Com mais de 16 anos de mercado, a Fatene se uniu à Weni para desafogar os canais de atendimento e resolver as demandas de alunos.
Destaques
- Chatbots podem diminuir a taxa de inadimplência escolar
- Desafogamento do atendimento em IES
- Captura de leads de forma automatizada na Fatene
RAIO-X DO NEGÓCIO
Sobre a Fatene
Com mais de 16 anos de excelência reconhecida pelo Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade), a Fatene vai muito além da teoria . O objetivo é preparar cidadãos para o mercado de trabalho e para a vida, formando, assim, profissionais qualificados para interagir com as novas tecnologias do mercado.
Local
Caucaia – CE
Tipo de Negócio
B2C
Número de funcionários
Cerca de 170 funcionários
Quantas pessoas o negócio atende
Aproximadamente 18.000 pessoas por ano.
Soluções contratadas
- Plataforma de criação de chatbots
- Integração com Weni Chat para comunicação híbrida
- Consultoria de evolução
Kris, o chatbot da Fatene, veio para ajudar a instituição a dar um novo passo em seu atendimento digital. Pensando em desafogar atendentes, capturar novos leads, melhorar a relação com os alunos e auxiliar o setor financeiro, a faculdade escolheu a Weni Plataforma para receber o projeto que promete escalabilidade e redução de custos.
O desafio
Tenho certeza que você, enquanto consumidor, sabe o que é entrar em contato com uma marca e esperar muito para receber uma resposta básica.
A Fatene tem um grande volume de atendimentos, cerca de 18 mil interações por ano. Entre alunos e pessoas interessadas em informações sobre os serviços oferecidos pela instituição, a equipe se via sobrecarregada e impossibilitada de atender a todos.
Isso se tornou um verdadeiro ruído de atendimento. Até mesmo dúvidas simples, que sempre voltam, não estavam sendo respondidas por falta de tempo hábil.
Além disso, outro problema encontrado pela instituição, era a falta de integração entre os canais disponíveis ao público. Havia muitos caminhos, mas a comunicação que não estava centralizada. Esse desencontro nos canais digitais obrigava o consumidor a repetir informações, atrapalhando o bom atendimento.
O atendimento nas instituições de ensino superior
Visto que o atendimento tem relação direta com o número de admissões da instituição, a falta de tecnologias para captura de lead, significava menos matrículas, e menos dinheiro entrando.
Infelizmente, tudo isso é bem comum em grandes instituições de ensino superior. A sobrecarga dos atendentes e a falta de um atendimento ominichannel tornam o contato com as pessoas engessado e com limitações.
A necessidade de dominar o atendimento digital se intensificou com a chegada da pandemia. As IES perceberam que uma adaptação ao meio digital era urgente ao mesmo tempo em que os estudantes procuravam meios de continuar engajados na comunidade acadêmica, sobretudo no EAD.
O Semesp, entidade que representa mantenedoras de ensino superior do Brasil, divulgou no Mapa do Ensino Superior no Brasil que o crescimento no número de matrículas na modalidade EAD saltou de 19,1% para 26,8% de 2019 para 2020.
Outro ponto importante, era a questão da inadimplência escolar, problema sofrido pela maioria das instituições de ensino. Usar tecnologia para personalizar o contato e facilitar o processo de cobrança com automação pareceu uma boa saída para garantir um relacionamento saudável com os alunos e melhorar a vida do setor financeiro.
Com alunos se adaptando à distância física e cada vez mais imediatistas, A Fatene entendeu que precisava de agilidade no fluxo de atendimento e pensou em ações para garantir a eficiência do contato com os alunos.
“A Fatene precisava automatizar os processos de atendimento digital e captura de leads. A criação do Kris, atendente virtual, na plataforma Weni, foi uma grande ideia para diminuir filas e taxa de abandono de atendimentos.” — Carolina Eguiazabal, Customer Success Analyst responsável pelo projeto na Weni
O projeto da Fatene na prática
Tendo identificado pontos de melhorias e querendo estreitar laços com seus alunos, a Fatene encontrou no chatbot uma ótima opção para oferecer excelência na comunicação com seus clientes.
Se somarmos todos os canais e formas de contato digital com os clientes, a instituição tem uma média de 18.000 atendimentos anuais. Para destravar e melhorar esse processo, o atendimento feito por assistente virtual simplifica o pedido dos dados do usuário e o envio para o setor responsável depois.
Sem a necessidade de ocupar os atendentes com demandas simples e com o mesmo padrão de atendimento em todos os canais, a Fatene conseguiu padronizar seus processos
- no WhatsApp: 85 3299-2820
- no website: https://fatene.edu.br/
- no Instagram: https://www.instagram.com/fateneoficial/ e
- no Facebook: https://www.facebook.com/faculdadefatene
Buscando um projeto de sucesso, a Fatene se empenhou e disponibilizou todo o time de TI para participar ativamente de cada etapa de desenvolvimento do bot.
O primeiro passo na criação dos fluxos foi a elaboração de um esboço com as informações que precisam ser passadas aos alunos. Os responsáveis pelo projeto pegaram todas as etapas do atendimento presencial e as aperfeiçoaram para o ambiente digital.
