O atendimento ao cliente é todo o suporte prestado por uma empresa aos seus consumidores. Antes, durante e depois da compra, o cliente precisa de atenção. O sucesso desse atendimento está na prioridade dada pela organização para tais interações.
Por isso, responder dúvidas e resolver obstáculos que impeçam a satisfação do consumidor é muito importante. Neste post, mostramos o conceito de um atendimento ao cliente de qualidade e quais são as estratégias que devem ser aplicadas na sua empresa.
Veja os princípios de boas práticas e como um bom suporte traz benefícios para o negócio.
O que é atendimento ao cliente?
Atendimento ao cliente é todo o suporte que a sua empresa oferece aos consumidores, sejam eles clientes ou potenciais clientes, seja no pré, durante ou pós-venda. No entanto, esse relacionamento é mais do que sanar dúvidas ou responder perguntas.
Esse contato e troca com seu público é um dos pilares do customer experience. Por isso, quando bem executado, pode ser uma tática valiosa para fidelizar os clientes, mas quando não, pode acabar os afastando.
Afinal, a percepção que o cliente tem dessa área na sua empresa é fundamental para uma excelente experiência em todas as etapas da venda. Então, dar atenção para o setor de suporte é crucial para o sucesso do seu negócio.
Embora o setor de atendimento ao cliente não seja tão simples e secundário como parece, com as estratégias certas, ele pode ser mais fácil de gerir e de trabalhar.
Qual o objetivo do atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente tem o objetivo principal de prover o que o seu consumidor precisa. Pode ser uma dúvida, algum tipo de problema, elogios, sugestões, contratações e cancelamentos ou compras e devoluções.
Porém, esse suporte vai além de responder perguntas para encerrar um atendimento. O contato também serve para conhecer o seu público e coletar dados sobre eles, como dúvidas frequentes e satisfação com a empresa, por exemplo.
Assim, a qualidade do suporte é essencial para o profissionalismo no processo. A eficiência na resolução das demandas e solicitações aumenta a satisfação das pessoas que entram em contato.
Então, cumprir com o objetivo de tratar as necessidades do seu público e também pensar em superar as suas expectativas é o principal modo de atrair e fidelizar clientes.
Por que é importante ter um atendimento de qualidade?
A importância do bom atendimento ao consumidor está na credibilidade, reputação, confiança e autoridade que a sua empresa pode gerar.
Portanto, promover o encantamento é a porta de entrada para uma experiência premium que o faz comprar e continuar consumindo a sua marca — este também é um passo importante para evitar que reclamações não resolvidas virem um processo judicial.
Outro fator é que o seu atendimento pode gerar vendas! Clientes que têm uma boa experiência com as marcas, fazem o marketing mais importante e poderoso de todos: boca a boca.
Erros comuns no atendimento ao cliente
A exigência dos consumidores só aumenta e exemplos de atendimentos ruins não faltam para uma boa parte da população. Porém, evite cometer os principais erros em um atendimento ao cliente:
Oferecer poucos canais de comunicação
Por onde os clientes podem entrar em contato com a sua empresa? Somente por e-mail e telefone? Sua empresa aplica o conceito de atendimento omnichannel?
Ter poucos canais de comunicação dificulta o processo de solicitações por parte do seu público, podendo deixá-lo ainda mais irritado.
Portanto, é fundamental estar presente onde o seu consumidor está. Redes sociais, sites e WhatsApp tendem a ser os meios mais fáceis e mais comuns de comunicação com o público.
E não, as redes sociais não servem somente para divulgar conteúdos e fazer publicidade. Essas plataformas também são importantes meios de conversar e atender clientes e leads.
Não integrar a comunicação
Ter vários canais de atendimento, disponíveis em escala 24/7, para resolver os problemas do seu público, requer integração.
Imagine a sua equipe com diversas abas de atendimento abertas, com solicitações do site, e-mail, redes sociais e outros canais. Não centralizar as requisições num só lugar pode afetar a produtividade do time, a satisfação do cliente (afinal, ele não será bem atendido assim), e gerar altos custos.
Por isso, é imprescindível que a sua empresa adote tecnologias para uma comunicação integrada e eficiente, como uma plataforma de atendimento.
Por meio delas, você integra todos os canais e os seus atendentes podem gerir todas as demandas num único lugar. Esse também é um dos pilares para que uma empresa consiga escalar seu setor de suporte.
Não entender quem é seu público e o que ele precisa
Os clientes querem (e devem) ser atendidos com agilidade, cordialidade e clareza. Para isso, você precisa de duas coisas:
- Boa gestão do atendimento
- Domínio sobre o que seu público precisa
Você sabe qual o tom de voz ideal para conversar com seu público-alvo? Tem conhecimento das dúvidas e reclamações frequentes? Sem um bom estudo de persona e mercado, ficará muito difícil traçar o perfil do seu consumidor e entender o que ele precisa e quais são os seus comportamentos.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Para melhorar o atendimento ao cliente você precisa tratar o seu consumidor como gostaria de ser tratado. Agilidade, cordialidade e eficiência são itens básicos. Talvez você se pergunte: como aplicar isso se a minha empresa atende muitas solicitações diariamente? Como escalar mantendo a qualidade?
