O atendimento personalizado passou a ser uma necessidade para o consumidor. A aproximação da comunicação com o cliente personaliza sua experiência, que se torna positiva no contato com a marca.
Essa exigência faz parte da mudança no comportamento do consumidor 4.0. Ele não se satisfaz mais com o atendimento padronizado, quando todos recebem a mesma informação em escala.
As tendências apontadas no estudo sobre a experiência do cliente, realizada pela CX Trends, ressaltam dados importantes. 69% das empresas dizem personalizar o atendimento, mas 75% dos consumidores não enxergam esse atendimento personalizado.
Ou seja, apesar de ser uma onda crescente, a personalização precisa ser construída de forma eficiente. O retorno padrão por parte da empresa deixa o consumidor desvalorizado.
Já o atendimento personalizado faz com que ele se sinta especial, porque demonstra o esforço da marca em comunicar-se de forma única com cada cliente. Assim, melhorando o relacionamento e se tornando essencial para atingi-lo no decorrer da jornada com a marca. Até conseguir a sua fidelização.
Portanto, cativar o consumidor é uma das vantagens em oferecer o atendimento personalizado. Na atualidade, a empresa que não se destaca em seu mercado com estratégias inteligentes – como investir no atendimento ao público – perde a importância diante da concorrência.
Neste post, demonstraremos como alcançar a personalização e atender as necessidades do seu consumidor.
1 – Construa uma relação com seu público
Para que o contato seja próximo e o atendimento personalizado, é necessário definir quem é seu público-alvo.
Quais são as pessoas que procuram o seu produto/serviço e se tornam clientes ideais? Logo, o conhecimento sobre seu próprio negócio também vai aumentar, através do entendimento do perfil que deseja atrair.
Com o foco nas características desse cliente, é bem mais fácil impactar na relação desenvolvida pelo atendimento. As ações da empresa serão sustentáveis para o desenvolvimento desse relacionamento, gerando resultados como a confiança na marca e a certeza de que o produto foi feito sob medida para ele.
Sendo mais específico, estabeleça principalmente a persona do seu negócio. Esse conceito tem uma profundidade maior que o público-alvo, porque você descobre quais são os hábitos de compra e consumo do cliente.
Consequentemente, a empresa conhece a realidade do consumidor, suas dores e o que o faz consumir produtos semelhantes. Dessa forma, cria empatia por sua persona e o relacionamento se fortalece naturalmente.
De fato, personalize o atendimento individualizando cada um. Se a sua empresa tiver os dados dos clientes, é ainda melhor, pois será possível chamá-lo pelo nome e ir direto ao ponto no que ele procura e espera da marca.
2 – Reduza o tempo de resposta com o atendimento personalizado
A agilidade na resposta ao usuário aumenta a satisfação dele. Todos precisam otimizar seu tempo com atendimentos de qualidade.
Por isso, diminuir o tempo de espera sem impactar na qualidade do serviço é a garantia de um bom atendimento personalizado. Através da customização, o consumidor recebe a informação que precisa de modo objetivo, porque ele é respondido sem frases prontas.
Então, o atendimento customizado consegue focar nas necessidades do público de maneira eficiente quando ele entra em contato por qualquer canal de comunicação da empresa.
As respostas às solicitações ficam ágeis com ferramentas online para interação nos meios sociais, como aplicativos de mensagens, redes sociais e pelo seu site. Eficiência é muito importante nesse quesito e é proporcionada por atendimentos em tempo real.
Portanto, sabendo que o consumidor é imediatista e não espera muito tempo em uma ligação para a resolução de problemas ou esclarecimento de dúvidas, os canais digitais são a forma mais satisfatória e que personalizam o atendimento.
Além da disponibilidade 24 horas por dia de um contato por parte da empresa, impactando e melhorando a experiência do usuário.
3 – Promova o atendimento personalizado e humanizado
A falta de engajamento dos funcionários exerce uma influência muito ruim no suporte dado ao público. A atitude do colaborador com os consumidores deve ser de um comportamento pró-ativo, que o leve ao melhor atendimento.
Afinal, o atendimento personalizado necessita de empatia para transformar essa estratégia em sucesso na hora da interação. Engaje o colaborador desde o primeiro momento do atendimento customizado, mostrando que ele precisa se importar verdadeiramente com os anseios desse cliente.
Só assim, o auxílio será eficiente e apresentará resultados. Como, por exemplo, consumidores satisfeitos e ótima experiência em geral.
Mesmo o suporte digital se preocupa com a tendência de humanização desse atendimento. Ou seja, o investimento na automação de tarefas não pode desconsiderar a abordagem humana, tão importante na convivência e interação com seu público.