Assim, depois de muito estudo, as principais funcionalidades do Kris, são:
- Captura de leads
- Informações sobre vestibular, cursos, estágios, readmissão, ProUni e FIES
- Suporte técnico EAD
- Secretaria acadêmica
- Ouvidoria
- Serviços financeiros (segunda via de boletos e ativação de matrículas),
Inclusive se preocuparam em fazer com que o chatbot ajude a resolver problemas com alunos inadimplentes. Para isso, preparou um fluxo específico que facilita o pagamento dos débitos dos alunos por meio da automação.
Leia mais | Alunos inadimplentes: usando chatbot na automação de cobranças
Dar esse passo para deixar o processo de cobrança menos incômodo e mais ágil é a melhor maneira para lidar com essa situação e, assim, reduzir a inadimplência.
Em dúvidas mais específicas, o chatbot envia os informações coletadas para que um atendente humano dê continuidade ao atendimento. A visualização facilitada desses dados auxiliar os atendentes a gerir as requisições num único lugar.
Embora não tenha muito tempo que o bot foi criado e o projeto ainda não tenha métricas precisas, algumas melhorias já foram percebidas, sobretudo na parte comercial:
“O bot nos deu a possibilidade de ter uma base de leads. Uma excelente solução, tem me ajudado de fato.” — Helton Rodrigues, Gestor de TI na Fatene.
Como a Weni ajudou a Fatene
Para dar mais liberdade criativa à Fatene, todos os envolvidos no projeto assistiram às aulas do Weni Academy, um curso completo com todas as informações necessárias para ter domínio sobre a Weni Plataforma.
Quando entenderam melhor as funcionalidades disponíveis, puderam criar uma boa estratégia de atendimento omnichannel, com canais conectados e disponíveis em escala 24/7.
Em alguns momentos mais específicos da criação do bot, como na integração das APIs para checagem de dados (validação de alunos, CPF, localidade, etc.), a intervenção da Weni foi necessária.
Assim, de forma colaborativa, o escopo do projeto virou a estrutura existente hoje.
“Os diferenciais da Weni são o valor competitivo e os treinamentos para dar autonomia ao cliente, o que evita abrir tickets para tudo. Têm uma plataforma muito intuitiva, não achamos difícil após os treinamentos” — Helton Rodrigues, Gestor de TI da Fatene
Resultados
No dia 30 de abril de 2022, o bot foi lançado no primeiro canal de atendimento. Em pouco mais de dois meses, aproximadamente 250 pessoas já receberam atendimento digital. Destas, mais de 200 pessoas escolheram o WhatsApp para se comunicar com a instituição.
Os dados mensais, distribuídos por canais, serão coletados a partir de agora, com o bot. Esses relatórios mês a mês ajudarão a acompanhar a viabilidade do chatbot e trarão uma boa visão de como os alunos percebem o novo atendimento digital.
Somente com um diagnóstico claro da preferência dos clientes, eles poderão pensar nos próximos passos. Num primeiro momento, a Fatene considera como métrica de sucesso:
- Número de contatos ativos.
- Quantidade de atendimentos abandonados por fila de espera
- Redução de ligações
- Menor atendimento humano para dúvidas simples respondidas pelo bot
- Canais mais usados.
Para a Fatene já está montando alguns dashboards para analisar e pensar estratégias para os próximos meses.
Próximos passos no desenvolvimento do projeto
A Fatene planeja disparar pesquisas de satisfação para os estudantes. O objetivo é aproveitar o chatbot para enviar as perguntas através de canais que o público utiliza em tempo real.
Havendo uma boa quantidade de respostas a instituição terá dados valiosos para tomar decisões. Novas estratégias na organização serão baseadas nesses resultados. Este é o melhor (e mais seguro) caminho para monitorar e potencializar o engajamento dos alunos.
Para isso, um fluxo para obter métricas sobre satisfação do atendimento será adicionado no Power BI. O dashboard apontará quais são as questões mais importantes para a instituição.
Outro avanço no projeto é a implantação de Inteligência Artificial no bot. Os benefícios são inúmeros, afinal, quanto mais inteligente for um chatbot, mais humanizada será sua comunicação.
“Agora a Fatene parte para um novo desafio: automatizar pesquisas de satisfação através do bot para conhecer a opinião dos usuários e começar a traçar as novas funcionalidades que estarão entrando no projeto em 2023” — Carolina Eguiazabal, Customer Success Analyst responsável pelo projeto na Weni.
Impacto Social
Usar chatbots na educação é uma boa saída para reduzir esforços e otimizar o tempo das escolas e universidades. Assim as instituições liberam os profissionais para tarefas mais estratégicas.
Essa ajuda vai além da facilidade para os colaboradores e aumento de desempenho. É uma forma de revolucionar o atendimento e o contato com os alunos. O uso de chatbots tem impacto direto na maneira como os estudantes enxergam o lugar onde estudam.
Quanto mais satisfeito, maiores são as chances do aluno finalizar seu ensino superior.
Se você tem interesse em construir soluções educacionais, conte com a Weni Plataforma. Fale conosco e entenda como nossa tecnologia pode suprir suas necessidades, escalando e humanizando a comunicação da sua instituição de ensino.