As boas práticas garantem o atendimento correto e melhoram os resultados e feedbacks do consumidor. Se você adotar a ideia de criar um relacionamento com o cliente e conquistar seu público pela atenção, sua empresa tem grandes chances de crescer cada vez mais.
Afinal, nenhuma marca espera ser rejeitada, não é mesmo? As marcas procuram fidelizar e ser elogiada pelos seus consumidores. Veja quais são as práticas que melhoram a experiência do cliente.
Escuta ativa: ouça o que seu cliente está falando
Essa é uma excelente forma de desenvolver um diálogo eficiente e, consequentemente, melhorar o relacionamento com o cliente.
A escuta ativa é o entendimento do ouvinte do que está sendo falado, assimilando o conteúdo e prestando atenção ao que é expresso pelo outro.
Ou seja, é um processo de comunicação sincero e deve ser uma habilidade importante, como a concentração. Dessa maneira, fica mais fácil para a empresa obter o resultado esperado pelo cliente, porque a análise e a demonstração de interesse leva a uma interpretação correta do problema apresentado.
Busque ir além: o que está motivando o seu cliente a falar/agir dessa forma?
O bom atendimento ao cliente é a base para entender a visão que ele tem da empresa. Por isso, a reação dos atendentes aos questionamentos colocados pelo usuário precisa ser cordial para garantir a satisfação no fim do suporte.
Fuja de termos técnicos e procure pela diferenciação. Dessa forma, trate-o como o indivíduo que ele é e alcance o sucesso mostrando que entende a sua percepção no momento do atendimento.
Conduza a conversa sem apatia e crie aproximação enquanto fideliza e promove a satisfação dele.
Seja parceiro do seu cliente: deixe claro que você vai ajudá-lo da melhor forma
Essa boa prática é a continuação das anteriores: atendimento personalizado.
Deixar isso claro é uma forma de tornar o diálogo mais fácil e proporcionar tranquilidade no suporte rapidamente. Mas atenção: realmente avalie a solicitação, não finja preocupação e se preocupe de verdade em resolver o problema.
Caso contrário, ao invés de promover a satisfação, a empresa terá mais reclamações ao longo do tempo. Empatia e humanização são fundamentais para o atendimento ao cliente.
Tudo isso deixa o consumidor mais seguro, pois ele sente que está sendo atendido e entendido, ficando mais confiante.
Não assuma como verdade o que você não tem certeza
Os achismos não são muito legais no momento do suporte, pois deixam a eficiência de lado e podem levar a uma conversa sem resoluções.
Assim, a equipe deve estar capacitada para cultivar um relacionamento verdadeiro em qualquer situação. Entregue valor até nas questões mais complexas durante as interações com o cliente.
Transmitir segurança é reter a confiança e manter a clareza na comunicação, sendo objetivo. A transparência torna a marca mais consolidada no mercado, logo não invente histórias e encontre a resposta certa.
Principais métricas para monitorar o atendimento ao cliente
Os indicadores são muito importantes para mensurar e acompanhar as métricas e KPIs da área de atendimento.
Assim, avaliar a qualidade por números e percentuais é essencial para o futuro do negócio. Leve em consideração os monitoramentos abaixo para a relação cliente e empresa.
CSAT – Customer Satisfaction Score
Customer Satisfaction Score (CSAT) ou Pontuação de Satisfação do Cliente é um dos KPIs usados para a avaliação do atendimento.
Essa métrica revela a impressão do consumidor, sendo muito versátil para avaliar o quanto uma pessoa ficou satisfeita com o serviço prestado pela empresa ou com o produto adquirido.
O CSAT pode ser solicitado ao público na conclusão do atendimento em uma escala de porcentagem ou com notas de 1 a 5. Ajuda na evolução dos resultados indicando o nível de satisfação atual, de 0% a 100% ou de 1 a 5.
Customer Satisfaction Score foi um dos primeiros métodos de pesquisa utilizados para saber a escala de percepção, ou seja, se o consumidor está muito satisfeito, satisfeito ou insatisfeito. Ainda mais, a aplicação é bem simples, o que muda é a metodologia usada.
Logo, o CSAT é a média geral de respostas da avaliação de satisfação do atendimento ao cliente.
CES – Customer Effort Score
A sigla CES significa Customer Effort Score e essa métrica de atendimento pode ser chamada também de Índice de Esforço do Cliente (IEC).
Ela serve para medir o esforço que o cliente precisa fazer para resolver problemas de forma rápida e objetiva em contato com a empresa. Quanto menor for esse esforço, maior será a chance do consumidor continuar comprando e tornar-se fiel.
