Ton, o bot de atendimento da Ton (uma das marcas Stone) que ultrapassou a marca de 260 milhões de interações com sua dose certa de humanização.
Destaques
- Mais de 822 mil contatos ativos por dia, em dezembro de 2022
- Impressionantes 261.579.532 de mensagens trocadas desde o início do projeto
- O Ton tem a maior avaliação positiva do reclame aqui do setor financeiro
RAIO-X DO NEGÓCIO
Sobre o Ton, da Stone
Fundada em 2012, a Stone é uma empresa que atua no mercado financeiro de pagamentos, banking e crédito. Famosa fintech, seus fundadores inovaram e conseguiram ser a primeira empresa independente a desafiar o mercado de adquirentes de cartão de crédito em território nacional.
O Ton foi desenvolvido para ser o assistente virtual de uma das marcas da Stone, a Ton. O bot é especializado no atendimento a microempreendedores e autônomos de todo o Brasil. Operando em todos os estados brasileiros, a marca oferece soluções de gestão e pagamentos para lojistas e empreendedores de todo porte.
Implementado em vários canais, o Ton se comunica prestando atendimentos com excelência, segundo as necessidades do usuário e resolvendo demandas frequentes.
Já chegou a mais de 200 milhões de mensagens trocadas, sendo considerado o melhor vendedor de maquininhas de cartão da empresa.
Informando, vendendo, ou solucionando problemas, o Ton conseguiu escalar o atendimento da Ton ao mesmo tempo em que constrói um relacionamento digital com seus clientes.
Local
Todo os estados do Brasil
Tipo de Negócio
B2B
Número de funcionários
Quase 10.000 funcionários na Stone
Quantas pessoas o negócio atende
Até 822.781 pessoas por dia no mês de dezembro de 2022
Soluções contratadas
- Plataforma de criação de chatbots
- Integração com Weni Chat para comunicação híbrida
- Consultoria de evolução
- Inteligência Artificial bem treinada para identificar intenções dos usuários
O desafio
Prestar atendimento com excelência sempre foi a maior preocupação da Stone. Para a empresa, o crescimento dos últimos 10 anos foi baseado na construção de uma cultura forte e na busca de soluções inovadoras.
Isso foi trabalhado em sintonia com seu propósito final: ajudar o pequeno empresário a vender mais, gerir melhor e crescer continuamente.
A Ton, empresa da Stone focada em maquininhas para profissionais autônomos, nasceu para estar pertinho dos pequenos e médios empreendedores e ajudá-los em seus negócios.
Para escalar seus serviços para 30 milhões de clientes, a Ton precisava de um novo canal de atendimento e vendas que fosse inteligente o suficiente para garantir que o bom atendimento, tão zelado pela Stone, continuasse sendo reconhecido.
Portanto, o maior desafio, na verdade, não era construir um novo produto, ou elaborar uma nova oferta, era definir uma forma satisfatória de evoluir o novo atendimento, em moldes diferentes do que já era feito.
Com clientes espalhados em todo o Brasil, a Stone queria fugir do óbvio. Com o desejo de se tornar a maior parceira do pequeno e médio varejista brasileiro, a empresa decidiu investir numa extensão do seu já conhecido jeito Stone de servir o cliente.
Diminuindo ao máximo a necessidade de intervenção humana no atendimento, a solução encontrada foi construir um chatbot inteligente capaz de levar o mesmo carinho, cuidado e atenção para a marca nova e para o produto novo.
Foi aí que a Stone encontrou a Weni e descobriu novas maneiras de resolver velhos problemas, oferecendo aos seus clientes um canal de conversa direta, ativa e com respostas imediatas.
É nesse cenário que o Ton é criado. Um chatbot que supre a maioria das necessidades dos clientes que precisam de agilidade quando buscam resolver seus problemas.
Mas não só isso, o chatbot deveria remeter a uma pessoa e carregar em seu discurso o atributo de ser o mais humano possível.
A solução: Como a Weni ajudou a Stone
O que existe de mais qualificado para um atendimento disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana que um chatbot?
Chatbots de atendimento podem ser excelentes ferramentas para sanar dúvidas e resolver problemas do usuário. Em alguns casos, quando bem treinados, eles podem criar abordagens assertivas que ajudam até mesmo o processo de fechamento de vendas.
