O atendimento online vem ganhando espaço na comunicação entre empresas e público há bastante tempo. Crescimento que vem do resultado do comportamento do consumidor, que é cada vez mais imediatista e conectado aos meios digitais.
Aos poucos, o atendimento por plataformas online como chats, aplicativos e redes sociais substitui ligações telefônicas e até mesmo o atendimento presencial.
Esse cenário foi ainda mais acelerado diante da nova situação do mundo, decorrente da pandemia do Coronavírus.
De acordo com o relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente realizado pela Microsoft, 90% dos consumidores esperam que a empresa ofereça um portal online de autoatendimento. Bem como 52% afirmaram que a primeira interação com uma marca acontece em ambiente online.
Percebeu como é necessário oferecer um atendimento online para o seu cliente? Se você ainda não adota esta estratégia no SAC da sua empresa, leia este artigo!
Com ele, você vai entender a importância de digitalizar o atendimento do seu negócio. Confira! 🙂
A importância do atendimento online para a sua empresa
Se antes uma linha telefônica e um e-mail bastavam para atender o cliente, hoje a situação mudou.
Estamos na era digital e do consumidor 4.0. Este cliente possui características bem específicas, marcadas pelo alto grau de exigência, pela valorização da experiência, total adaptação ao meio digital e amplo e fácil acesso à informação.
Mas o que isso significa? Bem, significa que para atingir, encantar e envolver este novo consumidor é as empresas devem marcar presença no ambiente online e digitalizar o atendimento.
Tudo isso para atender às demandas do usuário de forma rápida e com qualidade, proporcionando uma excelente experiência do cliente.
É importante entender que o novo consumidor tem uma necessidade cada vez maior de rapidez nas respostas e de comunicação proativa, que só podem ser oferecidos por um atendimento online.
E engana-se quem pensa que o atendimento online é importante apenas para o consumidor. Ao digitalizar a comunicação, a empresa melhora os processos internos do SAC, ganha mais agilidade, produtividade e facilidade de mensuração de resultados.
Mas por onde começar? Marcando presença no ambiente online e criando estratégias de atendimento para cada um destes canais. Vamos falar mais sobre eles a seguir.
Canais de atendimento online: aumentando a presença digital da sua marca
Já ouviu aquele ditado “É preciso ser visto para ser lembrado”? Essa máxima do Marketing Digital diz muito sobre o atendimento online.
Afinal, a sua marca deve estar onde o seu público está e como dissemos anteriormente, o consumidor está cada vez mais familiarizado e presente nos meios digitais.
E mais, podemos dizer que o consumidor moderno está cada vez mais omnichannel, ou seja, presente em múltiplos canais. Segundo a pesquisa da Microsoft citada no início deste artigo, 44% dos usuários utilizam de 3 a 5 canais diferentes de atendimento ao cliente.
Assim, muito mais do que estar presente nas plataformas online, é preciso estar pronto para atender, interagir e engajar estes clientes por meio delas. A seguir, vamos conhecer os principais canais de atendimento online.
Site
Ter um site da sua empresa é uma forma de marcar presença online, divulgar o seu trabalho, atingir potenciais clientes e entregar informações relevantes sobre o seu produto ou serviço.
No entanto, um site não possui apenas caráter informativo. Ele pode ser um canal importante de atendimento ao integrar uma plataforma de chat à página.
Os chats podem ser reativos, quando um usuário inicia o contato; ou proativos, quando o atendente – seja ele humano ou um chatbot – aborda o usuário oferecendo suporte.
Estar online e disponível para o usuário no momento em que ele visita o site pode aumentar a conversão e as vendas, além de proporcionar uma boa experiência ao usuário, que será atendido com agilidade e qualidade.
Aplicativos próprios
Você sabia que o Brasil já possui mais de 230 milhões de smartphones em uso?
Diante deste dado, fica clara a importância de oferecer um atendimento online mobile de qualidade.
Muito mais do que sites responsivos, diversas empresas têm investido em aplicativos próprios para que seus usuários tenham nos smartphones a mesma experiência positiva que tem no computador, seja para realizar compras, tirar dúvidas ou solucionar problemas.
Redes Sociais
Dar suporte aos consumidores por meio das redes sociais representa uma importante fatia do atendimento online.
O consumidor moderno espera ter as suas solicitações atendidas no canal e no momento em que ele está. Assim, muito mais do que uma plataforma de engajamento, podemos dizer que as redes sociais se tornaram um canal de relacionamento.
Vale lembrar que o atendimento nas redes não deve se ater apenas às mensagens enviadas de forma privada, como no Facebook Messenger e no Direct, mas a todas as interações do usuário, como por exemplo, os comentários.
Você sabia que 76% dos usuários do WhatsApp usam o aplicativo para se comunicar com marcas?
Presente nos smartphones de 99% dos brasileiros, não há dúvidas que o mensageiro vem se consolidando como uma importante ferramenta de atendimento ao público dentro das empresas.
A maioria das pessoas deseja receber atendimento pelo celular e cada vez menos, elas têm disponibilidade e tempo para atender uma ligação telefônica.
