Você sabe o que é Sucesso do Cliente?
Também chamado de Customer Success, ele é mais que atendimento, é uma cultura incorporada nas empresas e atinge a satisfação do consumidor.
Primeiramente, o perfil do comprador mudou.
Parece clichê, mas é verdade. Se você para a jornada do cliente quando conquista o usuário e fecha a venda, ele vai embora na primeira oportunidade.
Surpreendentemente, ele compra do seu concorrente.
Então, acompanhe de perto e construa a cultura campeã na sua empresa!
Alcance o sucesso do seu consumidor
Inicialmente, estruturar a cultura de sucesso do cliente na sua organização é a chave para a fidelização.
Cliente que tem sucesso na interação com a empresa:
- não procura o concorrente;
- recomenda a sua marca;
- renova contratos;
- vira case para o setor de marketing e vendas;
- faz upsell (compra mais produtos/serviços)
Assim, você gerencia o seu empreendimento e garante que ele cresça de forma saudável.
Ainda mais, além de reter os clientes, consegue novos.
Evolua o atendimento
Do mesmo modo que o consumidor mudou, a forma de fazer o marketing, atendimento e relacionamento com os clientes também se modificou.
O usuário não aceita mais muitos detalhes que passavam despercebidos antigamente.
Agora, ele é o centro da empresa.
Muitos acreditam, de maneira equivocada, que a venda é o objetivo principal e fim de linha para o acompanhamento da jornada.
Só que a entrega do produto final é o começo da fidelização desse cliente.
Logo, uma das dicas é ter a identidade da marca consolidada. Isso faz o consumidor voltar, porque ele vai lembrar de você.
Caso tenha alguma dúvida, ele vai procurar um ponto de comunicação online com a empresa.
Invista no relacionamento com o cliente
Preste atenção em como ele interage com a sua marca.
O comprador espera o que da empresa?
Aliás, você sabe se ele está satisfeito com a entrega?
A satisfação é um ótimo termômetro de qualidade que a sua organização deve medir.
Acompanhe o cliente
Uma ótima forma de mensurar a satisfação é continuar acompanhando a jornada, mesmo já tendo feito o pós-venda.
No pós-venda, você traça uma estratégia que gera a fidelização, mas cultivando o relacionamento você descobre como educá-lo para que tenha sucesso com o que comprou.
Lembre-se: é importante que o cliente sinta que a entrega do produto realmente tem valor para a empresa.
Certamente, uma boa compra é valiosa para a retenção e aumento da percepção da marca.
Vamos falar mais sobre essa estratégia no decorrer do conteúdo.
Sucesso do cliente X Pós-venda
Pós-venda
Se você chegou até aqui, já entendeu que a venda é só o começo.
Além do mais, o pós-venda deve ser visto como um processo eficaz de fidelização após o fechamento da compra.
É quando você atende às necessidades do seu público.
Após a compra, o consumidor quer ser bem atendido e tirar todas as dúvidas possíveis com rapidez e agilidade.
Então, é fundamental nesse mercado competitivo atender bem e sem processos burocráticos.
Fidelização
A fidelização também garante o marketing mais poderoso que existe: o boca a boca.
Ainda mais, ter a recomendação de alguém causa maior impacto do que qualquer anúncio.
Quem deixa claro isso são os especialistas, conforme Philip Kotler escreveu no livro “Marketing 4.0”: os meios de comunicação modernos aumentam o envolvimento do cliente.
Mais uma vez, lembramos também da cultura organizacional.
Ela deve estar alinhada com a fidelização.
Portanto, se todos os setores da empresa não tiverem o mesmo pensamento e forma de agir com o cliente, ele percebe, vai embora e a chance de não voltar mais é grande.
Sucesso do cliente
Já o Sucesso do cliente faz a empresa ver com os olhos do consumidor.
Qual o resultado ele espera desse meu produto?
Logo, o sucesso visto pelo usuário, não pela empresa.
A equipe desse setor se empenha em descobrir o que é importante para quem comprou e não o que a organização precisa.
Assim, também é fundamental todos da empresa estarem envolvidos nessa mesma forma de pensar.
Crie valor para o seu cliente
O atendimento personalizado é um dos fatores importantes para criar valor e manter o comprador satisfeito.
