Não importa qual seja o tamanho ou segmento de atuação, o omnichannel é uma tendência que veio para ajudar a todos. Esse conceito visa favorecer as relações de compra, possibilitando que os empreendedores vendam mais e melhor.
Mas afinal, o que é o omnichannel?
O termo omnichannel é praticamente uma descrição do que se espera do mercado varejista daqui em diante. Falando de maneira mais objetiva, o conceito se refere a multiplicidade dos canais de venda e atendimento, integrando a loja física com a virtual.
O objetivo dessa integração é atender os consumidores aonde quer que eles estejam, permitindo diversas formas de interação com o seu negócio.
A premissa do omnichannel se baseia na ideia de que o consumidor tende a utilizar o meio de compra que lhe for mais conveniente. Para comprovar isso, basta pensar na maneira como você faz suas compras: há produtos que você não se importa em adquiri-los de um e-commerce, talvez até prefira, mas existem aqueles que você não abre mão de verificá-los pessoalmente, não é verdade?
Entenda que os clientes já são multicanais há muito tempo, mas agora é a vez das empresas se adaptarem a esse conceito.
Qual a necessidade de ter canais integrados?
A necessidade do omnichannel no e-commerce é apoiada no fato de que é possível oferecer outras possibilidades, além da oferta de produtos online. Os consumidores buscam por informações, querem tirar dúvidas, comprar e trocar mercadorias por meio da loja física, virtual ou, até mesmo, via um aplicativo mobile.
Um estudo realizado pela IBM analisou cerca de 30 mil pessoas ao redor do mundo, com o intuito de saber o que elas, como clientes, priorizam na hora da compra. O resultado foi (em ordem):
- coerência de preços independentemente de qual seja o canal;
- poder receber produtos indisponíveis no estoque diretamente em casa;
- poder acompanhar e rastrear o status de uma compra;
- ter ofertas relevantes e vantajosas nos vários canais;
- ter a possibilidade de devolver as compras online em uma loja física.
Essa pesquisa deixa uma mensagem clara: quanto mais canais, maior a probabilidade do consumidor adquirir de você.
Contudo, é preciso esclarecer que o omnichannel não se restringe apenas a integração da loja física com o e-commerce. Estar presente em multicanais significa vender pelos aplicativos, redes sociais, televisão e showrooms, por exemplo.
Como aplicar o omnichannel no e-commerce?
Para quem já tem uma loja física, é importante ter mente que o cliente que entrou e não comprou, talvez, estava ali apenas para verificar um produto de seu interesse. Quando os consumidores entrarem e saírem sem levar nada, oriente os vendedores a apresentarem a loja virtual.
Agora, para aqueles que possuem somente um e-commerce, deve-se ficar atento aos canais de comunicação, como exemplo das redes sociais e e-mail marketing. Outro ponto que não pode ficar de fora é a utilização de um chatbot, um recurso que pode ser muito eficiente na obtenção e retenção de novos clientes.
Se possível, crie parcerias que possam contribuir para melhorar o serviço de venda e atendimento. É preciso usar a criatividade, e busque sempre estar 100% disponível as necessidades dos compradores.
A aplicação do omnichannel no e-commerce é um processo que começa aos poucos, que deve ser iniciado por todo e qualquer ramo de negócio.
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