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Como fidelizar seu cliente em 8 dicas

A fidelização do cliente é a prova de que o consumidor gosta de uma marca. Acontece quando ele retorna diversas vezes para adquirir os seus produtos e, ainda mais, divulga a compra para todos.

Esse comportamento é um sinal da confiança que a empresa desperta e, por isso, é uma estratégia muito importante. Similarmente, como forma de manter a fidelidade, o cliente deve ter o sentimento de encantamento pelo produto ou serviço entregue.

Além disso, esse consumidor vira mais um fã. Consequentemente, a marca cresce de forma sustentável. Ou seja, não se esgota em uma compra individual e propaga o seu negócio para outras pessoas.

Nesse post, você vai aprender como fidelizar os seus clientes e, de fato, ser a principal opção dele.

A importância da fidelização do cliente

Transformar a fidelização do cliente em um objetivo da sua empresa deve ser prioridade. Isso porque a vantagem de sempre ser lembrado na hora da compra é valiosa diante da concorrência.

Outro ponto é que, de acordo com a Harvard Business Review, conseguindo um consumidor novo, você gasta de 5 a 25 vezes mais do que mantendo seus clientes fiéis.

Então, se a sua marca prioriza corretamente garantir os compradores já conquistados e conseguir mais através do marketing boca a boca, ela está no caminho certo.

Tudo isso só é possível se a empresa alcançou a satisfação do cliente. Muitas vezes, o conceito de satisfação se confunde com o de fidelização. Logo, vamos esclarecer no tópico seguinte.

Diferença entre satisfação e fidelização

Afinal, as características não são as mesmas? Na verdade, a satisfação é um dos pontos que levam a fidelização.

Por isso, de uma forma geral, as pessoas veem semelhança. Entretanto, é preciso mais do que um consumidor satisfeito para encantá-lo.

Mesmo o indicador de satisfação sendo excelente, ele é apenas um exemplo necessário para a construção de uma empresa sólida.

Conheça os graus de fidelização do cliente

Essa divisão foi criada pelo professor e escritor Philip Kotler. Ele elencou diferentes status de fidelidade do consumidor. É importante reconhecer esses estágios em seus clientes, para que eles possam avançar entre eles.

Enfim, são 4 grupos:

  • Clientes convictos: consomem a mesma marca;
  • Clientes divididos: são os consumidores que compram entre 2 a 3 marcas;
  • Clientes inconstantes: esses mudam de marca todo o tempo;
  • Clientes infiéis: não preferem marca alguma.

Claramente, o foco das organizações são os convictos. Os divididos também ajudam a alavancar a autoridade no mercado.

Mas como medir o status de fidelização do cliente na sua empresa? E como saber o hábito de compra deles?

As métricas fundamentais

Medir a experiência do consumidor é imprescindível, sobretudo para ter o conhecimento de qual o melhor investimento a ser feito.

Por exemplo, o uso de questionários para avaliação é um modo de qualificar e desenvolver os resultados piores. A pesquisa é um excelente mecanismo a ser considerado para chegar à fidelidade do seu cliente.

Saiba quais são as métricas que devem ser observadas no seu negócio e aumente a retenção:

  • NPS

    O Net Promoter Score é a forma mais precisa de avaliação da fidelização de seus consumidores.

    Certamente, essa pesquisa é prática por ter um método único de respostas. A pergunta a ser realizada é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa a um amigo ou colega?”

    O cliente que confia em sua marca, vira promotor.

    O objetivo do NPS é medir a satisfação de modo simples e saber se o comprador te indicaria para outra pessoa.
  • Entrevistas

    Essa estratégia aprofunda um pouco mais a resposta do NPS. É realizada com os clientes que aceitarem falar o que encanta ou o faz desistir da marca.

    Caso a sua empresa tenha muitos consumidores, a pesquisa pode ser feita de forma automatizada.
  • Métrica de recorrência

    O índice mede quais são os compradores recorrentes do seu produto e quantas vezes eles retornam.

    Um ótimo plano também é saber quais abandonam o seu serviço, caso ele seja disponibilizado por assinatura, por exemplo.

Outra estratégia que incentiva a fidelização de clientes é o marketing boca a boca. Provavelmente, a maneira mais antiga de recomendação, mas ainda muito importante.

Tudo isso envolve ouvir o consumidor e receber seu feedback. A resposta dada pelo comprador é o que vai medir o sucesso ou a decepção com o produto/serviço disponibilizado.

Afinal, as sugestões de melhora de quem utiliza o que a empresa produz devem ser consideradas em todos os setores de uma empresa.

Fidelizando seu cliente em 8 dicas

Agora, esse é o momento de colocar a estratégia em prática rumo ao encantamento do consumidor.

Você já percebeu que motivos não faltam para percorrer o caminho até a fidelização do cliente.

  1. Saiba entregar valor

    O significado da entrega de valor é a dedicação que a empresa tem em aumentar a percepção do comprador referente ao seu produto.

    Um dos investimentos deve ser a diferenciação do negócio. Assim, é criada uma sensação de maior necessidade do serviço oferecido ou do produto comprado, a urgência de ter o que é diferente.

