Como a positiv.a reduziu cancelamentos em 35% com notificações inteligentes no e-commerce

Entenda como a empresa de produtos sustentáveis otimizou sua operação com Inteligência Artificial, melhorando a experiência do consumidor e reduzindo custos logísticos.

A positiv.a, empresa brasileira de produtos de limpeza e autocuidado ecologicamente corretos, implementou uma solução de notificação ativa por meio da Weni by VTEX. Essa iniciativa visa informar os clientes sobre cobranças futuras em seus cartões de crédito, permitindo que confirmem ou cancelem a recompra antes do envio dos produtos. 

Essa abordagem proativa evita transações indesejadas, reduz custos com logística reversa e melhora a percepção de transparência, tudo isso com o apoio de uma arquitetura automatizada e inteligente.

Sobre a positiv.a

Fundada em 2016, a positiv.a é uma empresa brasileira que oferece alternativas ecologicamente corretas aos produtos de limpeza e autocuidado convencionais. Com presença tanto em estabelecimentos físicos quanto nos canais digitais, a marca direciona seus esforços para democratizar o acesso a produtos mais sustentáveis. A empresa é certificada como Empresa B, comprometida com práticas sustentáveis e responsabilidade social.

Desafio

Com a meta de estar presente em 20% dos lares brasileiros até 2030, a positiv.a vem ampliando sua atuação no e-commerce e marketplaces, atraindo uma nova base de consumidores. No entanto, gerenciar esse crescimento e garantir uma experiência consistente para o cliente, independente do canal ou estágio na jornada de compra, tornou-se um desafio estratégico.

Um dos principais pontos de atenção estava no programa de compras recorrentes. Muitos clientes esqueciam da cobrança automática e, após o envio do pedido, solicitavam o cancelamento e a devolução. Esse comportamento:

• Gerava custos logísticos desnecessários
• Comprometia a rentabilidade da operação
• Enfraquecia a percepção de transparência e controle por parte dos consumidores

A Solução: Notificações Inteligentes com a Weni by VTEX

Para resolver esse desafio, a positiv.a implementou um sistema de notificação ativa através da Weni Plataforma, garantindo que os clientes estejam cientes e de acordo com cada transação. 

Como funciona:

• O cliente recebe uma mensagem dois dias antes da cobrança no cartão de crédito;
• Ao recebê-la, ele pode confirmar ou cancelar a recompra diretamente pelo WhatsApp;
• O pedido só é enviado após a confirmação do cliente.

Essa automação proporciona mais autonomia para o consumidor e evita cancelamentos tardios, que antes resultavam em logística reversa e alto volume de contatos ao suporte.

Resultados Obtidos

Redução de Cancelamentos: 

Dos 1.269 clientes que receberam a notificação proativa sobre sua assinatura, apenas 0,8% cancelaram o serviço em até 48 horas, índice muito abaixo da média do setor, onde as taxas de cancelamento podem ultrapassar 10% em programas de recompra.

Além disso, ao analisar especificamente os cancelamentos de ciclos automáticos que ocorriam com pedidos já em rota, a positiv.a observou uma queda de 35,19% no primeiro trimestre de 2025 em relação ao mesmo período de 2024. Trata-se de um impacto direto da comunicação ativa na rentabilidade da operação.

Engajamento dos Clientes:

Nos últimos quatro meses, a taxa de abertura das mensagens foi de 54%, com uma taxa de clique de 23,87%. Isso indica que 1 em cada 4 clientes acessou o conteúdo enviado para revisar sua assinatura, demonstrando um alto nível de engajamento e confiança na comunicação da marca.

Redução nos contatos ao suporte:

Nenhum dos clientes que recebeu o aviso entrou em contato com o canal “Fale Conosco” para tratar de questões relacionadas à assinatura. Isso demonstra que as mensagens foram claras, assertivas e suficientes para orientar a tomada de decisão, aliviando a carga da equipe de atendimento e elevando a percepção de cuidado com o consumidor.

“ Com a introdução das notificações prévias, conseguimos atuar antes que os pedidos sejam enviados, o que contribuiu diretamente para essa redução e impacta positivamente nos nossos custos logísticos.”

Outras melhorias implementadas

Além das comunicações proativas para o programa de assinaturas, a positiv.a também implementou outras soluções de automação para melhorar a jornada do cliente:

• Indique e ganhe: para aprimorar seu programa de indicações, a empresa ativou uma funcionalidade da Weni Plataforma que permite que os clientes consultem os créditos provenientes de suas indicações e gerem links de compartilhamento diretamente no WhatsApp, eliminando a necessidade de preencher formulários ou navegar por múltiplas páginas na web.
  
• Rastreamento de pedidos: a etapa de pós-compra também recebeu atenção. Os consumidores passaram a receber um link de rastreamento assim que a transportadora assume o pedido, proporcionando mais previsibilidade, segurança e elevando a satisfação com a marca.
  
• Unificação do atendimento: agora, os clientes também podem entrar em contato com a marca através de seu canal favorito, seja webchat, WhatsApp ou e-mail, com todas as interações humanizadas e centralizadas em uma única interface para os atendentes: o Weni Chats.

Conclusão

A adoção de automação inteligente e agentes especializados no varejo, através da Weni by VTEX, permitiu à positiv.a otimizar sua operação, reduzir custos e melhorar significativamente a experiência do consumidor. A comunicação proativa e a automação de processos críticos demonstraram ser estratégias eficazes para alcançar esses objetivos, reforçando a importância da tecnologia na construção de um e-commerce mais sustentável e eficiente.