com as empresas da forma que ele julgar mais acessível e não necessariamente pelo canal que a empresa definiu como SAC — geralmente um telefone ou um e-mail de contato.
Em uma central de atendimento tradicional, composta por atendentes humanos, cada um deles consegue falar somente com um cliente por vez. Ao apostar em soluções digitais, a partir de inteligência artificial, o contato da empresa com o público é dinamizado, aumentando a agilidade na assistência, pois vários clientes são atendidos ao mesmo tempo.
Várias demandas recebidas no SAC das empresas se repetem e, para elas, os chatbots são altamente recomendados, pois liberam os outros canais de atendimento e os próprios atendentes para resolver questões que exigem análise devido ao grau de complexidade.
Quando os chatbots podem ser utilizados no atendimento?
Os chatbots tem como principal aplicação facilitar o trabalho do SAC. Em uma linguagem direta, eles desafogam as Centrais de Atendimento. Eles possuem tecnologia mais avançadas, por meio da inteligência artificial, são capazes de interpretar semanticamente as individualidades das questões do consumidor.
Na captação de leads
Quando uma pessoa interage com a empresa por meio dos chatbots, ela pode deixar informações que são valiosas para o marketing de conteúdo para um contato posterior. Com essas informações, é possível:
- oferecer conteúdo relevante a fim de converter o lead;
- cadastrar dados dos visitantes do chat com perguntas preliminares, tais como nome, e-mail e telefone;
- construir fluxos segmentados de conversação, a partir do aprendizado adquirido por meio da interação dos bots com o consumidor;
- envio de conteúdos para nutrição dos leads.
No processo de atendimento ao cliente
Os chatbots substituem com eficiência os atendentes humanos nos casos repetitivos, que estão presentes em todas as centrais de atendimento. Mesmo que seja necessária a intervenção humana, em casos mais específicos, é possível resolver grande quantidade de casos com os chatbots em uma triagem preliminar.
Na comunicação com o usuário
Com os chatbots, consumidor entra em contato com a sua empresa por meio de aplicativos que ele já utiliza normalmente no dia a dia, como Skype, Telegram, etc. sem que ele precise baixar aplicativos novos.
Como criar um chatbot eficiente?
Para que o chatbot seja utilizado com eficiência pela empresa, é necessário adotar alguns critérios:
- padronize a linguagem do atendimento com os outros canais da marca, ou seja, se a linguagem é formal e não permite gírias, adote a mesma postura nos chatbots — alinhe à imagem da sua marca;
- ofereça respostas precisas e coerentes com a informação solicitada pelo cliente. O tiro pode sair pela culatra e até irritar o consumidor, caso não apresente respostas coerentes;
- faça com que o chatbot seja humanizado e acolhedor, facilite a interação com o consumidor;
- entenda os motivos pelos quais as pessoas entrariam em contato com a sua marca utilizando os chatbots e direcione o fluxo de atendimento de acordo com esta demanda;
- identifique os processos repetitivos de sua Central de Atendimento e direcione as ocorrências mais comuns para o seu SAC automatizado;
- comece o atendimento sugerindo ao usuário como ele deve iniciar o fluxo, algo como: Olá, Você deseja informações sobre…”. Pense nas interações possíveis e, se necessário, termine direcionando-o para um atendente humano nos casos em que o chatbot não conseguir resolver a solicitação.
Como escolher uma ferramenta de chatbot?
Já existem no mercado várias ferramentas de chatbots. Você deve optar pela ferramenta que melhor se ajusta ao seu negócio, analisar qual a complexidade que ele demanda para, enfim, escolher a ferramenta que deseja utilizar.
Existem no mercado desde ferramentas mais simples, que respondem somente “sim” ou “não” na interação com cliente, até outras mais avançadas, que utilizam inteligência intelectual e conseguem utilizar a semântica na resposta às solicitações dos usuários.
Lembre-se: o consumidor não costuma esquecer a experiência que teve com o atendimento de uma marca. Por isso:
- certifique-se de que o chatbot atue nos canais de comunicação que o seu público está presente — ideal é que ele esteja presente em vários;
- identifique o motivo pelo qual a sua empresa precisa de um chatbot e prefira uma plataforma que atenda ao seu nicho de negócios. Por exemplo, consultar voos e notificações sobre viagens e milhas sem precisar baixar o aplicativo da companhia aérea, consultar agendamentos, etc.;
- verifique se a plataforma oferece a possibilidade de configurar fluxos intuitivos;
- prefira uma plataforma de chatbot que tenha suporte nacional;
- uma boa ferramenta de chatbot está presente em vários canais;
- para facilitar o gerenciamento da ferramenta de chatbot, verifique se ela oferece controle de usuários e campos dinâmicos, além de relatórios e gráficos de performance;
- é importante que o chatbot permita a criação de campanhas para nutrição e conversão de leads;
- o chatbot deve ser personalizável e permitir que você aplique a identidade de sua empresa;
- um bom chatbot gera relatórios de performance, que indicam as questões que o robô não conseguiu selecionar. Com esses relatórios, sua empresa consegue aplicar melhorias no fluxo de conversação.
Você já sabe como escolher ferramenta de chatbot. Se gostou deste conteúdo, entre em contato com a Weni e conheça mais sobre a nossa ferramenta.
