Pesquisa de satisfação: o que é, como fazer e exemplos

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A pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para estreitar a relação com o seu cliente e mostrar que a empresa se preocupa com a sua avaliação.

Portanto, montamos este artigo para que você descubra:

  •  como fazer essa análise valiosa;
  •  acompanhar a sua importância;
  •  chegar ao sucesso do atendimento prestado e dos produtos/serviços oferecidos.

Continue lendo este texto e adote a pesquisa de satisfação. Saiba quais são suas principais metodologias, melhore o nível do seu negócio e a fidelização de seu público.

O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Elaborar uma pesquisa para a sua marca é saber como ela está se posicionando no mercado aos olhos do consumidor, parte mais importante de todo o processo de comunicação e vendas.

Então, o negócio conhece o seu impacto positivo e negativo através das respostas recebidas.

Neste artigo, vamos mostrar quais são os principais tipos de pesquisas e melhores métodos para o ramo de qualquer empresa, assim também como ter a percepção da experiência do consumidor e quais canais utilizar.

Qual a importância de aplicar uma pesquisa de satisfação?

O resultado de uma pesquisa de satisfação aponta o que pode estar errado nas estratégias da instituição e ajuda a mapear quais são as possíveis melhorias dentro do seu mercado.

Logo, é preciso incluir essa ferramenta no escopo da empresa e entender a sua importância para a evolução do negócio.

Ainda mais, essa coleta de dados é uma das formas mais fáceis de identificar falhas e insatisfações dos consumidores.

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma boa pesquisa de satisfação é uma consultoria total com pontos importantes a serem utilizados no planejamento estratégico e antes de qualquer execução de atividades na empresa.

Veja o que considerar para fazer as perguntas certas e escolher o melhor meio, de modo a ter só vantagens com a sua aplicação.

Saber o seu objetivo e conhecer a persona de seu negócio são algumas das características que você observa a seguir:

Defina o público-alvo

Escolher o público-alvo correto é fundamental para receber respostas adequadas ao que a empresa procura.

Caso contrário, o feedback perde o seu sentido, o objetivo de ser uma ferramenta para ter um diferencial competitivo, por exemplo.

Desse modo, será possível avaliar os resultados e oferecer benefícios importantes depois, a partir de melhorias nos serviços ou no produto.

Ou seja, o acesso às opiniões e avaliações do seu público-alvo ajudam a apontar soluções, além de mostrar o caminho certo rumo à evolução da empresa.

Escolha o canal

A escolha do canal utilizado para enviar perguntas e obter resultados de forma fácil é essencial também. Se o consumidor considerar algo muito trabalhoso, certamente não vai concluir as suas respostas até o final.

Assim, garanta a agilidade da pesquisa de satisfação pelo WhatsApp com chatbot, por exemplo.

As empresas já estão utilizando mais esse aplicativo e uni-lo a um sistema de comunicação inteligente como uma plataforma de chatbot é perfeito para mensurar as opiniões e experiência do consumidor.

Por sua vez, o assistente virtual permite fluxos de automação das perguntas que seja feito de modo assertivo e o monitoramento das respostas feito durante 24 horas. 

Construa o formulário

Construa um formulário padronizado

Colocar escalas de 0 a 5 é uma alternativa simples para obter as respostas de modo rápido, mantendo o sentido da pesquisa e conseguindo perceber a qualidade e outros itens relevantes.

Não faça um formulário muito extenso, foque nos pontos críticos e disponibilize a pesquisa de satisfação através dos melhores canais.

Analise os resultados e gere ações

Os resultados devem sugerir ações estratégicas após uma análise das respostas.

Isto é, o objetivo das pesquisas é aplicar melhorias na experiência do cliente.

As consequências devem ser evoluir e mostrar ao consumidor que suas opiniões são importantes para a empresa, transformando o resultado em ação.

Assim, a marca aumenta a satisfação do cliente e pode, inclusive, fidelizá-lo. 

Ou seja, o impacto positivo mesmo após respostas negativas é possível através de uma análise e superação de expectativas resolvendo as questões que afligiam os consumidores.

Quais os principais tipos de pesquisa de satisfação?

Existem algumas metodologias de pesquisas, mas as principais para monitorar a satisfação do cliente com modelos pré-moldados são:

  • NPS;
  • CSAT.

Ou seja, meça de forma bem prática e com processos simples de análise da pesquisa de satisfação, adaptando o emprego delas à realidade e aos objetivos de sua empresa.

Explicamos melhor abaixo como esses sistemas funcionam e são úteis:

NPS

O Net Promoter Score ou NPS é a metodologia que se destaca por ser fácil aplicar o seu sistema de medição.

A sua pergunta é “Qual a probabilidade de recomendação da empresa para os seus amigos?”

Assim, o cliente escolhe uma nota de 0 a 10. Dependendo do resultado, esse usuário é um promotor da sua marca, está neutro ou é um detrator.

Logo, os detratores optaram pelo resultado de 0 a 6; os neutros, de 6 a 8; já os promotores, de 9 a 10.

CSAT

O Customer Satisfaction Score ou CSAT também é muito usado para pontuar a satisfação do cliente, perguntando como ele avalia a experiência com a marca.

O consumidor responde só com ‘Sim’, ‘Não’ , ‘Talvez’ ou pode seguir uma escala construída de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10.

Outra opção é oferecer respostas como: 

  • Muito insatisfeito;
  • Insatisfeito;
  • Indiferente;
  • Satisfeito;
  • Muito satisfeito.

O resultado final é a média ponderada. Por exemplo, pode ser a soma de valores dividida pela quantidade de participantes.

Conclusão

Veja que a pesquisa de satisfação traz resultados com a coleta e monitoramento dos dados.

Assim, escolha uma plataforma que permite fazer pesquisas automatizadas e garanta o seu sucesso, realizando-a de forma estratégica.

A ferramenta de chatbot Weni escala a sua avaliação criando fluxos de automação nos canais em que o seu público está presente, facilitando saber suas opiniões e coletando informações fundamentais.
Quer saber mais? Acesse esse link e tome decisões estratégicas com os resultados da pesquisa de satisfação automatizada.

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