Com uma plataforma de chatbot, assistentes virtuais se tornam acessíveis e de fácil implementação em qualquer empresa.
Apesar do termo chatbot ser bem comum atualmente, é natural pensarmos que se trata de uma tecnologia complexa e de difícil implantação.
Mas isso não é verdade.
Neste artigo, você vai descobrir o que é uma plataforma de chatbot e como ela funciona. Ainda vai conhecer alguns casos de empresas que se beneficiaram com o uso de assistentes virtuais inteligentes. Confira!
O que é uma plataforma de chatbot?
Bom, em primeiro lugar: o que é um chatbot?
Chatbot – também chamado de assistente virtual – é um software. Ou seja, um programa de computador, que usa inteligência artificial para simular conversas humanas. Seu objetivo é atender uma ou mais necessidades de forma rápida e assertiva.
Assim, uma plataforma de chatbot é o ambiente onde o assistente virtual é construído. Nela é possível gerenciar o chatbot, as conversas, atendimentos, relatórios e muito mais.
Podemos dizer que uma plataforma de chatbot é um sistema que facilita a criação de assistentes virtuais. Ela também integra com softwares e canais de comunicação da sua empresa, como WhatsApp, Facebook, CRM, ERP, APIs, livechats e sistemas de automação de marketing.
A princípio, o objetivo de uma plataforma de chatbot é que o usuário possa criar o seu próprio assistente virtual por meio de uma interface simples e amigável.
Mas hoje também existem empresas que contratam as plataformas de chatbot com planos especiais para implantar a tecnologia no seu negócio.
Neste caso, a empresa de chatbots especializada faz todo o serviço de implantação da estratégia. Isso envolve todo o suporte à empresa contratante. Logo mais, vamos falar sobre este caso.
Como funciona uma plataforma de chatbot?
Para que o conceito de plataforma de chatbot fique mais claro, vamos falar um pouco sobre como ela funciona.
Ao se cadastrar em uma plataforma de chatbots, o usuário terá acesso a um painel de criação. Nela, ele poderá construir o seu assistente virtual em poucos passos.
Geralmente, é possível construir um chatbot do zero ou por meio de modelos prontos.
Através de um editor intuitivo, o usuário consegue criar seus próprios fluxos conversacionais. Também pode personalizar um modelo ideal sem necessitar de nenhum conhecimento técnico.
Geralmente, os modelos prontos mais comuns e utilizados são os relacionados às demandas de atendimento, financeiro e marketing.
Os modelos voltados para atendimento permitem automatizar seu SAC, responder perguntas frequentes, oferecer suporte e acelerar diversos processos burocráticos.
Os modelos financeiros automatizam cobranças, disparam lembretes de vencimento e enviam 2º via de boletos. Também informam a posição financeira dos seus clientes.
Já os modelos de chatbots para marketing são programados para capturar, qualificar e converter oportunidades por meio da interação com o público em seus canais de atendimento.
Uma vez que o chatbot é construído e ativado, a plataforma também se transforma em um centro de informações e gestão.
Nela é possível reunir todos os dados coletados e históricos de conversas.
- Leia mais: Como construir um chatbot do zero?
Onde uma plataforma de chatbot pode ser integrada?
Uma das principais vantagens de uma plataforma de chatbot é que ela pode ser integrada aos principais canais de comunicação da sua empresa, centralizando o atendimento. Vamos ver as possibilidades de integração a seguir.
Site
É possível integrar a plataforma de chatbot ao site da sua empresa e oferecer atendimento 24 horas, 7 dias por semana. Quando um usuário entrar no site, ele poderá tirar as suas dúvidas e enviar solicitações para o chatbot enquanto navega no site.
Redes Sociais
Não é novidade que as empresas têm marcado presença nas redes sociais. Engajar o público e criar oportunidades de negócios é estratégico.
De acordo com estudo da Sprout Social, 50% dos consumidores seguem marcas para aprender sobre novos produtos ou serviços. Também 53% seguem marcas das quais não compram ainda, uma oportunidade perdida de aumentar a receita.
Diante disso, fica claro que o uso de um chatbot nas redes sociais pode ajudar a capturar estas oportunidades e ainda aumentar o engajamento em redes como Facebook e Instagram.
Quando o assunto é chatbot nas redes sociais, o mais comum é a implantação da estratégia no Facebook Messenger. Essa integração é uma das mais relevantes na otimização na gestão de redes sociais. Ela pode ajudar a reduzir custos de atendimento e contribuir para aumento das vendas.
O WhatsApp é um dos canais de comunicação mais utilizados atualmente quando o assunto é a interação entre marcas e clientes.