Dessa forma, você assessora o cliente através de canais únicos para ajudá-lo a alcançar o seu objetivo.
Você ainda consegue ter uma previsibilidade do sucesso e montar uma estratégia correta.
Ou seja, a personalização do atendimento é valiosa principalmente para o usuário.
Existe uma solução de atendimento chamada chatbot que é programada por inteligência artificial (IA) e cria essa personalização.
Isto é, imagine o quão legal é ser chamado pelo nome e perceber que a empresa te conhece a ponto de saber as suas preferências? O chatbot permite isso.
Esse tipo de atendimento automatizado também grava todas as suas interações, o que também é super prático.
Valorização e reconhecimento
Em síntese, é isso que o cliente sente ao entrar em contato: valorização e reconhecimento.
Afinal, o consumidor evita o estresse de tentar se comunicar e só receber respostas insatisfatórias e que não resolvem o seu problema.
Ao ser visto como único, o comprador já percebe que seus desejos e necessidades vão ser atendidos.
Eficácia
Criar valor tem tudo a ver com resolver problemas com eficácia.
Para isso, conheça muito bem o serviço que você oferece.
Caso contrário, o atendimento fica desfalcado e perdido, o cliente vai ficar com raiva e o valor criado será negativo.
O atendimento e a equipe de sucesso do cliente precisam ter total conhecimento sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa.
Ou seja, solucionar as demandas dos usuários é estratégico.
Além de mirar na eficácia, o conhecimento gera satisfação e confiança no que você está entregando.
Enfim, o aumento da percepção de valor da marca vem de otimizar a comunicação com o seu público e isso pode ser bem fácil.
Por isso, use o chatbot no atendimento e ajude nessa otimização.
Além do mais, o assistente virtual com a tecnologia da inteligência artificial (IA) é implementado em diferentes canais.
Conforme relata pesquisa feita pela Accenture, a parceria colaborativa entre homem e máquina está superando as equipes que têm somente humanos ou somente máquinas.
Personalização do atendimento
Agora, com certeza, você já descobriu como pode ser fácil cuidar dos diferentes canais de comunicação com o assistente virtual.
Em outras palavras, os chatbots te ajudam no atendimento ao cliente da sua empresa.
Você pode ter uma equipe de atendimento humana mais enxuta e produtiva, trazendo benefícios não só para a audiência.
Outra vantagem é que a sua equipe não vai precisar mais desempenhar tarefas repetitivas e corriqueiras se o assistente virtual pode fazer isso.
Ou seja, os atendentes humanos ficam livres para tarefas mais estratégicas.
Logo, empresas de diferentes tamanhos e segmentos investem em chatbots para os seus canais de atendimento e melhoram a experiência do cliente.
Respostas rápidas
Aliás, um artigo publicado na Accenture demonstrou o valor real que os assistentes virtuais têm na entrega de serviços humanos.
Considere a importância de respostas para as suas perguntas durante as 24 horas do dia.
É hora de tornar isso uma realidade para a equipe em sua organização.
A redução no tempo de espera é o que você encontra no chatbot.
Assim, o chatbot torna o atendimento full-time e o tempo de espera do usuário por resposta é reduzido.
Então, a experiência é mais positiva para o cliente
Essa é uma das atribuições do assistente virtual para atendimento: responder rapidamente as dúvidas frequentes do público.
Portanto, organize os diálogos baseados no FAQ da sua empresa.
Porque não adianta ter o assistente virtual se ele não estiver preparado para a resposta em tempo recorde das principais dúvidas.
Caso contrário, o chatbot atrapalha mais que ajuda a equipe de suporte.
E o objetivo é agilizar o atendimento, não causar atrasos e entregar uma experiência ruim para o usuário.
O FAQ é um ótimo conteúdo para essa construção, pois são as perguntas feitas frequentemente por um comprador.
Assim, você vai ter a certeza que o assistente virtual é funcional e atende as necessidades.
O chatbot é a sua otimização no atendimento ao cliente.
Diferença entre CS e Suporte
Mas vamos deixar claro que Sucesso do cliente e suporte não podem ser confundidos.
O Customer Success trabalha na estrutura do relacionamento com o cliente.
Assim como ele cria esse relacionamento com base no atendimento personalizado e é mais analítico.
