La automatización inteligente redujo las derivaciones a solo el 5,41% de los casos y garantizó una tasa de resolución superior al 95%.
Un importante retailer de calzado en el país, con una amplia red de tiendas físicas y fuerte presencia online, enfrentaba desafíos en la atención al cliente.
A pesar de contar con canales tradicionales como teléfono, correo electrónico y webchat, el equipo de atención era reducido y la operación limitada, soportando un promedio de apenas 860 interacciones mensuales. Además, la ausencia de comunicación activa y la falta de integración entre sistemas generaban jornadas fragmentadas, largas filas de espera e insatisfacción de los clientes.
Buscando ofrecer una comunicación más fluida, preventiva y conectada, la empresa confió en Weni by VTEX para centralizar y automatizar su jornada de atención.
La Solución
La implementación de la Plataforma Weni comenzó en abril de 2025, entrando oficialmente en operación el 28/04. La jornada diseñada buscó ofrecer una experiencia multicanal y sin fricciones, desde el primer contacto hasta el postventa, sin perder el toque humano cuando era necesario.
Funcionalidades activas:
- Consulta de estado y seguimiento de pedidos
- Gestión de devoluciones y notificación de reembolsos vía AfterSale
- Emisión de segundas vías de facturas
- Recuperación de carritos abandonados
- FAQ y derivación a atención humana
Integraciones:
VTEX, Correios y AfterSale (Troque Fácil)
Canales:
WhatsApp, Instagram, Facebook, Correo electrónico y Webchat
Tecnologías de Weni aplicadas:
Multi-agentes de IA integrados a Weni Chats
Resultados Iniciales (abril a junio de 2025)
- Plataforma 100% funcional desde el go-live en abril
- Tasa de resolución superior al 95% con agentes inteligentes
- Reducción de la demanda de atención humana, con derivaciones de solo el 5,41% de los casos
- Incremento del 91% en la capacidad de interacción con clientes (equipo humano + IA), pasando de 860 a más de 10.500 contactos mensuales
- Integración eficaz entre atención B2C y solicitudes provenientes de marketplace
- Experiencia del consumidor mejorada con respuestas en tiempo real
Conclusión
Este caso muestra cómo la implementación estructurada de agentes inteligentes especializados en retail permite escalar la atención manteniendo equipos reducidos y ofreciendo una experiencia de compra conectada.
La evolución de las capacidades del agente y la adopción de nuevos dashboards de datos ya forman parte del roadmap de la empresa, ampliando aún más el potencial de la solución y consolidando la experiencia omnicanal del consumidor.