Para ter ideia, de acordo com pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2019, realizada pela Mobile Time, 76% dos usuários do WhatsApp usam o mensageiro para se comunicar com marcas.
Um chatbot no WhatsApp traz diversos benefícios para a sua empresa, tais como:
- Atendimento full-time no mensageiro;
- Resposta a dúvidas frequentes;
- Redirecionamento para atendentes humanos;
- Usar o número fixo da empresa como WhatsApp;
- A mesma conta pode ser usada para atendimentos simultâneos;
- Ter uma conta oficial, aprovada e verificada pelo WhatsApp.
A integração do chatbot com o WhatsApp deve ser feita com a versão Business Solutions. Com recursos avançados para empresas, como a liberação da sua API, essa estratégia permite a integração com outros softwares que a sua empresa utiliza.
Essas integrações são essenciais para tornar o chatbot inteligente. Algumas integrações fornecem acesso a dados importantes, outras aceleram o atendimento e facilitam processos. Vamos ver as principais a seguir.
CRM e ERP
O CRM e ERP de uma empresa são importantes fontes de informações sobre os clientes da empresa.
Quando você integra o chatbot a estes sistemas, o assistente virtual passa a ter acesso a dados que podem ser utilizados durante a interação com o usuário.
Vamos a alguns exemplos.
Se durante uma interação o usuário solicitar a 2ª via de um boleto, por exemplo, o chatbot poderá buscar essa informação no ERP. Ele atende a solicitação sem nem mesmo necessitar de interação humana.
Já em um atendimento voltado a vendas e marketing, o chatbot pode buscar informações relacionadas a histórico de compras, comportamento e páginas visitadas no CRM para oferecer materiais, produtos complementares ou relacionados para o usuário durante a interação.
Livechat
Já pensou em ter um sistema de atendimento utilizando um único número de telefone?
Isso é possível ao integrar uma plataforma de chatbot a um livechat, que nada mais é que um software de suporte ao vivo que permite ter diversos atendentes conectados. Assim, todos os atendimentos são realizados dentro deste sistema, centralizando as informações.
Na prática, funciona assim: quando os usuários entram em contato pelo WhatsApp da sua empresa, o chatbot realiza a triagem das solicitações. A partir disso, redireciona para um atendente humano conectado ao livechat.
Assim, o atendimento ao cliente ganha mais agilidade, já que é possível realizar diversos atendimentos simultâneos com um único número de WhatsApp.
Conheça alguns chatbots inteligentes
Agora que você já sabe o que é uma plataforma de chatbot, vamos citar dois casos de sucesso onde a Plataforma Weni foi usada para trazer mais agilidade e eficiência no atendimento ao público.
Plantão Coronavírus
O primeiro caso é o Plantão Coronavírus. Esta iniciativa do Governo do Ceará presta atendimento online para a população. Com informação e orientação médica especializada sobre a pandemia de Covid-19 através de um chatbot inteligente, o órgão realiza o atendimento via site, Facebook Menssenger e WhatsApp.
Esta plataforma de chatbot permite que a população faça uma autoavaliação de seu estado de saúde e receba orientações de uma equipe médica.
Ela também realiza uma triagem dos casos suspeitos de acordo com os sintomas relatados pelo usuário. Também classifica em categorias de risco e oferece cuidados com a saúde mental. O apoio psicológico online para trabalhadores da saúde tem sido importante para o momento.
O sucesso do Plantão Coronavírus foi tão grande que desde o início de abril, ele já recebeu mais de 174.000 acessos. Em um único dia, teve um pico de mais de 9.000 acessos!
Escritório de advocacia
Já o segundo caso é o escritório de advocacia Silva & Freitas, localizado em Minas Gerais. Tem como principais áreas de atuação o Direito Previdenciário, Trabalhista e do Consumidor.
Por ser uma área complexa, em que, na maioria dos casos, o usuário chega ao site com pouca informação sobre o assunto, havia a necessidade de informar e filtrar os casos que surgiam no site, a fim de torná-los oportunidades reais de negócios.
Por isso, a empresa buscou a implantação de uma plataforma de chatbot para automatizar parte do atendimento ao cliente.
Ao entrar no site e solicitar contato via chat, o assistente virtual capta informações importantes do usuário, que servem como triagem para a equipe de fechamento.
O resultado foi um atendimento mais ágil. Com maior assertividade, a equipe de vendas se tornou mais produtiva e eficiente.
Como começar?
Independente do tamanho e nicho do seu negócio, seja para projetos complexos ou simples, fica claro que uma plataforma de chatbot pode otimizar a comunicação com o público da sua empresa.
Mas se você ainda não está convencido, leia nosso artigo em que abordamos por que você deve investir em uma plataforma de chatbot.