Antes de tudo, é essencial para a equipe de CS que se coloque no lugar do usuário e esteja preparado para atender as reais necessidades e resolver qualquer mal-entendido.
Ainda mais, o Sucesso do cliente mostra resultados a longo prazo.
A solução é acompanhar a jornada do cliente e transformá-la em uma experiência duradoura, satisfatória e eficiente.
Até porque você batalhou tanto para que o consumidor chegasse nesse ponto que não faz o menor sentido colocar tudo a perder no momento do diferencial competitivo.
Sim, assim como essa fase mantém o cliente a longo prazo, ela atinge a excelência na observação e conhecimento sobre as soluções para o usuário.
Por isso, o CS vai além do suporte
O Suporte é o portal de entrada da empresa. Ou seja, o cliente solicita serviços e esclarece dúvidas diretamente nesse acesso.
O atendimento é reativo, porque é o comprador que procura o seu site ou rede social em busca de respostas.
Normalmente, a resolução de problemas em massa acontece aqui.
O foco é no desempenho e quanto mais rápido for o atendimento, melhor.
Isto é, os problemas são latentes, como ajustes de pós-compra ou falhas técnicas.
O suporte técnico funciona a curto prazo e é um departamento necessário em qualquer empresa.
Principalmente porque sua dinâmica é mais específica, buscando “apagar o fogo” frequentemente.
Por fim, é uma ferramenta básica de comunicação e garante a eficiência, sendo mais operacional.
Além de ter métricas diversas gerenciadas para essa atividade.
8 Melhores práticas para reter o cliente
Em conclusão, se o seu consumidor alcança o sucesso e todo o potencial de solução de seu produto/serviço com o resultado esperado, ele não vai embora.
Entenda quais são as melhores práticas para reter o cliente a longo prazo:
- Separar os clientes em grupos definidos
É primordial acompanhá-los bem de perto para alcançar e realizar os seus objetivos.
A separação em grupos deve ser feita com cuidado, porque depois disso fica mais fácil ser eficiente nos atendimentos. - Ter atividades bem estipuladas
Após separar os clientes em grupos, facilite o trabalho da equipe organizando o gerenciamento.
Assim, você conhece bem cada situação e estipula a atividade correspondente. - Monitorar todas as soluções da equipe
O trabalho da equipe só tem sentido se chegou a solução para o cliente. Portanto, todos os resultados alcançados devem ser monitorados. - Marketing e Vendas na mesma sintonia
Só é possível entregar sucesso se os setores comerciais estiverem alinhados.
O cliente é o centro do seu negócio, lembra? O departamento de vendas tem que saber passar o bastão de modo colaborativo. - O cliente é o centro da sua empresa
Ele é o centro das atenções e todos os setores da sua organização precisam saber disso. É o pilar mais importante. - Foco no CS
A fidelização do cliente só vem a longo prazo com um time de especialistas no sucesso do cliente para garantir que os objetivos serão atingidos. - Onboarding deve ser valorizado
Essa é a fase inicial com o cliente a partir do momento que ele adquiriu algo com você.
É nesse momento que a equipe define qual é a ação que o consumidor deve tomar para alcançar o sucesso. - Metas e métricas claras
A palavra-chave aqui é controle. Saiba qual cliente chegou ao sucesso e qual está insatisfeito controlando os números de engajamento, churn, ativação, upsell, entre outras métricas.
Como a Weni Plataforma pode ajudar nisso
A Weni Plataforma transforma os canais de comunicação da sua empresa te deixando disponível 24 horas para o seu cliente.
Os chatbots desenvolvidos na Weni Plataforma possuem um sistema de livechat que permitem ganhar tempo além de diversas outras tarefas que podem ser desempenhadas durante o atendimento. Os projetos são 100% personalizáveis e tudo vai depender da programação do seu assistente virtual.
É responder às perguntas frequentes e acelerar processos. Ou até mesmo fazer pesquisas de satisfação e enviá-las de uma forma muito mais receptiva, com maiores chances de resposta.
O assistente virtual pode lançar novas promoções, oferecer produtos relacionados a compras anteriores e, com isso, aumentar a presença contínua e o engajamento da sua audiência.
Comece agora a transformar o seu atendimento.
Coloque em prática seu chatbot de atendimento e melhore o relacionamento com o cliente.
