Nunca se falou tanto em home office como neste momento em razão da pandemia do coronavírus.
Com a necessidade do isolamento social, empresas tiveram que reinventar seus processos para que as operações continuassem a funcionar sem comprometer a segurança da equipe, clientes e parceiros.
O home office foi a saída encontrada por diferentes negócios para enfrentar o momento, no entanto, esta modalidade de trabalho pode ser especialmente desafiadora para empresas que trabalham com grandes equipes de atendimento ao cliente.
Manter o foco no trabalho, realizar reuniões à distância, manter a comunicação interna efetiva e controlar demandas podem ser tarefas difíceis quando os atendentes não estão centralizados no contact center físico da sua empresa.
Veja neste artigo 4 dicas para você otimizar o seu atendimento ao cliente com os seus colaboradores trabalhando em home office e garantir um suporte de qualidade para o seu público final. Confira!
1. Mantenha o foco e a produtividade da equipe de atendimento em home office
Apesar dos inegáveis benefícios do home office, como economia de tempo e dinheiro com transporte, não é nada fácil trabalhar em casa.
O fato de estar sem a “supervisão” direta dos líderes e colegas de trabalho e tão perto de objetos de lazer e descanso pode facilitar a procrastinação e fazer a produtividade e o foco dos atendentes despencar.
Portanto, uma coisa é certa: home office exige disciplina. Adotar alguns bons hábitos podem ajudar você e a sua equipe de atendimento a se manterem focados no trabalho e com a produtividade lá em cima. Veja alguns deles a seguir.
Estabeleça um horário de trabalho
É fato que o home office permite mais flexibilidade nos horários de trabalho, no entanto, é importante estabelecer uma jornada.
Esta prática torna mais fácil traçar a linha que separa os momentos em que se deve estar focado em tarefas profissionais e quando se está disponível para assuntos pessoais.
Estimule intervalos regulares
Não é porque se estabeleceu um horário de trabalho que todos precisam ficar 100% focados durante todo o período. Pelo contrário!
Fazer intervalos entre as tarefas tem poder restaurador e aumenta o foco e concentração para a próxima atividade. Portanto, oriente a equipe de atendimento para que esta faça bom uso destas pausas.
Faça com que seus atendentes entendam a dinâmica do home office
Infelizmente, a maior parte dos brasileiros não está acostumada a trabalhar em regime home office.
Por isso, é essencial que os profissionais da equipe – assim como seus familiares e amigos – entendam que estar em home office não significa estar de folga ou disponível para conversar.
Oriente seus atendentes a buscar um local específico para trabalhar
Trabalhar na cama de pijama pode parecer tentador, mas não é nada produtivo.
Para evitar a procrastinação é preciso definir um local específico para trabalhar, um cômodo em que se possa fechar a porta, que tenha boa iluminação, seja arejado e tenha o mínimo de estrutura para que se trabalhe focado e com conforto.
Mantenha a sua equipe conectada e motivada
Trabalhar sozinho em um ambiente pode se mostrar desmotivador após certo tempo.
Por isso, manter os profissionais da sua equipe conectados é importante. Monte grupos, faça reuniões, estimule os seus atendentes a fazer um “check-in” sempre que possível com colegas e líderes, informando o que está sendo feito, as tarefas cumpridas no dia, etc.
2. Faça reuniões com a equipe em home office periodicamente
Como citamos anteriormente, fazer reuniões em equipe é uma necessidade essencial no home office, tanto para motivar a equipe como para gerenciar as demandas e resultados.
Atualmente existem diversas ferramentas de videoconferência que possibilitam realizar reuniões online de forma gratuita.
Veja a seguir 3 opções de sites e aplicativos de videoconferência para você conhecer melhor.
Zoom Meetings
Esta ferramenta é especialmente voltada para ambientes corporativos e suporta reuniões com até 500 participantes (100 no modo gratuito).
Para utilizá-lo é bem simples, basta o administrador criar uma sala e enviar um convite por e-mail ou link para os participantes.
Além do bate-papo em tempo real, o Zoom também oferece recursos como transferência de arquivos, gravação da reunião na nuvem e compartilhamento de tela.
Skype
O Skype é uma das ferramentas mais conhecidas de videochamada. Disponível também para na versão para navegadores, ele permite criar videoconferências com até 50 participantes.
A ferramenta possui uma versão corporativa, o Skype for Business, que possui recursos exclusivos.
Google Hangouts
Com a facilidade de ser integrada ao Gmail, o Google Hangouts permite vídeochamadas com até 10 pessoas de forma gratuita.
Você convida os participantes por e-mail ou link. Entre os recursos, podemos citar o bate-papo em tempo real e o compartilhamento de tela.
3. Utilize seu sistema de livechat e chatbot para melhorar a sua comunicação interna
Manter a eficiência da comunicação interna com a equipe de SAC trabalhando home office pode ser um desafio para algumas empresas.
A necessidade de respostas rápidas torna o uso de ferramentas tradicionais, como o e-mail por exemplo, pouco eficaz na comunicação entre os colaboradores.
Além disso, imagine usar o WhatsApp para se comunicar com atendentes online, SMS para colaboradores offline, e-mail para comunicados e informativos, etc. Gerenciar todas essas ferramentas pode se tornar caótico com o tempo.
Uma alternativa para unificar os canais é o uso de sistemas de comunicação utilizados com os clientes – como livechat e chatbots – para melhorar e otimizar a entrega de informações internas.
Veja como um chatbot pode auxiliar na comunicação interna do seu time de atendimento ao cliente:
- Realiza envio de comunicados, evitando que a mensagem se perca na caixa de e-mails;
- Envia mensagens mesmo offline, via SMS;
- Mensagens curtas e que vão direto ao ponto;
- Pode ser integrado à sua ferramenta de livechat, facilitando a comunicação, trabalhando em uma interface já conhecida e utilizada pelos seus colaboradores;
- Pode ser integrado ao WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, entre outros;
- Aplicativos de mensagens e sistemas operacionais utilizados pelos chatbots são acessíveis e funcionam muito bem para usuários com deficiência.
4. Trabalhe com chatbot no atendimento omnichannel
Se você tem uma estratégia omnichannel, com diferentes canais de atendimento ao cliente integrados, o uso de chatbots pode ajudar a otimizar o trabalho da sua equipe de atendentes em home office.
Ao automatizar algumas interações com chatbots nos diferentes canais de atendimento da empresa, como loja virtual e redes sociais, você entrega clientes mais próximos da resolução do problema para a equipe de atendimento.
Veja como o chatbot pode atuar nos canais omnichannel:
- Auxiliar na triagem do atendimento;
- Reduzir o tempo de espera;
- Responder perguntas simples de maneira eficiente;
- Executar tarefas corriqueiras e monótonas para que os atendentes em home office foquem em casos mais complexos.
Fica claro que neste contexto o uso de chatbots agrada não só clientes, mas também a equipe de atendimento, que ganha agilidade e eficiência.
Resumindo…
Por fim, é importante entender que por mais que o trabalho home office seja desafiador, é possível manter a qualidade do suporte ao público final mesmo com equipes trabalhando à distância.
Com as dicas e o uso das ferramentas citadas neste artigo é possível manter a produtividade, reduzir os custos da empresa e ainda aumentar a satisfação dos atendentes que poderão trabalhar em home office de forma efetiva e otimizada.
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