A fidelização do cliente é a prova de que o consumidor gosta de uma marca. Acontece quando ele retorna diversas vezes para adquirir os seus produtos e, ainda mais, divulga a compra para todos.
Esse comportamento é um sinal da confiança que a empresa desperta e, por isso, é uma estratégia muito importante. Similarmente, como forma de manter a fidelidade, o cliente deve ter o sentimento de encantamento pelo produto ou serviço entregue.
Além disso, esse consumidor vira mais um fã. Consequentemente, a marca cresce de forma sustentável. Ou seja, não se esgota em uma compra individual e propaga o seu negócio para outras pessoas.
Nesse post, você vai aprender como fidelizar os seus clientes e, de fato, ser a principal opção dele.
A importância da fidelização do cliente
Transformar a fidelização do cliente em um objetivo da sua empresa deve ser prioridade. Isso porque a vantagem de sempre ser lembrado na hora da compra é valiosa diante da concorrência.
Outro ponto é que, de acordo com a Harvard Business Review, conseguindo um consumidor novo, você gasta de 5 a 25 vezes mais do que mantendo seus clientes fiéis.
Então, se a sua marca prioriza corretamente garantir os compradores já conquistados e conseguir mais através do marketing boca a boca, ela está no caminho certo.
Tudo isso só é possível se a empresa alcançou a satisfação do cliente. Muitas vezes, o conceito de satisfação se confunde com o de fidelização. Logo, vamos esclarecer no tópico seguinte.
Diferença entre satisfação e fidelização
Afinal, as características não são as mesmas? Na verdade, a satisfação é um dos pontos que levam a fidelização.
Por isso, de uma forma geral, as pessoas veem semelhança. Entretanto, é preciso mais do que um consumidor satisfeito para encantá-lo.
Mesmo o indicador de satisfação sendo excelente, ele é apenas um exemplo necessário para a construção de uma empresa sólida.
Conheça os graus de fidelização do cliente
Essa divisão foi criada pelo professor e escritor Philip Kotler. Ele elencou diferentes status de fidelidade do consumidor. É importante reconhecer esses estágios em seus clientes, para que eles possam avançar entre eles.
Enfim, são 4 grupos:
- Clientes convictos: consomem a mesma marca;
- Clientes divididos: são os consumidores que compram entre 2 a 3 marcas;
- Clientes inconstantes: esses mudam de marca todo o tempo;
- Clientes infiéis: não preferem marca alguma.
Claramente, o foco das organizações são os convictos. Os divididos também ajudam a alavancar a autoridade no mercado.
Mas como medir o status de fidelização do cliente na sua empresa? E como saber o hábito de compra deles?
As métricas fundamentais
Medir a experiência do consumidor é imprescindível, sobretudo para ter o conhecimento de qual o melhor investimento a ser feito.
Por exemplo, o uso de questionários para avaliação é um modo de qualificar e desenvolver os resultados piores. A pesquisa é um excelente mecanismo a ser considerado para chegar à fidelidade do seu cliente.
Saiba quais são as métricas que devem ser observadas no seu negócio e aumente a retenção:
- NPS
O Net Promoter Score é a forma mais precisa de avaliação da fidelização de seus consumidores.
Certamente, essa pesquisa é prática por ter um método único de respostas. A pergunta a ser realizada é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomenda a empresa a um amigo ou colega?”
O cliente que confia em sua marca, vira promotor.
O objetivo do NPS é medir a satisfação de modo simples e saber se o comprador te indicaria para outra pessoa. - Entrevistas
Essa estratégia aprofunda um pouco mais a resposta do NPS. É realizada com os clientes que aceitarem falar o que encanta ou o faz desistir da marca.
Caso a sua empresa tenha muitos consumidores, a pesquisa pode ser feita de forma automatizada. - Métrica de recorrência
O índice mede quais são os compradores recorrentes do seu produto e quantas vezes eles retornam.
Um ótimo plano também é saber quais abandonam o seu serviço, caso ele seja disponibilizado por assinatura, por exemplo.
Outra estratégia que incentiva a fidelização de clientes é o marketing boca a boca. Provavelmente, a maneira mais antiga de recomendação, mas ainda muito importante.
Tudo isso envolve ouvir o consumidor e receber seu feedback. A resposta dada pelo comprador é o que vai medir o sucesso ou a decepção com o produto/serviço disponibilizado.
Afinal, as sugestões de melhora de quem utiliza o que a empresa produz devem ser consideradas em todos os setores de uma empresa.
Fidelizando seu cliente em 8 dicas
Agora, esse é o momento de colocar a estratégia em prática rumo ao encantamento do consumidor.
Você já percebeu que motivos não faltam para percorrer o caminho até a fidelização do cliente.
- Saiba entregar valor
O significado da entrega de valor é a dedicação que a empresa tem em aumentar a percepção do comprador referente ao seu produto.
Um dos investimentos deve ser a diferenciação do negócio. Assim, é criada uma sensação de maior necessidade do serviço oferecido ou do produto comprado, a urgência de ter o que é diferente.
