A pesquisa de satisfação é uma ferramenta importante para estreitar a relação com o seu cliente e mostrar que a empresa se preocupa com a sua avaliação. No entanto, sabia que você pode automatizar a sua pesquisa e parar de enviar aqueles longos formulários para seus clientes e público?
Veja como fazer isso!
O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
Pesquisa de satisfação é um questionário com perguntas enviado para os seus clientes. As questões podem ser tanto quantitativas quanto qualitativas, sendo uma poderosa ferramenta para avaliar a qualidade dos seus serviços e produtos na visão de seus clientes.
Qual a importância de aplicar uma pesquisa de satisfação?
O resultado de uma pesquisa de satisfação aponta o que pode estar errado nas estratégias da sua empresa. Por isso, é uma ferramenta que ajuda a mapear quais são as possíveis melhorias dentro do seu mercado.
Isso vale para o seu atendimento, instalações, posicionamento de mercado, produtos e serviços.
Logo, é preciso incluir essa ferramenta no escopo da empresa e entender a sua importância para a evolução do negócio.
Ainda mais, essa coleta de dados é uma das formas mais fáceis de identificar falhas e insatisfações dos consumidores.
Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Para fazer uma pesquisa de satisfação é preciso identificar os pontos importantes a serem avaliados. Um bom ponto de partida são as suas métricas de planejamento estratégico ou antes de implementações e mudanças no negócio.
Depois, é preciso ter o seu objetivo com a pesquisa de satisfação bem claro e conhecer a sua persona. Assim, saberá o tom de voz para usar e os canais por onde você enviará o seu questionário.
Veja o que considerar para fazer as perguntas certas e escolher o melhor meio, de modo a ter só vantagens com a sua aplicação.
Defina o público-alvo
Escolher o público-alvo correto é fundamental para receber respostas adequadas ao que a empresa procura.
Caso contrário, o feedback perde o seu sentido, sendo que o objetivo é de ser uma ferramenta para ter um diferencial competitivo, por exemplo.
Escolha o canal
A escolha do canal utilizado para enviar perguntas da pesquisa de satisfação e obter resultados de forma fácil é essencial também.
Se o consumidor considerar algo muito trabalhoso, certamente não vai concluir as suas respostas até o final. Assim, garanta a agilidade da pesquisa de satisfação pelo WhatsApp com chatbot, por exemplo.
Por sua vez, o assistente virtual permite fluxos de automação das perguntas que são feitas de modo mais natural e rápido. Além disso, permite o monitoramento das respostas feito durante 24 horas.
Deixe os formulários de lado: automatize!
Clientes já não têm tempo nem paciência para ler e preencher longos formulários. Principalmente aqueles que chegam sem muito contexto por e-mail via link.
Na Weni Plataforma, temos o módulo Flows (Fluxos). Nele você pode fazer pesquisas automatizadas. Além de automáticas, as conversas são feitas por um bot com inteligência artificial da Weni.
Com isso, você pode criar a pesquisa de forma natural, como se fosse uma conversa. Veja um exemplo de fluxo padrão que você pode utilizar na Weni Plataforma:
Depois, dependendo das respostas do cliente, você define o caminho ou as respostas para ele.
Analise os resultados e gere ações
Os resultados devem sugerir ações estratégicas após uma análise das respostas. Isto é, o objetivo das pesquisas é aplicar melhorias na experiência do cliente.
As consequências devem evoluir e mostrar ao consumidor que suas opiniões são importantes para a empresa, transformando o resultado em ação.
Assim, a marca aumenta a satisfação do cliente e pode, inclusive, fidelizá-lo.
Ou seja, o impacto positivo mesmo após respostas negativas é possível através de uma análise e superação de expectativas resolvendo as questões que afligiam os consumidores.
Quais os principais tipos de pesquisa de satisfação?
Existem algumas metodologias de pesquisas, mas as principais para monitorar a satisfação do cliente com modelos pré-moldados são:
- NPS;
- CSAT.
Ou seja, meça de forma bem prática e com processos simples de análise da pesquisa de satisfação, adaptando o emprego delas à realidade e aos objetivos de sua empresa.
Explicamos melhor abaixo como esses sistemas funcionam e são úteis:
NPS
O Net Promoter Score ou NPS é a metodologia que se destaca por ser fácil aplicar o seu sistema de medição.
A sua pergunta é “Qual a probabilidade de recomendação da empresa para os seus amigos?”
Assim, o cliente escolhe uma nota de 0 a 10. Dependendo do resultado, esse usuário é um promotor da sua marca, está neutro ou é um detrator.
Logo, os detratores optaram pelo resultado de 0 a 6; os neutros, de 6 a 8; já os promotores, de 9 a 10.
CSAT
O Customer Satisfaction Score ou CSAT também é muito usado para pontuar a satisfação do cliente, perguntando como ele avalia a experiência com a marca.
O consumidor responde só com ‘Sim’, ‘Não’ , ‘Talvez’ ou pode seguir uma escala construída de 1 a 3, 1 a 5 ou 1 a 10.
Outra opção é oferecer respostas como:
- Muito insatisfeito;
- Insatisfeito;
- Indiferente;
- Satisfeito;
- Muito satisfeito.
O resultado final é a média ponderada. Por exemplo, pode ser a soma de valores dividida pela quantidade de participantes.
Conclusão
Veja que a pesquisa de satisfação traz resultados com a coleta e monitoramento dos dados.
Assim, escolha uma plataforma que permite fazer pesquisas automatizadas e garanta o seu sucesso, realizando-a de forma estratégica.
A ferramenta de chatbot Weni escala a sua avaliação criando fluxos de automação nos canais em que o seu público está presente, facilitando saber suas opiniões e coletando informações fundamentais.
