A Empresa
A Cencosud Brasil faz parte de um dos mais prestigiados grupos varejistas multimarca e multiformato nas Américas. A companhia está entre as maiores supermercadistas do país, com mais de 20 mil colaboradores e mais de 300 lojas em nove estados brasileiros.
Overview
Imagine receber suas compras online e descobrir que um item essencial estava indisponível. Agora, imagine que a solução chegou antes mesmo de você perceber o problema: produtos equivalentes foram sugeridos a você via chat e rapidamente você pôde escolher e fazer a substituição. Essa é a realidade que a Cencosud Brasil conseguiu criar para seus clientes com a ajuda da Weni by VTEX.
A venda de produtos de grocery em canais digitais não é novidade para a empresa, que já vem permitindo a compra até mesmo por canais não convencionais, como o WhatsApp. Mas esta, que é uma grande conveniência para o cliente, traz desafios significativos para a operação, que precisa garantir a excelência tanto no atendimento quanto na jornada pós-venda.
Em 2024, o grupo traçou uma nova ambição para seus canais digitais: melhorar a experiência no pós-compra, garantindo a agilidade na entrega e um suporte moderno e eficiente para seus clientes.
Um dos maiores desafios nesta jornada era a substituição de produtos faltantes na etapa de separação, que realizada manualmente, consumia um tempo precioso da equipe e afetava a experiência do cliente. Diante deste desafio, as equipes da Cencosud e da Weni buscaram o desenvolvimento de uma solução que pudesse transformar essa dinâmica: as equipes de separação passaram a recomendar, em tempo real, substituições precisas e alinhadas ao estoque real do supermercado, minimizando cancelamentos e elevando a experiência do cliente.
O Problema
A Cencosud já era uma referência no varejo muito antes da popularização das compras de supermercado online. Com a digitalização de suas marcas os desafios cresceram – e as expectativas dos clientes também. Com a necessidade de uso de várias ferramentas e uma variedade de SKUs, a gestão de possíveis problemas na etapa de separação tornou-se prioridade.
A aprovação dos itens a serem substituídos era lenta e impactava, de certa forma, o nível de satisfação dos clientes. Portanto, era necessário desenvolver uma solução que pudesse garantir a velocidade, precisão e satisfação no processo.
A Solução: automatizar estes processos com uma IA especialista em CX
Com uma parceria de longa data com a Weni by VTEX, a Cencosud Brasil viu na plataforma uma oportunidade para solucionar seus problemas de forma eficiente: ativar o módulo de substituição de produtos.
Essa solução deu vida a um agente capaz de assumir a comunicação com o cliente na etapa de pós-compra, comunicando os produtos equivalentes aos itens indisponíveis e oferecendo suporte em linguagem natural sempre que necessário.
O processo funciona da seguinte forma:
- Ao identificar a falta de um item, o separador da loja seleciona seleciona alternativas a serem sugeridas ao cliente;
- Após concluir a seleção, o sistema logístico envia essas informações para a Weni by VTEX, que notifica o cliente via WhatsApp, explicando a situação e apresentando as opções de substituição;
- Assim que o cliente faz sua escolha, a Weni by VTEX comunica a decisão ao sistema de picking da Cencosud Brasil, garantindo que o pedido siga para entrega sem intercorrências.
Antes da automação, esse processo era realizado de forma manual pelo time de separação, que entrava em contato diretamente com o cliente, exigindo mais tempo e recursos. Com o agente, além da agilidade, é possível garantir que esta comunicação seja realizada de forma mais efetiva e estruturada, refletindo a identidade da marca.
A implementação começou em setembro de 2024 nas lojas Prezunic e, logo depois, foi expandida para as bandeiras Bretas, GBarbosa e Mercantil. Esse processo transformou a experiência dos consumidores: pedidos passaram a ser concluídos sem interrupções e com maior assertividade, resultando em ganhos operacionais e em uma jornada de compra mais satisfatória.
Resultados
Após três meses completos de operação na bandeira Prezunic, os resultados já começaram a se destacar:
- Menos cancelamentos: redução em 7% na taxa de clientes insatisfeitos;
- Experiência do cliente aprimorada: nota máxima atribuída por 70% dos clientes e índice de satisfação chegando a 94%;
- Aumento do faturamento, mesmo no pós-venda: aumento de 9% no ticket médio, demonstrando maior assertividade no processo.
Entre os resultados qualitativos observados, temos:
- Eficiência operacional: as sugestões integradas eliminaram interações manuais demoradas e concederam liberdade para a equipe focar em tarefas mais essenciais;
- Manutenção da receita: solução permite obter o mesmo patamar do valor do pedido inicial;
- Melhoria no relacionamento com o cliente: as respostas rápidas e personalizadas diminuem o atrito e aumentam a satisfação mesmo em um cenário atípico.
Conclusão
A implementação da solução, aliada ao agente inteligente, não apenas modernizou a experiência de compra nos canais digitais da Cencosud Brasil, mas também criou um novo padrão de agilidade e eficiência no setor de grocery. O case demonstra como o uso inteligente da tecnologia pode impactar positivamente tanto a operação quanto a satisfação do cliente, reforçando o compromisso da Cencosud Brasil com a inovação e a excelência.
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