Oferecer ao cliente a possibilidade de se comunicar por meio das mensagens instantâneas acelera a comunicação empresa x cliente.
A Stone entendeu estes benefícios e procurou uma plataforma de chatbots completa, que pudesse oferecer uma experiência omnichannel e que contribuísse para uma jornada do cliente mais fluída. Nisso, a Weni é expert.
“Vamos fazer um bot que entre de fato na vida de todos os clientes em todos os momentos desde a venda até o momento da retenção e do churn, eventualmente.” — Caio Fiuza, COO da Stone
A experiência omnichannel que a Weni Plataforma oferece aos usuários finais, é uma das chaves para conseguir a naturalidade das conversas. Graças a isso, o Ton garante uma série de benefícios para seus contatos, como:
- Praticidade
- Segurança
- Agilidade
- Disponibilidade multicanal
Implantado em vários canais, o Ton utiliza a inteligência NLP da Weni na comunicação com usuários, a fim de entender as suas necessidades e assim oferecer a melhor solução em maquininha para o cliente em questão.
Em casos mais específicos, é possível transbordar a conversa para atendentes humanos assumirem no Weni Chat, módulo de livechat da Weni. O cliente é sinalizado da mudança, mas a conversa continua pelo mesmo canal que ele iniciou, centralizando todo o processo.
Se bem construídos, ou seja, com inteligência artificial bem treinada, e script bem desenhado, um mundo de possibilidades se abre para o chatbot. A Stone soube aproveitar cada funcionalidade da Weni Plataforma para criar um bot único, que trabalha em contato com o time humano.
“A Weni forneceu a tecnologia base para a Stone criar a operação de atendimento via Chatbot mais eficaz que eu conheço a nível mundial” — John Cordeiro, Head of Product and Tech na Weni
O projeto da Stone na prática
Ao automatizar processos, o Ton evita a sobrecarga da equipe de atendimento que se torna mais produtiva e focada em ações estratégicas da empresa.
Por outro lado, ele aumenta a agilidade e assertividade da equipe de vendas, que assume o atendimento com todas as informações relevantes do usuário e com suas necessidades mapeadas pelo bot.
“Independente de ser um atendimento virtual, por um bot, ainda queríamos trazer a sensação de humanização que a gente tem no atendimento da Stone. E o Ton nasce como Ton muito por conta da tese do bot. O nome da empresa foi definido, e toda uma identidade montada em cima da estratégia de comunicação através de um bot.” — Victor Nuti, Partner Stone
Mas o Ton não atende só por atender. Ele presta atendimento a usuários que já são clientes da empresa, resolvendo demandas relacionadas aos diferentes produtos oferecidos pela marca.
Criado para ir além da postura passiva, que espera contato do cliente, o chatbot também se comporta ativamente e manda mensagens importantes, por exemplo: informar ao vendedor de bebidas (cliente Ton) que um show acontecerá perto de sua localidade, indicando uma oportunidade de aumentar suas vendas.
O bot está presente em toda a jornada do nosso cliente. Desde o momento da venda, o Ton se distribui também de uma forma digital, majoritariamente através de mídia e caindo pro nosso site, a gente tem o bot realizando venda. E o bot não só realiza venda como é nosso vendedor número 1. Entre os nossos vendedores humanos e o bot, o que mais vende é o bot. — Caio Fiuza, COO da Stone
O bot Ton no ciclo de vida do cliente:
Uma série de mecanismos únicos permite que o Ton se diferencie da concorrência:
- Experiência omnichannel: o mesmo tratamento, independente do canal escolhido pelo cliente. O Ton é capaz de manter a mesma conversa com cliente em múltiplos canais de atendimento.
- Autonomia para resolver casos: graças a plug-ins nos sistemas e serviços Ton, o bot consegue trazer informações relevantes da vida do cliente e executar suas solicitações por conta própria;
- Previsão de demandas se baseando em eventos passados: prevendo o motivo que um cliente está entrando em contato, com base em seu histórico, o atendimento se torna muito mais ágil;
- Auto treinamento para evolução do bot: a evolução da NLP do Ton é realizada por outro bot, a Ton.IA, que utiliza IA para evoluir a sua capacidade de entendimento.
