Como o Grupo Líder alcançou 92% de resolução automatizada e cresceu 16% com Agentes Inteligentes

O foco na experiência do cliente e a jornada digital integrada foram os pilares para escalar resultados e melhorar a satisfação.

O Grupo Líder, uma das maiores redes varejistas da região Norte do Brasil, implementou uma jornada digital completa com a Weni by VTEX, cobrindo toda a experiência do consumidor: da compra via WhatsApp com catálogo integrado, até etapas críticas de pós-venda como suporte, troca e devolução. A iniciativa, adotada inicialmente nos canais do Líder Shopping, é 100% operacionalizada por meio de integrações robustas e automações inteligentes da Weni Plataforma.

Sobre o Grupo Líder

Fundado na década de 1960 como um pequeno comércio familiar, o Grupo Líder é hoje uma das maiores redes varejistas da região Norte do Brasil, com operações em supermercados, home centers, óticas, farmácias, shopping centers e até fazendas de pecuária.

Reconhecida pela forte presença regional e pelo pioneirismo em inovação no varejo alimentar e de bens de consumo, a companhia mantém uma estratégia robusta de expansão omnichannel para oferecer experiências integradas e fluídas aos seus clientes, especialmente através do WhatsApp.

Desafio

Antes de implementar a solução da Weni by VTEX, o atendimento via WhatsApp no Líder Shopping apresentava limitações operacionais que impactavam diretamente a experiência do consumidor. A interface utilizada era pouco intuitiva e os tempos de resposta elevados, afetando a percepção de qualidade por parte do cliente.

A estrutura da equipe de atendimento também era enxuta, o que dificultava o acompanhamento do volume crescente de pedidos e dúvidas, especialmente em datas de maior demanda.

Além disso, a ausência de uma integração eficiente entre canais impedia a continuidade dos atendimentos, principalmente quando diferentes operadores precisavam assumir uma conversa em andamento. A falta de automação para envio proativo de informações, como atualizações sobre status de pedidos, aumentava a insegurança do consumidor e gerava mais solicitações para a equipe.

“Com esses desafios em mente, ficou claro que era hora de evoluir. Nosso objetivo era montar uma jornada de atendimento mais fluida, automatizada e que funcionasse de ponta a ponta, do primeiro contato até o pós-venda, e sem perder o toque humano quando necessário.”

A Solução

Com a Weni by VTEX, o Grupo Líder implementou uma jornada completa no WhatsApp, com integrações diretas à VTEX e automações específicas para as diferentes etapas da experiência do consumidor.

Funcionalidades Ativas:

• Status de Pedido Automatizado: permite a consulta do status de entrega diretamente pelo WhatsApp, reduzindo drasticamente o volume de chamados ao SAC;
  
• Catálogo Integrado à VTEX: possibilita uma navegação conversacional com consulta de produtos e conversão direta no canal;
  
• Atendimento Híbrido Inteligente: transbordo eficiente para operadores humanos em casos mais complexos, mantendo o histórico da conversa;
  
• Trocas e Devoluções Automatizadas: triagem inicial e orientações personalizadas no WhatsApp, com ganhos em agilidade e redução de atrito;
  
• Recuperação de Carrinhos: notificações ativas para retomar o interesse do cliente em produtos abandonados no carrinho do e-commerce.
  

Resultados Obtidos

Os dados operacionais de março de 2025 apontam uma evolução significativa na eficiência da jornada de atendimento digital:

• +8.000 atendimentos iniciados com o agente inteligente;
  
• 92% dos atendimentos resolvidos sem intervenção humana, com apenas 8% transbordados.
  
• Mais de 800 jornadas de compra conduzidas de forma autônoma;
  
• 16% de crescimento em faturamento, comparado a março de 2024
  

“Essa combinação do modelo híbrido bot + humano nos permitiu escalar o atendimento mesmo em períodos de alta demanda, como comprovam os mais de 50 mil acessos ao site, sendo 40.471 de novos usuários.” — Felipe Teles

Esses indicadores refletem o impacto direto da solução na escalabilidade da operação, no aumento da autonomia do consumidor e no melhor aproveitamento dos recursos existentes

Benefícios Secundários

• Unificação de Canais: o agente inteligente foi ativado nos principais canais da Meta: WhatsApp, Messenger e Instagram Direct, além do webchat no site oficial da marca. Isso garantiu uma jornada consistente e centralizada, fortalecendo a presença digital da empresa em múltiplos pontos de contato.
• Escalabilidade: com capacidade para lidar com milhares de interações simultaneamente, os agentes inteligentes absorvem grande parte da demanda, permitindo que a operação suporte picos de tráfego sem a necessidade de expansão proporcional da equipe.
• Eficiência Operacional: a automação de etapas críticas, como rastreamento de pedidos, trocas e recuperação de carrinhos, liberou o time para se concentrar em situações estratégicas e mais complexas. O resultado é uma operação mais ágil, enxuta e com maior impacto na experiência do consumidor.

Conclusão

O case do Grupo Líder comprova que é possível alcançar eficiência operacional, atendimento de ponta e crescimento de receita com uma arquitetura bem estruturada de automação e o uso de agentes de IA especializados no varejo.

Com a Weni by VTEX, a companhia estruturou uma jornada digital robusta, integrando compra, atendimento e pós-venda no canal preferido do consumidor. O projeto representa um passo importante rumo a um varejo mais automatizado, eficiente e centrado na experiência do cliente.