O futuro é conversacional. E não somos nós que estamos dizendo isso. São os movimentos dos consumidores e as tendências de mercado.
Quer um exemplo? O relatório The Conversational Messaging Era, desenvolvido pela empresa Twilio, identificou que 80% dos consumidores preferem fazer suas compras online em lojas que disponibilizam o conversational commerce, também chamado de chat commerce.
Além disso, ainda de acordo com a Twilio, 77% dos consumidores desejam usar um chat commerce para ter ajuda na sua escolha de produtos ou serviços.
Apesar das lojas com pontos físicos terem reaberto, os consumidores já se habituaram a fazer compras online. Por isso, se você ainda não investe e trabalha em melhorias das suas estratégias conversacionais, está indo contra a maré.
Entenda mais sobre o assunto neste artigo.
O que é conversational commerce?
Conversational commerce, ou comércio conversacional, é uma estratégia baseada na interação por mensagens. Para isso, são usados canais de comunicação, como WhatsApp, DM do Instagram, Facebook Messenger e chats online.
O chat commerce, como também é chamado, tem o ponto crucial de ser instantâneo e personalizado, ou seja, requer automação para que possa ser implementado com eficiência.
No varejo, essa é uma vertente já denominada como “mensagens que vendem”, já que muitas marcas observam crescimentos exponenciais em seu faturamento e satisfação do seu público.
Como funciona o conversational commerce?
O conversational commerce funciona a partir da união de tecnologias de comunicação, como:
- Chatbots;
- Inteligência artificial;
- Canais de comunicação
- Plataformas de automação da comunicação
- Ferramentas de integrações
A partir disso, os consumidores podem fazer compras apenas usando o WhatsApp, reservar hotéis, obter informações ou ter seus problemas resolvidos de forma imediata.
E mesmo a compra sendo feita por canais de comunicação, o consumidor tem informações detalhadas sobre o produto ou serviço, formas diferenciadas de pagamento, agendamento de entregas e até mesmo detalhes sobre trocas e devoluções.
Conversational commerce: a tendência das mensagens que vendem
O conversational commerce é uma estratégia que possibilita atender às principais necessidades e preferências dos consumidores: personalização, informações e produtos na palma da mão e agilidade de compra e atendimento.
A era conversacional transformou as mensagens passivas que se limitavam ao suporte ou reclamações a mensagens ativas que vendem.
A empresa Tramontina, por exemplo, teve mais de 20% de crescimento em sua taxa de conversão em anúncios quando eles direcionam para um canal de comunicação, como acontece no Click to WhatsApp.
Enquanto isso, a empresa de moda esportiva Track & Field alcançou mais de 340% na taxa de clique mensal.
Esses resultados revelam que as interações no WhatsApp e nas redes sociais vendem mais porque são mais naturais e ágeis, afinal os consumidores desejam ser atendidos na hora. E as empresas que não proporcionam isso, perdem vendas.
Os benefícios do conversational commerce
O conversational commerce ou chat commerce vem se tornando, rapidamente, o futuro e a tendência do varejo, independentemente do segmento de vendas.
Essa rápida adesão dos consumidores se dá, principalmente, pela rapidez, interatividade e simplicidade dos processos de compra e de atendimento.
Afinal, é mais atraente para um comprador ter os produtos que deseja na palma da mão em apenas um aplicativo de mensagens do que precisar acessar sites e fazer longos processos de compra.
Agora, confira mais a fundo, outros benefícios do comércio conversacional para a sua loja.
1. Personalização
O conversational commerce permite a personalização das interações e do tom das mensagens. Isso acontece porque um chatbot com inteligência artificial pode ser treinado para assumir e não assumir determinadas posturas.
Dessa forma, você garante que todas as mensagens enviadas automaticamente estarão alinhadas com as expectativas e personalidade do seu público-alvo. Em resultado, a sua marca cria experiências de compra altamente relevantes e agradáveis.
2. Conveniência
É altamente mais conveniente fazer compras na palma da mão e através de mensagens simples e rápidas. Ter um aplicativo onde você faz todo o processo é incomparavelmente mais ágil e conveniente.
3. Interatividade
Há muito tempo que os consumidores não têm participação passiva em suas compras e decisões. Eles não são mais limitados a navegar por páginas estáticas de produtos e se contentam com as informações enxutas que ficam lá.
Com o conversational commerce, seus clientes podem fazer perguntas, obter informações detalhadas, ver imagens e vídeos dos produtos e até mesmo enviar listas inteiras de compras para que o chatbot selecione os itens.
4. Aumento das taxas de conversão
A interatividade, facilidade, conveniência e personalização proporcionados pelo comércio conversacional são o combo perfeito para o aumento das suas taxas de conversão.