Logo, o valor será facilmente reconhecido, se comparado aos concorrentes. - Suporte impecável
O suporte é o primeiro contato do cliente quando ele precisa de ajuda. Caso o consumidor não consiga esclarecimentos pelo atendimento da empresa, a insatisfação será garantida.
Portanto, a qualificação do suporte é essencial para a interação com o seu consumidor de maneira rápida e eficiente.
É importante também contar com os vários canais de comunicação online disponíveis como opções de suporte. - Diga ‘não’ quando for preciso
Essa dica pode parecer estranha, mas falar não ao seu cliente aumenta a confiança no que está sendo oferecido.
A organização tem um cliente ideal, aquele perfil satisfeito com o resultado entregue, porque o produto/serviço foi pensado com o foco nas características dele.
Se você nega a entrega de algo, pois sabe que o consumidor não vai ter o benefício esperado, o sentimento de fidelidade aumenta. É vantajoso para todos os envolvidos no processo de compra e venda. - Experiência de atendimento única
Com certeza, a qualidade do atendimento ao cliente é imprescindível.
Igualmente, o foco no aprimoramento, principalmente em tempos de pandemia, está na disponibilidade de contatos online. Isso facilita a comunicação.
Até porque, o desafio é lidar com consumidores imediatistas. Ou seja, as necessidades devem ser atendidas no momento da procura por ajuda.
O ideal dos canais de contato com a empresa é que eles transformem o atendimento em uma experiência para o cliente.
Quando falamos da percepção de marca, o sentimento captado pelo comprador inclui o lado emocional. A satisfação e o encantamento representam as medidas de uma assistência única recebida pelo consumidor.
Notamos, assim, o quão importante é ter a experiência de atendimento singular. - Encantamento dos clientes
Exemplos básicos são capazes de fidelizar um cliente, diante de ações como programas de fidelidade com ofertas e outros benefícios.
O encantamento significa impressionar nas pequenas coisas.
Clubes de fidelidade, muitas vezes, atraem os descontos que o cliente espera, mas superam a expectativa quando são personalizados para o seu perfil.
Quando o consumidor entra em um programa de fidelidade, ele usufrui das vantagens por um longo prazo.
Envio de presentes sem um motivo especial também encantam o cliente. Não existe uma regra, porém percorrer o caminho rumo a satisfação total dele é imprescindível. - Treinamento dos funcionários
Colaboradores sempre em desenvolvimento são primordiais para a produtividade.
A prática melhora as competências e se torna fundamental no trabalho, porque a empresa cresce mais, inegavelmente.
Ou seja, os resultados vem diante do aumento do potencial desse colaborador. A evolução no desempenho de um, influencia no todo. Inclusive, no sucesso do relacionamento voltado ao cliente.
Saiba que o funcionário mais competente é uma vantagem diante da concorrência que não capacita a sua equipe. Se o seu colaborador é bem treinado, ele resolve problemas e entrega o melhor para o consumidor. - Monitoramento de todas as etapas de vendas
A concretização de uma venda tem vários pontos a serem observados. Isto é, se o processo for realizado de modo correto, com foco na fidelização do cliente.
Do pré ao pós-venda, há muitas etapas realmente importantes. Negligenciar qualquer parte durante a venda é um grande pecado cometido pelas empresas.
O consumidor fiel é aquele que foi acompanhado no percurso da pré-venda, prospecção, abordagem, negociação, fechamento e pós-venda. A organização o conhece bem e é exatamente essa a vantagem necessária para cativá-lo. - Implementar chatbots como ferramenta para fidelizar
O chatbot é um robô de conversação com diversas possibilidades: pode ser implementado como atendimento inicial ao seu consumidor, comunicação facilitada para o marketing e automatização do financeiro, por exemplo.
O consumidor que quiser qualquer informação sobre o seu produto ou suporte para questões mais corriqueiras, consegue rapidamente pelo chatbot.
Dados relevantes sobre o cliente são capturados de forma orgânica nas conversas para resolução de dúvidas. Assim, a utilização dessas informações é inevitável na estratégia de marketing da empresa.
É possível também o armazenamento desse conteúdo no banco de dados, o que torna o chatbot capaz de sugerir material que o consumidor gostaria de acessar imediatamente.
A solução para uma melhor experiência do cliente.
Quando o assistente virtual utiliza inteligência artificial, a sua automação fica muito eficiente. Isso porque chatbots são robôs que respondem e enviam mensagens e, quanto mais natural for a sua linguagem, mais eficaz ele será.
Certamente, a marca que possui um chatbot beneficia a estratégia da empresa de fidelização do seu cliente.
Além de todas essas oportunidades, o assistente virtual propicia um atendimento muito mais rápido, já que está disponível 24 horas por dia. De fato, as informações coletadas nas conversas são fundamentais para a personalização de ofertas, por exemplo.
Espero que este artigo tenha te ajudado a traçar a melhor estratégia de fidelização para a sua empresa!
