O texto abaixo foi escrito pela nossa Desenvolvedora Cognitiva, Sarah Pinheiro. Ela explica pra gente como funciona e quais os benefícios da vídeo chamada em estratégias que usam o chatbot na comunicação das empresas. Acompanhe abaixo!
Já imaginou fazer uma vídeo chamada para SAC no seu chatbot?
Aqui na Weni nós desenvolvemos uma solução via omnichannel que faz essa estratégia ser possível. Para isso, contratamos um servidor de vídeo conferências e o integramos diretamente no nosso recurso de atendimento com agentes humanos através de uma aplicação que permite a criação de links de vídeo chamadas para o omnichannel das empresas.
Uma vez que o cliente solicita ao chatbot um atendimento de agente humano, é possível que esta conversa seja realizada por uma vídeo chamada.
Vamos ver como acontece a seguir!
Como funciona essa vídeo chamada?
A aplicação basicamente encurta o caminho para se criar um link de uma reunião. Sendo assim, o agente humano que está conversando com o cliente tem a liberdade de acionar um atalho a qualquer momento para criar o link, que automaticamente é enviado ao mesmo atendente e ao usuário.
Desta forma, o cliente e o agente humano podem entrar no link e acessar a plataforma de vídeo chamada sem precisar ter uma conta ou logar com o google. Basta que ambos entrem no link e permitam o uso do microfone e câmera.
Isso é importantíssimo para reduzir e otimizar a jornada do usuário, visto que ele não precisa sair do chat em que começou a conversa para ter acesso ao link da chamada.
Essas são as duas etapas para que o cliente ingresse na chamada:
1. Clicar no link da chamada;
2. Permitir o uso do microfone e câmera.
Quais os benefícios para o atendimento digital da empresa?
Você deve estar se perguntando os motivos para fazer uma chamada de vídeo no chatbot e as vantagens são diversas!
Com o isolamento social causado pela pandemia do Covid-19, as reuniões em vídeo se tornaram um encurtador de relações, seja entre parentes, professores ou profissionais.
Segundo o Google, o uso dos seus serviços de chamadas, seja de vídeo ou áudio, aumentaram em 60% em março de 2020, ou seja, logo nos primeiros meses da pandemia. A demanda foi tão alta que o Facebook também dobrou a capacidade de servidores do WhatsApp para evitar sobrecargas.
Sendo assim, a integração com a chamada de vídeo agrega muito valor em serviços que necessitam dessa aproximação do usuário, como um chatbot de teleconsulta, de atendimentos ao cliente, de aulas online e até mesmo chatbots para conversas humanas que necessitam de uma captura de dados pelo assistente virtual.
Além disso, a utilização da webcam não é obrigatória, pois a chamada pode ser feita somente com o áudio para usuários que não têm acesso à câmera.
Qual o passo a passo para abrir uma vídeo chamada no chatbot?
Quando o usuário conversa com o chatbot em um chat, a solicitação por um atendimento por vídeo chamada com um agente humano acontece em pouquíssimas etapas. São elas:
- O usuário fala com o chatbot pedindo atendimento, se esta necessidade já não for identificada pela inteligência artificial da Weni Plataforma;
- Enviamos para o usuário alguns avisos e regras sobre a chamada de vídeo de acordo com as regras de negócio do projeto/cliente;
- O atendente recebe este atendimento, verifica se aquele usuário pediu chamada de vídeo e aciona o atalho para criação de uma sala na plataforma de vídeo conferências;
- O usuário recebe o link que o atendente acabou de gerar, acessa e permite o uso do microfone e câmera.
Simples assim!
(Visualização do histórico da conversa entre o chatbot e o usuário que pediu chamada por vídeo pelo agente humano)
Escrito por Sarah Pinheiro
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Se quiser saber mais sobre essa solução, entre em contato conosco.