    Logo, o valor será facilmente reconhecido, se comparado aos concorrentes.

  2. Suporte impecável

    O suporte é o primeiro contato do cliente quando ele precisa de ajuda. Caso o consumidor não consiga esclarecimentos pelo atendimento da empresa, a insatisfação será garantida.

    Portanto, a qualificação do suporte é essencial para a interação com o seu consumidor de maneira rápida e eficiente.

    É importante também contar com os vários canais de comunicação online disponíveis como opções de suporte.
  3. Diga ‘não’ quando for preciso

    Essa dica pode parecer estranha, mas falar não ao seu cliente aumenta a confiança no que está sendo oferecido.

    A organização tem um cliente ideal, aquele perfil satisfeito com o resultado entregue, porque o produto/serviço foi pensado com o foco nas características dele.

    Se você nega a entrega de algo, pois sabe que o consumidor não vai ter o benefício esperado, o sentimento de fidelidade aumenta. É vantajoso para todos os envolvidos no processo de compra e venda.
  4. Experiência de atendimento única

    Com certeza, a qualidade do atendimento ao cliente é imprescindível.

    Igualmente, o foco no aprimoramento, principalmente em tempos de pandemia, está na disponibilidade de contatos online. Isso facilita a comunicação.

    Até porque, o desafio é lidar com consumidores imediatistas. Ou seja, as necessidades devem ser atendidas no momento da procura por ajuda.

    O ideal dos canais de contato com a empresa é que eles transformem o atendimento em uma experiência para o cliente.

    Quando falamos da percepção de marca, o sentimento captado pelo comprador inclui o lado emocional. A satisfação e o encantamento representam as medidas de uma assistência única recebida pelo consumidor.

    Notamos, assim, o quão importante é ter a experiência de atendimento singular.
  5. Encantamento dos clientes

    Exemplos básicos são capazes de fidelizar um cliente, diante de ações como programas de fidelidade com ofertas e outros benefícios.

    O encantamento significa impressionar nas pequenas coisas.

    Clubes de fidelidade, muitas vezes, atraem os descontos que o cliente espera, mas superam a expectativa quando são personalizados para o seu perfil.

    Quando o consumidor entra em um programa de fidelidade, ele usufrui das vantagens por um longo prazo.

    Envio de presentes sem um motivo especial também encantam o cliente. Não existe uma regra, porém percorrer o caminho rumo a satisfação total dele é imprescindível.
  6. Treinamento dos funcionários

    Colaboradores sempre em desenvolvimento
    são primordiais para a produtividade.

    A prática melhora as competências e se torna fundamental no trabalho, porque a empresa cresce mais, inegavelmente.

    Ou seja, os resultados vem diante do aumento do potencial desse colaborador. A evolução no desempenho de um, influencia no todo. Inclusive, no sucesso do relacionamento voltado ao cliente.

    Saiba que o funcionário mais competente é uma vantagem diante da concorrência que não capacita a sua equipe. Se o seu colaborador é bem treinado, ele resolve problemas e entrega o melhor para o consumidor.
  7. Monitoramento de todas as etapas de vendas

    A concretização de uma venda tem vários pontos a serem observados. Isto é, se o processo for realizado de modo correto, com foco na fidelização do cliente.

    Do pré ao pós-venda, há muitas etapas realmente importantes. Negligenciar qualquer parte durante a venda é um grande pecado cometido pelas empresas.

    O consumidor fiel é aquele que foi acompanhado no percurso da pré-venda, prospecção, abordagem, negociação, fechamento e pós-venda. A organização o conhece bem e é exatamente essa a vantagem necessária para cativá-lo.
  8. Implementar chatbots como ferramenta para fidelizar

    O chatbot é um robô de conversação com diversas possibilidades: pode ser implementado como atendimento inicial ao seu consumidor, comunicação facilitada para o marketing e automatização do financeiro, por exemplo.

    O consumidor que quiser qualquer informação sobre o seu produto ou suporte para questões mais corriqueiras, consegue rapidamente pelo chatbot.

    Dados relevantes sobre o cliente são capturados de forma orgânica nas conversas para resolução de dúvidas. Assim, a utilização dessas informações é inevitável na estratégia de marketing da empresa.

    É possível também o armazenamento desse conteúdo no banco de dados, o que torna o chatbot capaz de sugerir material que o consumidor gostaria de acessar imediatamente.

    A solução para uma melhor experiência do cliente.

    Quando o assistente virtual utiliza inteligência artificial, a sua automação fica muito eficiente. Isso porque chatbots são robôs que respondem e enviam mensagens e, quanto mais natural for a sua linguagem, mais eficaz ele será.

    Certamente, a marca que possui um chatbot beneficia a estratégia da empresa de fidelização do seu cliente.

    Além de todas essas oportunidades, o assistente virtual propicia um atendimento muito mais rápido, já que está disponível 24 horas por dia. De fato, as informações coletadas nas conversas são fundamentais para a personalização de ofertas, por exemplo.

Espero que este artigo tenha te ajudado a traçar a melhor estratégia de fidelização para a sua empresa! 

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