A forma como clientes e empresas interagem vem mudando consideravelmente nos últimos anos. A utilização da tecnologia da informação, a robótica e meios digitais têm crescido a passos largos. E as empresas têm investido fortemente em Pesquisa e Desenvolvimento, na busca de atenderem os seus clientes de forma rápida e inteligente. Uma tecnologia muito utilizada atualmente são os chatbots.
Eles têm revolucionado a forma como as empresas realizam seus negócios e alcançam o seu público. Continue lendo este artigo e saiba tudo o que precisa sobre o tema.
O que são chatbots?
Chatbots são o fruto de estudos e pesquisas na área de Inteligência Artificial (A.I.) e seu nome tem origem do inglês chat = papo e bot = robô. O funcionamento é por meio de plataformas de mensagens, nas quais o chatbot recebe as mensagens do cliente, interpreta e retorna com a resposta, tudo de forma automática.
Como funcionam?
Chatbots funcionam a partir de regras e mapeamento de possíveis solicitações do cliente e as respostas adequadas a cada situação. Ao longo do tempo, acontece também o que é chamado de machine learning (aprendizado de máquina), em que a plataforma do chatbot recebe o feedback do cliente e realiza o seu aprendizado a partir dele.
Desse modo, o chatbot está constantemente sendo aprimorado de forma automática, dando respostas cada vez melhores e atendendo as solicitações dos clientes de forma mais precisa e satisfatória.
Quais plataformas são suportadas?
Os chatbots estão presentes nas mais diversas plataformas, porém, as mais utilizadas são: Facebook Messenger, Telegram, Skype, Google Allo e nas ferramentas proprietárias de atendimento e de chat nos sites das empresas. Para oferecer uma melhor experiência para o usuário e mais agilidade no chat, você poderá integrar tais plataformas com uma ferramenta expecializada.
Os chatbots não estão presentes apenas em mensagens escritas, mas, em mensagens faladas. Algumas companhias estão implantando chatbots também em seu atendimento telefônico. Essa é uma excelente aplicação, visto que a maior parte dos atendimentos que as empresas realizam são feitos por telefone.
Como desenvolver e implamentar um chatbot?
Antes de tudo, para começar o desenvolvimento e a implantação de um chatbot na sua empresa, deve acontecer um estudo e mapeamento dos processos, de forma detalhada e documentada, para que, a partir dessas informações, seja possível identificar o que pode e o que não pode ser automatizado.
Nem todo atendimento pode ficar sob responsabilidade de um chatbot, pois certos pontos ainda precisam da intervenção humana. O processo de implantação deve ser gradual, para que haja adaptação interna e externa, correção de problemas e aperfeiçoamentos.
Em seguida, deve ser contratada uma equipe de desenvolvimento especializada nesse tipo de tecnologia. A Weni é uma empresa que detém uma plataforma de desenvolvimento de chatbots e é especializada nesse segmento. Possui alta tecnologia para desenvolver soluções sofisticados e conta com uma equipe altamente treinada e qualificada que atenderá todas as necessidades do seu negócio.
O desenvolvimento e implantação devem ser realizados em etapas, contemplando um projeto com várias fases, passando pelo ambiente de homologação e, posteriormente, para o ambiente de produção. Como todo projeto, a empresa deve ter cuidado e atenção em cada etapa, iniciando um novo ciclo somente quando o anterior for finalizado, pois, em caso de problemas no desenvolvimento e implantação, ficará mais fácil realizar a correção e não haverá paralisação de todo o sistema.
Quais são as vantagens do chatbot?
Ter um ou vários chatbots trabalhando em favor da sua empresa tem muitas vantagens.
Veja algumas:
- Possibilita atendimento automatizado, 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Dispensa a necessidade de grandes equipes de atendimento;
- Permite suporte ao cliente de forma objetiva, de qualidade e com interação inteligente;
- Aumento das vendas e promoção das estratégias digitais;
- Economia de tempo na resolução de problemas básicos dos clientes;
- Estão em constante evolução e aprendizado e isso acontece de forma automática, por meio do machine learning, com base nos casos ocorridos e feedbacks dados pelos clientes.
Como pode perceber, a utilização dessa tecnologia pode ajudar consideravelmente sua empresa na realização de novos negócios e na aproximação com o cliente.
Quais são as desvantagens do chatbot?
Como todo fato e cenário possuem questões positivas e negativas, nas relações tecnológicas e empresariais ocorre o mesmo efeito. No que diz respeito aos chatbots, esses também possuem desvantagens e limitações. Não são muitas, porém, devem ser consideradas e analisadas para uma conclusão de acordo com o seu negócio e suas respectivas necessidades.
• Pode ser confuso no início. Até que seus clientes aceitem a ideia de serem atendidos por um robô, pode ser que eles criem uma resistência à mudança;
• Chatbots comportam apenas assuntos de baixa complexidade. Pode ser que isso mude no futuro, mas, até o momento, apenas assuntos mais simples podem ser resolvidos pelos robôs.
Para evitar esses tipos de problemas é importante investir em uma boa experiência de uso do bot.
Quais segmentos podem adotar um chatbot?
Praticamente todo e qualquer segmento pode adotar o uso de chatbot, desde operadoras de planos de saúde até as empresas do setor financeiro; de uma agência de viagens até uma grande indústria. O que torna viável o uso do chatbot em uma organização não é o seu porte ou segmento, mas sim, a capacidade de planejar meios de como essa ferramenta de grande potencial pode ajudar nos seus negócios.
A adoção dessa tecnologia vem crescendo consideravelmente dia após dia. Empresas como Pizza Hut, Sephora, Uber, eBay e American Express renderam-se a essa poderosa ferramenta e estão aproximando cada vez mais os seus clientes para o convívio com a empresa. Como pode perceber, as empresas citadas são de segmentos distintos, logo, podemos concluir que a solução por meio de chatbot é muito produtiva em muitas áreas.
