Entender a importância da personalidade do chatbot em estratégias de atendimento digital é o básico para uma boa jornada de compra.
Os recentes avanços em IA e machine learning têm possibilitado verdadeiros milagres tecnológicos. Com o chatbot, empresas podem atender milhares de pessoas ao mesmo tempo em aplicativos mensagens, redes sociais ou em seus sites corporativos.
Além disso, os chatbots oferecem um atendimento humanizado, ao passo que diminuem custos operacionais para a empresa.
Mas o que será que está por trás do sucesso dessa ferramenta? A resposta é muito simples: a personalidade dos chatbots torna o atendimento ao cliente mais “humano” e, dessa forma, a conversa pode fluir com maior naturalidade.
Neste post, vamos destacar alguns elementos fundamentais para a elaboração da personalidade de seu robô. Acompanhe! 😉
Importância da personalidade do chatbot em sua criação
É a personalidade do chatbot que definirá a maneira com a qual ele se relacionará com o seu público. De maneira geral, os bots precisam ser solícitos e educados com os usuários, portanto esses elementos não podem faltar em sua personalidade.
Entretanto, algumas outras características podem ser acrescentadas ao seu perfil, tais como: se o bot será brincalhão ou sério, feminino ou masculino, falastrão ou de poucas palavras, se usaria ou não emojis nas mensagens, entre diversas outras variáveis.
Alguns bots de grandes marcas têm uma representação visual. Você também pode criar uma cara para seu chatbot. Esse elemento imagético na personalidade do bot pode impactar muito positivamente a maneira como o seu cliente o vê e como se relaciona com ele.
Definidas essas diretrizes, a equipe de produção de conteúdo inicia os trabalhos da construção do texto que comporá o banco de dados do chatbot.
Diretrizes para a personalidade do bot
Para escolher entre essas muitas possibilidades na composição da personalidade do chatbot, alguns pontos-chave devem estar bem definidos no projeto. São eles:
Os valores da empresa
O seu robô será uma grande figura de representação de sua marca, pois atenderá dezenas de consumidores 24 horas por dia. Por isso, ele deve ser construído para representar bem os valores da sua empresa.
Para propagar os valores de sua marca, seu chatbot deve ser munido de todo o conhecimento técnico sobre os serviços e produtos de sua empresa e, ao mesmo tempo, transmiti-lo ao cliente no atendimento de forma muito natural.
Para alinhar a personalidade do chatbot aos valores de sua marca de forma espontânea, você pode imaginar como sua marca se comportaria numa conversa com um amigo: lembre-se que a troca de mensagens ocorre via chat.
O perfil do público
Lembre-se que, tendo uma buyer persona (um perfil fictício que representa o cliente ideal de uma empresa) definida, a personalidade de seu bot precisa ser bem compatível com ela. Portanto, crie um personagem com o qual o seu público possa se identificar.
Para afinar cada vez mais a relação do bot com o público, você pode usar um software de monitoramento de conversa para observar como seus clientes estão reagindo ao seu robô. A partir desses dados, é possível projetar os aprimoramentos necessários.
O “tom da voz” do bot
Ainda que cada pessoa tenha seu modo de falar, seu tom de voz, ele pode variar de acordo com o nível de formalidade da conversa.
Existem várias situações de comunicação que demandam posturas e linguagens distintas. Você deve empregar o tipo apropriado de linguagem na construção do banco de dados de seu bot, levando em conta o contexto específico da conversa por chat.
Casos de sucesso: conheça exemplos de chatbots personalizados
- Jaque, a chatbot que já realizou mais de 60 mil atendimentos mensais
A Jaque é um chatbot desenvolvido para o Já! – Central de Atendimento ao Cidadão do Governo de Alagoas – e seu principal objetivo é simplificar e desburocratizar alguns serviços prestados pelo governo alagoano.
Por estar integrada aos dados da Secretaria de Estado do Planejamento, Gestão e Patrimônio (Seplag), a Jaque auxilia os cidadãos respondendo dúvidas sobre os mais de 1.700 serviços prestados pelo governo.
O sucesso da Jaque é tão grande que atualmente ela realiza mais de 60.000 atendimentos por mês.
Desde o início da pandemia da Covid-19, a população também passou a interagir com a Jaque. Ela fornece orientações, além de solicitar informações do usuário. Conforme a necessidade, o atendimento é continuado por uma equipe médica de plantão. Dessa forma, a pessoa pode ser atendida sem sair de casa, mantendo o isolamento social. O paciente só é orientado a se dirigir a uma Unidade Básica de Saúde, Unidade de Pronto Atendimento (UPA) ou hospital em caso de real necessidade.
- Íris, assistente inspirada na mitologia grega que esclarece dúvidas dos cidadãos
Disponível no portal de serviços do Governo do Distrito Federal, a nova assistente virtual é responsável por informar, esclarecer e orientar os cidadãos sobre os serviços do site. Batizada de Íris, deusa grega mensageira do Monte Olimpo, a ajudante segue padrões modernos de inteligência virtual adotados por empresas e governos do mundo todo.
Com a ajuda da Íris, também é possível consultar as perguntas frequentes que cada secretaria do GDF recebe. Para o lançamento, Íris disponibilizou perguntas e respostas referentes a impostos, dívidas e ao Nota Legal. Gradualmente outros conteúdos serão inseridos, ampliando a atuação do portal.
A linguagem simples utilizada para construir as perguntas frequentes garante uma comunicação de fácil entendimento para a entrega da mensagem a todos os cidadãos, independente de conhecimento técnico sobre o tema de interesse.
Viu como a elaboração da personalidade do chatbot é importante para o sucesso do relacionamento com o cliente por meio dessa incrível ferramenta?
Se você quer saber como a Jaque e a Íris foram criadas na Weni Plataforma, fale com um dos nossos especialistas!
