Com agentes inteligentes da Weni by VTEX, a marca conectou etapas críticas da jornada de compra no WhatsApp, transformando o canal em motor de engajamento e vendas.
A Osklen se consolidou como a grande marca brasileira que apresenta uma linguagem autoral e global que valoriza a brasilidade e o estilo de vida do Rio de Janeiro, sintetizando o equilíbrio do urbano com a natureza, do orgânico com o tecnológico, do local com o global, apresentando para o mundo uma nova proposta de luxo com simplicidade e despojamento. Fundada por Oskar Metsavaht, a Osklen é pioneira na moda sustentável mundial, com reconhecimento por diversas publicações e instituições de referência.
Recentemente a marca decidiu aprimorar sua experiência de atendimento, apostando em uma comunicação proativa e integrada, capaz de reduzir atritos e custos e, ao mesmo tempo, ampliar as oportunidades de conversão no digital.
Para isso, confiou na Weni by VTEX, que implementou um time de agentes inteligentes no WhatsApp, centralizando a jornada do consumidor e trazendo impacto imediato.
O Desafio
A marca buscava elevar a experiência digital de seus clientes e reduzir gargalos em pontos críticos da jornada de compra, como acompanhamento de pedidos, trocas e recuperação de carrinhos abandonados.
Até então, parte das interações era feita via e-mail, o que gerava baixa taxa de conversão e pouca proximidade com o consumidor. A jornada pouco conectada e sem automações também resultava em um grande fluxo de chamados, que sobrecarregavam a equipe de SAC.
A Solução
A solução foi desenhada aproveitando todo o ecossistema de ferramentas já utilizado na operação do e-commerce, conectando-as através de agentes de IA para gerar respostas resolutivas e mensagens automáticas com timing perfeito.
O projeto entrou em produção em junho de 2025 e, em poucas semanas, os multi-agentes já estavam 100% operacionais no WhatsApp, orquestrando diferentes etapas do relacionamento com o consumidor. Entre elas:
- Status de pedido: integrado à VTEX e à Intelipost, este agente conecta toda a jornada de compra, da aprovação à entrega, e mantém o cliente tranquilo durante a espera por seu pedido.
- Troca e devolução: conectado à Troque Commerce, além de responder às dúvidas do cliente, o agente envia notificações automáticas e garante a transparência do processo.
- Recuperação de carrinho abandonado: substitui o envio de e-mails por notificações no WhatsApp, com taxas de leitura e conversão muito mais altas.
A atuação proativa no pós-venda ocorre da seguinte maneira:
Resultados em 30 dias
Os impactos apareceram rapidamente, comprovando a eficácia da solução:
- Taxa de conversão de carrinhos abandonados aumentou de 3,39% para 18,18%
- Crescimento de +14,79 pontos percentuais na conversão
- R$ 453 mil adicionais em vendas em apenas um mês
- Comunicação mais ágil e transparente em todas as etapas da jornada de compra
Conclusão
A ativação dos multi-agentes da Weni permitiu à Osklen automatizar jornadas críticas e gerar resultados imediatos. O destaque foi a recuperação de carrinhos abandonados via WhatsApp, que trouxe um salto expressivo de conversão e incremento direto em receita.
Este caso demonstra como a orquestração de agentes inteligentes não apenas melhora a eficiência operacional, mas também impulsiona o crescimento de vendas e fortalece a experiência do consumidor, abrindo caminho para a fidelização.
Próximos passos
A Osklen já planeja expandir a atuação dos agentes inteligentes para novas frentes, como tratativa de pagamentos recusados e ativações com mídia, consolidando o WhatsApp como hub central de engajamento, experiência e conversão.