Na era digital, o atendimento deve se dar nos micro momentos que o usuário tem durante o dia, como uma fila no banco, o tempo de translado no transporte público ou o horário de almoço, em que ele pega o celular para suprir suas necessidades e solucionar demandas. E o WhatsApp é a ferramenta ideal para isso.
Com o lançamento do WhatsApp Business, versão corporativa do aplicativo, o WhatsApp ganhou recursos específicos que auxiliam as empresas no atendimento ao seu público, como:
- Configuração de respostas rápidas;
- Envio automático de mensagens de saudação e ausência;
- Perfil comercial com informações relevantes sobre a empresa;
- Etiquetas de categorização;
- Catálogo de produtos.
Além da versão corporativa do aplicativo, o WhatsApp também liberou a sua API, o que possibilita a integração do mensageiro com diversos softwares capazes de transformar o aplicativo em um verdadeiro sistema de atendimento online.
O WhatsApp Business API pode ser integrado à ERP’s, CRM’s, sistemas financeiros, de automação de marketing, livechats e chatbots, como veremos a seguir.
Chatbot e Inteligência Artificial como ferramentas para o atendimento online
Como você pode ver, o atendimento online deve ser feito por meio de diversos canais. Para que a comunicação entre marca e audiência seja realizado com rapidez e eficiência, a solução é contar com o uso de ferramentas tecnológicas como os chatbots e a inteligência artificial (IA).
Chatbot – também conhecido como assistente virtual – é um software capaz de estabelecer diálogos com uma pessoa de forma natural atendendo as suas necessidades de forma rápida e assertiva.
No entanto, para que um chatbot seja funcional e capaz de atender e interagir com os usuários, ele deve contar com IA, softwares que exibem uma inteligência similar à humana, que simulam a nossa capacidade de pensar e solucionar problemas.
Um chatbot inteligente pode ser integrado nos diferentes canais online da sua empresa, como os que citamos acima: site, redes sociais, aplicativos próprios e mensageiros como o WhatsApp.
Um assistente virtual inteligente pode:
- Prestar atendimento full-time;
- Responder dúvidas frequentes;
- Realizar a triagem das solicitações dos usuários;
- Realizar atendimentos simultâneos;
- Redirecionar o atendimento para agentes humanos específicos;
- Executar tarefas monótonas e repetitivas;
- Emitir 2ª via de boletos;
- Capturar informações do usuário;
- Auxiliar na qualificação dos usuários;
- Enviar conteúdos e pesquisas;
- E muito mais!
Quanto mais integrado aos sistemas da sua empresa e mais robusta for a IA utilizada, como a inteligência da Weni Plataforma, mais inteligente e capaz de atender o público o seu assistente será.
E ao estar disponível 24 horas, 7 dias da semana, um assistente é capaz de reduzir o tempo de espera do usuário por respostas e solucionar suas demandas no momento e no canal que o cliente deseja. Tudo que o consumidor moderno quer!
Benefícios do atendimento online
Implementar o atendimento online traz diversos benefícios para a sua empresa. Vamos conhecer alguns a seguir.
Mais agilidade na resolução de problemas e nas respostas
O atendimento online traz mais agilidade na comunicação ao utilizar ferramentas digitais em que o consumidor está inserido e familiarizado.
E ao automatizar o atendimento nestes canais com o uso de um chatbot e IA, você reduz ainda mais o tempo de resposta e de solução de problemas do usuário, melhorando a experiência do cliente.
Possibilidade de conhecer melhor o perfil e comportamento do público-alvo
Uma das principais vantagens do atendimento online é que as plataformas digitais armazenam os dados e informações obtidas em cada interação dos usuários com a sua marca.
Assim, ao realizar a análise destes dados, é possível retirar insights sobre o perfil e comportamento do seu público e utilizar estas informações para planejar ações de marketing e vendas mais assertivas.
Contato constante e imediato com o cliente
O atendimento online permite que a marca esteja em comunicação constante com a sua audiência, informando e nutrindo os usuários, leads e clientes com informações relevantes sobre sua empresa, produtos e serviços.
Por meio das redes sociais e aplicativos de trocas de mensagens é possível interagir e engajar, reforçando e melhorando o relacionamento com o público.
E com a ajuda de um assistente virtual disponível full-time, esse contato pode ser imediato, atendendo as necessidades do cliente no momento em que ele necessita, melhorando a experiência com a marca.
Influência na decisão de compra
Um atendimento de qualidade é sem dúvidas um dos principais fatores que influenciam a decisão de compra.
Com o atendimento online, sua empresa terá uma comunicação eficiente e de qualidade, o que melhora a experiência do cliente e consequentemente, resulta em novas vendas.
Lembre-se de que para 89% dos brasileiros, a experiência de compra é tão ou mais importante do que o produto ou serviço.
Concluindo
Por fim, o atendimento online já é uma realidade e sua adoção foi intensificada pelo momento em que vivemos.
Portanto, se você ainda não atende pelos canais digitais, é hora de rever as suas estratégias de comunicação e otimizar o SAC da sua empresa.
Vamos dar o primeiro passo? Entre em contato com os nossos especialistas e saiba como construir o seu próprio chatbot de atendimento com a Weni Plataforma.
