Varejista de calçados escala atendimento em 91% com IA conversacional da Weni by VTEX
Um grande varejista calçadista do país, com vasta rede de lojas físicas e forte presença online, vinha enfrentando desafios no atendimento ao cliente.
Apesar de já contar com canais tradicionais como telefone, e-mail e webchat, a equipe de SAC era enxuta e a operação limitada, suportando uma média de apenas 860 atendimentos mensais. Além disso, a ausência de comunicação ativa e a falta de integração entre sistemas resultavam em jornadas fragmentadas, longas filas de espera e insatisfação dos clientes.
Buscando entregar uma comunicação mais fluida, preventiva e conectada, a empresa confiou na Weni by VTEX para centralizar e automatizar sua jornada de atendimento.
A Solução
A implantação da Weni Plataforma começou em abril de 2025, entrando oficialmente em operação no dia 28/04. A jornada implementada foi desenhada para oferecer uma experiência multicanal e sem fricções, cobrindo desde o primeiro contato até o pós-venda, sem perder o toque humano quando necessário.
Funcionalidades ativas:
- Consulta de status e rastreio de pedidos
- Consulta de reversa e notificação de reembolso via AfterSale
- Emissão de segunda via de notas fiscais
- Recuperação de carrinhos abandonados
- FAQ e direcionamento para atendimento humano
Integrações:
VTEX, Correios e AfterSale (Troque Fácil)
Canais:
WhatsApp, Instagram, Facebook, E-mail e Webchat
Tecnologias Weni empregadas:
Multi-agentes de IA integrados ao Weni Chats.
Resultados Iniciais (abril a junho de 2025)
- Plataforma 100% funcional desde o go-live em abril
- Taxa de resolução superior a 95% com agente inteligente
- Redução da demanda de atendimento humano, com transbordo de apenas 5,41% dos chamados
- Aumento de 91% na capacidade de interação com clientes (equipe humana + IA), saltando de 860 para mais de 10.500 contatos mensais
- Integração eficaz entre atendimento B2C e solicitações vindas de marketplace
- Experiência do consumidor aprimorada com respostas em tempo real
Conclusão
Este caso mostra como a implantação estruturada de agentes inteligentes especializados no varejo permite escalar o atendimento mantendo a equipe enxuta e entregar uma experiência de compra conectada.
A evolução das habilidades do agente e a adoção de novos dashboards de dados já estão no roadmap da empresa, ampliando ainda mais o potencial da solução e consolidando a experiência omnichannel do consumidor.