A estratégia de personalização se confunde com a humanização do processo automático. Se a empresa opta por automatizar o atendimento, mas o deixa totalmente mecanizado, essa mudança causa um efeito extremamente negativo.
Isso porque o consumidor não recebe a resposta que precisa e a automatização prejudica ao invés de ajudar. Invista em atendimentos que são otimizados pela tecnologia, mas também são inteligentes e entendem o processo de fala e linguagem natural do usuário.
Essa é a melhor forma de integrar o atendimento em vários canais de comunicação, ao mesmo tempo em que agiliza a interação de maneira humanizada.
4 – Tenha os dados do atendimento personalizado salvos
O histórico do cliente em um banco de dados é muito importante para ter as informações dele na hora do atendimento. Assim, ele fica cada vez mais personalizado.
Os dados atualizados sobre o consumidor, suas solicitações e reclamações e o que foi feito sobre cada pedido é um modo seguro de analisar rapidamente uma resposta para esse contato.
Principalmente, é a informação sendo utilizada na otimização do atendimento personalizado. Em um único lugar, saiba de onde ele é, o que tem procurado, quantas vezes já contactou o suporte e se ele estava aguardando retorno.
Então, essa solução não cansa o consumidor, que normalmente precisa repetir várias vezes os mesmos pedidos.
A informação acessível também permite ao marketing enviar ofertas exclusivas de acordo com a persona. Logo, essa é uma oportunidade de fidelizar os clientes, pois se sentem especiais e estimulados a consumir mais.
Enfim, a personalização cria consumidores assíduos e fiéis com programas de fidelidade, por exemplo. É simples e uma ótima forma de incentivo, assim como envios de brindes e conteúdos únicos para o público correto. Faça as estratégias de marketing baseadas na segmentação proporcionada pelo atendimento customizado.
Para a empresa, também é bom ter o contato personalizado para envio de pesquisas de opinião. Portanto, receba feedback de forma prática.
5 – Use um chatbot
O chatbot é um assistente virtual que interpreta as mensagens de seu contato e responde como se fosse um atendente humano. Desse modo, o atendimento é automatizado e ainda mais personalizado.
A personalização acontece porque chatbots inteligentes utilizam a inteligência artificial e podem estar inseridos em plataformas que o integram a bancos de dados. Ou seja, com acesso a ERPs e CRM da empresa pegam as informações de cada contato personalizando a experiência de atendimento.
Além disso, há como integrá-lo também a diversos canais de comunicação: WhatsApp, redes sociais, o próprio site da empresa pode ter a janela de bate-papo otimizando o suporte.
Ainda mais, o atendimento personalizado está disponível 24 horas e acontece de modo simultâneo em todos os meios de comunicação, facilitando muito o contato no momento em que o consumidor preferir e por onde se sentir mais confortável.
Chatbot agiliza o atendimento sem perder a qualidade, porque a inteligência artificial utiliza a linguagem natural que simula a conversa humana. A possibilidade de diversas integrações também o deixa mais funcional.
O marketing pode disparar mensagens personalizadas, mas em massa. Lembretes em datas comemorativas, avisos importantes, além de campanhas e ofertas exclusivas podem ser enviados através do chatbot.
A automatização no suporte ao cliente também é possível com integrações as fontes de informações e banco de dados. Ou seja, é realizada a coleta desses dados, enquanto a triagem ajuda nas respostas ágeis e eficientes do chatbot.
Plataforma Weni
Nossa plataforma faz todas essas integrações com o chatbot. Além disso, ela é omnichannel, utilizando diversos canais de atendimento para atingir o público de forma completa.
O atendimento omnichannel tem no centro da comunicação o cliente. É uma estratégia de marketing que envolve todos os meios de comunicação para alcançar o consumidor em todos os pontos de contato.
Sobretudo, a Plataforma Weni é prática na construção de fluxos de conversas que transformam o entendimento do que é a comunicação com seus clientes dentro da empresa.
Esses fluxos são desenvolvidos com uma interface simples e intuitiva aliados à inteligência artificial. Por causa dela, nossas automações no assistente virtual são interações que reconhecem o verdadeiro sentido da mensagem do usuário, respondendo dúvidas recorrentes e solucionando problemas.
No caso de questionamentos mais complexos, a plataforma integra e conecta com livechats, transferindo o contato para os atendentes da empresa sempre que for necessário.
Da mesma forma, a Plataforma Weni disponibiliza a integração que personaliza e dispara mensagens com a frequência que quiser para todos os contatos cadastrados. Assim, atraindo os clientes através de conteúdo qualificado.