Um exemplo desse tipo de estratégia é: você faz um anúncio nas redes sociais com o recurso de Click to WhatsApp.
Ao clicar na campanha, o seu lead é direcionado para o WhatsApp, onde poderá acessar o seu catálogo de produtos ou ter mensagens automatizadas sobre o item que demonstrou interesse.
Após receber orientações ou informações do chatbot, ele pode fazer a compra imediatamente, sem precisar ser redirecionado para landing pages ou para o site.
Esse encurtamento de caminho e informações instantâneas na palma da mão são as chaves para o aumento das suas conversações.
Envolva seus clientes em toda a jornada de compra
O conversation commerce é uma estratégia que pode ser adotada e adaptada para todas as etapas da jornada de compra do seu cliente.
Descoberta
- Novos produtos: envie notificações quando novos produtos estiverem disponíveis
- Disponibilidade em estoque: informe quando os produtos de maior preferência estiverem ou voltarem para o estoque
- Promoções e descontos especiais: envie mensagens com códigos promocionais e descontos
Compra
- Recuperação de carrinho: envie lembretes pelo WhatsApp quando clientes deixarem itens parados no carrinho e não finalizaram a suas compras
- Upsell: pelo chat ou outros canais de comunicação, faça sugestões de produtos baseado no histórico de compra
Pós- compra
- Atualizações de entrega: mantenha seus clientes informados sobre a entrega, enviando códigos de rastreio e tirando dúvidas
- Assinaturas mensais: também baseado no histórico de compra, ofereça refis de produtos ou lembretes do itens mais vendidos
Empresas que já estão adotando o conversational commerce
Grandes marcas do comércio varejista já estão utilizando o chat commerce para oferecer melhor experiência ao seu público e para impulsionar as suas taxas de conversão e venda.
Confira algumas delas
Carajás Home Center
A Carajás Home Center, varejista da região do Nordeste, já vem testando o conversational commerce em suas vendas. No entanto, a marca ainda foi além: a partir da Weni Plataforma, adicionou inteligência artificial com linguagem natural no seu catálogo de produtos.
Com essa implantação e automação, os clientes só precisam acessar o WhatsApp da marca, digitar o que desejam e o chatbot já seleciona todos os itens que correspondem à solicitação. Simples assim.
Depois, o cliente adiciona os itens no carrinho para finalizar a compra e definir o formato de entrega que deseja (recebimento no endereço ou retirada na loja física).
Mesmo em sua primeira versão e fase de testes, a Carajás já obteve, em apenas um mês de operação, aumento em sua recuperação de carrinho e no CTR de suas campanhas.
Amazon
A gigante Amazon já utiliza chatbots com inteligência artificial no seu aplicativo e em seu site. A partir das automações de mensagens, os clientes têm ajuda imediata para rastrear pedidos, encontrar produtos e tirar dúvidas.
Como implementar o conversational commerce
Para implementar o conversational commerce na sua marca, é necessário começar pela adoção de tecnologias conversacionais, de automação e de integração de canais. A Weni Plataforma faz isso com uma única solução.
De forma simplificada, o passo a passo para adotar o conversational commerce é:
1. Escolha a plataforma de automação: essa solução será responsável por disponibilizar o ambiente e as tecnologias necessárias para automação, integrações de canais e sistemas e criação e gerenciamento de chatbots.
2. Desenvolva ou ative o seu chatbot com inteligência artificial: os chatbots são o alicerce das estratégias conversacionais. Na Weni Plataforma, você pode construir o seu do zero ou utilizar um de nossos templates prontos
3. Faça integrações: as integrações são necessárias para que seus sistemas, como CRM e ERPs conversem entre si e para que o seu chatbot possa ser integrado em seus canais, como WhatsApp, redes sociais, site e outros;
4. Cuide da segurança e privacidade de dados: garanta que as informações dos seus clientes estão seguras e que os dados estão em conformidade com a LGPD.
5. Automatize as suas mensagens: após tudo configurado, é o momento de criar os fluxos de mensagem da sua estratégia de conversational commerce. Certifique-se de que as mensagens são personalizadas e em linguagem natural.
O conversational commerce, ou chat commerce, está moldando a forma como as pessoas compram e interagem com as lojas. À medida que os consumidores buscam experiências de compra mais convenientes e personalizadas, os varejistas que adotam estratégias conversacionais conseguem potencializar os seus resultados.
Porém, para abraçar essa revolução e atender as necessidades do seu público, é imprescindível escolher muito bem as suas soluções e investir em tecnologias inteligentes que o ajudem a alcançar bons resultados.
Pronto para fazer parte dessa tendência e entregar a melhor experiência para o seu público? Converse com a gente e saiba por onde começar
