O atendimento personalizado anda em paralelo com o customer experience, qualidade do atendimento e nível de satisfação dos consumidores com a sua marca.
Prova disso é que um dos pilares do marketing 5.0 é a personalização por meio de tecnologias, como a Inteligência Artificial. Ou seja, é preciso trazer personalização e experiências únicas para o seu público.
Diante disso, percebe-se que muitas estratégias passam a cair por terra. Um exemplo disso é a segmentação padrão que antes era usada, já que consumidores esperam ser mais do que um número dentro de um funil padronizado.
Consumidores não confiam seus dados às marcas
Segundo o 3º relatório State of Personalization Report, realizado pela Twilio, 60% dos consumidores afirmaram que não confiam nas marcas para que elas usem os seus dados.
Porém, há um paradoxo nesses números, pois no mesmo relatório 62% dos entrevistados afirmaram que as marcas somente terão a sua lealdade caso entreguem personalização.
Para gerar atendimento personalizado e uma experiência única para cada consumidor, as empresas precisam de dados do público. Somente assim as marcas conseguem entender as necessidades, dores, comportamentos e preferências.
A privacidade de dados e o mundo digital
No filme “O círculo”, dirigido por James Ponsoldt e estrelado por Tom Hanks e Emma Watson, uma funcionária de uma empresa tecnológica passa a usar uma câmera 24 horas por dia.
Ela começa a ser vigiada quando se relaciona com a família, amigos e até mesmo quando dorme. Enquanto isso, pessoas param suas próprias vidas para assistirem ela vivendo.Além disso, ela entra para um projeto que viola os direitos de privacidade da população.
Esse é um exemplo da ficção que pode ser facilmente identificado na nossa rotina. Afinal, se você pesquisa ou simplesmente diz em voz alta que precisa comprar um produto, você é bombardeado de anúncios. Ou seja, nos sentimos viajados o tempo todo.
A internet é uma ferramenta indispensável para muitos processos, segmentos e para a vida das pessoas. No entanto, o boom da tecnologia e o exagero das empresas em ter dados das pessoas faz com que os consumidores se sintam violados. Tanto que não é raro encontrar empresas que compram dados.
Com isso, o público-alvo das marcas passa a ter “um pé atrás” em relação às suas informações pessoais. As pessoas querem voltar a sentir que têm privacidade e que seus dados não serão vendidos e usados sem seu consentimento. Esse é o reflexo de consumidores cada vez mais conscientes de seus direitos e das estratégias das marcas.
Então, como personalizar sem dados?
A questão não é como personalizar sem dados, mas sim como gerar confiança no seu público. A resposta é: com transparência e tecnologias inteligentes.
O mesmo relatório da Twilio revelou que 40% dos entrevistados se sentem confiantes em compartilhar seus dados, desde que as marcas os usem com segurança, transparência e responsabilidade.
Plataformas de comunicação inteligentes e responsáveis ajudam as marcas a gerenciarem os dados dos seus consumidores, certificando que o seu público saiba o que está sendo registrado e para que será usado.
Em suma, é de extrema importância que a sua empresa deixe claro que essas informações serão usadas para gerar uma melhor experiência para o seu público, e não somente para vender produtos e serviços, para bombardeá-lo com anúncios ou pior: compartilhar esses dados sem permissão.
Atendimento personalizado x escalabilidade
Personalizar o atendimento e demais experiências na sua marca pode parecer um desafio quando se fala em escala. No passado, realmente era mais difícil acompanhar as necessidades e exigências do público, porém já existem tecnologias para isso.
Voltando ao marketing 5.0 de Kotler, um dos pilares da nova realidade do mercado consumidor é a necessidade de automação para a personalização em escala.
Um dos exemplos citados pelo pai do marketing é o uso de chatbots com Inteligência Artificial. Essa é uma tecnologia tão avançada que permite personalizar as experiências em larga escala. Ou seja: você cresce sem perder a qualidade e a essência do negócio.
Os chatbots e a comunicação automatizada fazem parte do marketing 5.0 visto que é uma tecnologia que permite diálogos humanizados e personalizados de acordo com a necessidade e intenção do seu público.
Pense: você tem um chat disponível para ajudar os seus clientes, ou as respostas são enviadas por e-mail em três dias úteis?
Lembre-se: atendimento automatizado e chatbots não significam interações robóticas e frias.
Outro pilar do novo consumidor citado por Philip Kotler é a importância da cultura de dados. Empresas precisam ser data driven para oferecer experiências personalizadas.
Para isso, as próprias plataformas de chatbot permitem mensurar dados de acordo com os atendimento e interações do seu público com os assistentes virtuais. Dessa forma, você coleta informações de maneira segura e transparente para transformá-los em ações, estratégias e em processos que agreguem valor para o seu consumidor.
Lembre-se 2: empresas que se preocupam somente com a venda, não vendem. É preciso gerar experiência, valor. Preocupe-se com o seu público, com a jornada do cliente e fortaleça a sua marca.
O atendimento personalizado está relacionado a estratégias de customer centric. Ou seja, o seu consumidor deve ser o centro das suas decisões. Afinal, há muitos anos que não são as marcas que ditam o mercado, mas sim as pessoas.
A Weni é uma startup que tem a missão de resolver problemas de comunicação por meio de ferramentas inteligentes e intuitivas que se adequam às necessidades das organizações em variados segmentos.
Para isso, busca fazer a diferença na vida das pessoas, disseminando informação digital, democratização do uso da tecnologia e libertando o potencial humano para que empresas possam escalar o relacionamento com seu público.