WhatsApp: o maior canal de atendimento do Ton
Com a forte adesão do WhatsApp no Brasil, a Stone viu na plataforma a oportunidade de interagir com seus leads de forma pessoal e, ainda, gerar mais vendas da sua máquina de cartão de crédito.
O Ton se faz presente onde o cliente está. Visto que é o aplicativo mais acessado pelos brasileiros e está presente na tela inicial de 54% dos smartphones e instalado em 99% dos celulares dos brasileiros, faz muito sentido que a maioria dos atendimentos realizados pelo bot aconteçam por lá.
Usando a API do WhatsApp Business, a Stone se aproximou de seus clientes com conversas mais pessoais e observou resultados positivos ao fechar negócios e evoluir a comunicação com o público.
Resultados
Abrindo o tópico de resultados, trazemos uma citação de Victor Nuti, Partner da Stone. Afinal, nada melhor que uma fala do cliente para comprovar a assertividade da compra:
“Hoje, ele [o Ton] é nosso vendedor número 1, vende mais que os humanos. Também cuida do onboarding. Depois que o cliente entra, tem o atendimento. E por fim, a gente também usa a ferramenta da Weni para fazer o papel de retenção. O chatbot da Ton procura oferecer vantagens antes de o cliente ter problemas.” — Victor Nuti, Partner Stone
Conseguimos criar um mecanismo escalável, com muita qualidade. Embora tenha muita tecnologia envolvida, o Ton consegue descomplicar e resolver as demandas do usuário final. Hoje, o bot é considerado um dos 4 pilares da companhia.
Estes dados apresentados pela Stone comprovam o sucesso do projeto:
- O Ton já trocou mais 260 milhões de mensagens com seus clientes na Weni Plataforma, sendo mais de 1 milhão de interações por mês;
- 822.781 contatos ativos por mês até o momento.
- 890 fluxos criados guiando o cliente
- 735743 predições: mensagens que foram tratadas pela IA
- 32106 salas criadas, mostrando que o atendimento é completo que e não dispensa intervenção humana, em casos mais específicos.
Os canais mais utilizados pela Stone, são:
Reconhecimento de bom atendimento no Reclame Aqui
O Reclame aqui é o maior canal de avaliações utilizado pelo consumidor brasileiro. Atuando de forma independente, o portal de comunicação foi criado para estreitar a relação entre consumidores e empresas oferecendo serviços gratuitos, tanto para os consumidores postarem suas reclamações quanto para as empresas responderem a elas.
Além disso, segundo o próprio portal, 92% dos consumidores usam o site para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra. Ponto positivo para o Ton, que supera a concorrência tendo a melhor avaliação entre seus principais concorrentes.
Mesmo sendo uma solução acessível, o Ton conseguiu distanciar seu atendimento da concorrência, garantindo excelência de processos. A nota de 9.0/10 vem como reconhecimento para o projeto.
Próximos passos da solução
A Stone pretende continuar investindo na criação de mais IAs a fim de garantir a assertividade das conversas com o bot.
Durante o Super Bots Experience, evento virtual organizado pelo Mobile Time, Caio Fiuza afirmou “Nós queremos ouvir nossos clientes. Tem muita gente que não escreve no WhatsApp”.
A empresa já está trabalhando no atendimento por voz e pretende lançá-lo assim que o bot estiver com um bom nível de assertividade no atendimento.
Impacto Social
Com seu SAC inteligente, a Stone redefiniu o atendimento com o uso de bots humanizados.
Focando em atender microempreendedores e autônomos ao redor do Brasil, o Ton impacta positivamente a vida de milhões de MEIs que, na maioria das vezes, nem sequer tem um ponto físico de atendimento.
Manicures, ambulantes, taxistas, mecânicos e vendedores em geral se beneficiam da democratização, domínio e posse de tecnologias que facilitam o crescimento de seus negócios.
O Ton prova que tecnologia e complexidade não são sinônimos ao se mostrar uma solução descomplicada que automatiza processos e facilita a vida de quem precisa entrar em contato com a Stone.
Weni + Stone = Milhões de vidas impactadas ❤️
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