Então, a métrica CES é calculada diante das respostas dos clientes sobre a dificuldade de resolver o problema utilizando uma escala de 0 a 10. Quanto mais próxima de zero for a resposta, melhor será o resultado.
Cumprimento de SLA (Service Level Agreement)
SLA é a sigla para Service Level Agreement, um documento firmado entre cliente e fornecedor definindo alguns aspectos do atendimento conforme a demanda e garantindo a qualidade dos serviços prestados.
Algumas condições tratadas neste acordo são: capacidade de resposta, velocidade do atendimento, volume e qualidade. Os quesitos ajudam na gestão e eficiência dos serviços oferecidos, sendo a eficiência inclusive mais um dos indicadores medidos para ter resultados significativos.
O cumprimento do SLA no atendimento ao cliente facilita os processos internos e garante a entrega da solução solicitada, fazendo com que qualidade, prazos e determinações detalhadas no documento cheguem a um nível mínimo definido por ele.
Ferramentas para melhorar o seu atendimento ao cliente
Assim como as métricas, existem ferramentas que ajudam a melhorar o suporte e, consequentemente, a experiência do consumidor.
Por isso, investir nas tecnologias disponibilizadas para o atendimento do seu negócio vai ajudar a otimizar seus serviços. Veja a funcionalidade de cada uma delas.
Chatbot
Um assistente virtual pode ser uma solução na otimização da experiência do cliente.
O chatbot é uma estratégia corporativa para automatizar seu SAC, respondendo perguntas frequentes e oferecendo suporte. Ou seja, o bot acelera diversos processos burocráticos, podendo utilizar a inteligência artificial no atendimento.
Por estar disponível 24 horas para o contato dos clientes, ele acaba se tornando essencial em diversos. Para ser bem efetivo, precisa estar em canais de comunicação como redes sociais, aplicativos de troca de mensagens (WhatsApp, por exemplo) e até mesmo nos sites das empresas.
Se você fizer um chatbot de atendimento com tecnologia da Weni, terá todas essas funcionalidades. Nossa plataforma possui aplicabilidades e integrações a vários sistemas utilizados pelas empresas para acessar dados já cadastrados.
Assim, você poderá solucionar problemas de comunicação de sua empresa de forma automática, desafogando o SAC e gerando uma experiência positiva para o público.
Além de atender o cliente de imediato, ele pode coletar dados e informações para facilitar o momento em que um agente humano precise assumir o suporte.
É desse jeito que os chatbots acabam liberando o potencial dos atendentes. Por eles não ficarem estagnados em tarefas repetitivas, conseguem evoluir em processos estratégicos.
Para melhorar ainda mais o desempenho dos bots, você pode usar Inteligência Artificial. Esse artifício te ajuda a ficar longe de um o atendimento robótico e frio.
Sabe o que é melhor? É a sua equipe é quem cria os fluxos conversacionais de acordo com as necessidades da sua empresa e do seu público.
Quer ver como é fácil criar um chatbot? Assista ao vídeo a seguir e veja como criar seu assistente virtual em minutos!
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Sistema CRM
O Customer Relationship Management melhora a experiência do usuário porque consiste na Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Ferramentas úteis de CRM integram todos os dados e informações do consumidor, melhorando a gestão de atendimento e estreitando laços com o público, já que a empresa sabe de antemão com quem está falando.
Esse aprendizado com o consumidor ocorre com as interações pelos canais de comunicação que ficam gravados em um sistema CRM. Durante o contato, é possível ter acesso a todas as informações de cada usuário.
Business Intelligence
O Business Intelligence (BI) reúne os dados, sendo mais uma ferramenta importante de atendimento ao cliente que usa as informações para realizar estratégias e analisar padrões comportamentais.
É imprescindível para a tomada de decisões, procurando tornar a experiência do consumidor cada vez mais personalizada para o sucesso da empresa.
Assim, é significativo ter essa estratégia para o atendimento e a experiência de consumo. O BI utiliza o volume de dados gerados nos diversos sistemas pela interação com os clientes e transforma em informações fundamentadas, imprescindível para seguir com ações corretas ao longo do tempo.
O Business Intelligence trabalha com o auxílio de tecnologias de big data.
Conclusão
Coloque em prática todas essas estratégias e evolua o atendimento ao cliente na sua empresa com ferramentas essenciais para aumentar a satisfação dele.
A Weni pode te ajudar na centralização de todo o suporte para melhorá-lo com o uso de tecnologia, ao mesmo tempo que humaniza o atendimento e evita erros que comprometam a qualidade da informação.
Com esses passos, faça parte da evolução da experiência do cliente para otimizar o atendimento e utilize a nossa ferramenta para elevar o nível de relacionamento com seu público.
Fale com um de nossos especialistas caso queira saber mais sobre o uso do chatbot no bom atendimento ao cliente.
