Você sabia que um chatbot de atendimento é uma das opções de suporte mais confiáveis e que mais convertem em novas oportunidades?
Em um mundo em que o consumidor está cada vez mais exigente, é impossível não pensar em estratégias. Especialmente as que tornam a experiência do usuário mais positiva em cada ponto de contato que ele tem com a sua marca.
Para ter ideia, de acordo com levantamento realizado pela Salesforce, 89% dos clientes brasileiros afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Já 59% dos entrevistados se dizem abertos a organizações que usam inteligência artificial (IA) para melhorar sua experiência.
Então, a automatização do atendimento com o uso da tecnologia vem como uma solução. Cada vez mais as empresas desejam aumentar a eficiência da comunicação com a sua audiência.
Neste artigo, vamos entender melhor a importância da automatização do suporte.
Vamos falar das vantagens que esta estratégia traz para a sua empresa e como implantar um chatbot de atendimento e automatizar sua comunicação já!
Confira!
Por que automatizar o atendimento?
Não é novidade que o SAC é uma das áreas mais sensíveis de uma empresa.
É a área de atendimento quem lida diretamente com o consumidor. Por isso, acaba funcionando como uma espécie de “embaixador da marca”.
Quando o atendimento presta um serviço de excelência, a experiência positiva faz com que o cliente seja fidelizado. Ele se torna um verdadeiro defensor do seu produto ou serviço.
Por outro lado, quando ocorre um erro ou qualquer comunicação que esteja desalinhada com a missão, visão e valores da empresa, isso pode causar problemas. Isso pode levar à insatisfação do cliente, prejudicando a reputação da marca.
Por mais que se invista em treinamentos e capacitação, é normal que ocorram alguns desvios de padrão na hora de interagir com o cliente.
Afinal, existe uma margem de liberdade na comunicação do atendente que é difícil de controlar.
Além disso, quando lidamos com seres humanos, há também questões emocionais. Ruídos de comunicação e até mesmo incapacidade de resolver algumas demandas dos usuários podem ser um obstáculo para a conversão e fidelização de clientes.
É neste contexto que a automatização do atendimento ganha espaço.
Ao formular mensagens automáticas para as principais situações que o seu SAC vivencia, você reduz a chance de erros. E isso torna o seu atendimento mais rápido e ágil. E a melhor forma de fazer isso é através de um chatbot de atendimento.
Automatização com chatbot de atendimento
Não é de hoje que as empresas vêm percebendo que o chatbot é poderoso. Existe a redução de custos, aumento de eficiência no atendimento e conversão de oportunidades.
Conhecidos como assistentes virtuais, os chatbots são softwares. Ou seja: inteligência artificial para simular conversas humanas com o objetivo de atender uma ou mais necessidades de forma rápida e assertiva.
Assistentes virtuais inteligentes podem desempenhar diferentes tarefas dentro de uma estratégia de atendimento ao cliente. A seguir, vamos explicar como funciona um chatbot de atendimento.
Como funciona um chatbot de atendimento
Você sabia que 94% dos chatbots desenvolvidos no ano de 2019 tiveram como finalidade o atendimento ao cliente?
De fato, esta é a principal área de atuação dos assistentes virtuais. Quando bem programados, eles podem interagir com o seu púbico e resolver demandas dos usuários sem nem mesmo acionar a sua equipe humana.
Definitivamente, engana-se quem pensa que esta é uma tecnologia complexa e de difícil implementação.
Com as plataformas de chatbot é possível construir um assistente do zero ou utilizar modelos prontos. Com um editor simples e intuitivo o usuário consegue criar fluxos conversacionais sem nenhum conhecimento técnico.
Veja as principais tarefas que um chatbot pode desempenhar:
- Responder perguntas e dúvidas frequentes;
- Prestar suporte 24 horas, 7 dias da semana;
- Realizar a triagem das solicitações dos usuários;
- Redirecionar o atendimento para atendentes humanos;
- Enviar materiais e conteúdos;
- Indicar produtos relacionados;
- Emitir 2ª via de boleto;
- Integrar com ERP, CRM, livechat e outros softwares que a sua empresa utiliza.
Um chatbot de atendimento pode ser implantado em diferentes canais de comunicação. Site, redes sociais (Facebook Messenger) e aplicativos de troca de mensagens, como o Telegram e o WhatsApp, são alguns exemplos.
Chatbot de atendimento no WhatsApp
Atualmente, o WhatsApp é um dos principais meios de comunicação entre empresas e consumidores.
De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil 2020, 76% dos usuários do WhatsApp utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas.
Assim, fica claro que o atendimento via WhatsApp é essencial para estratégias de comunicação bem sucedidas.
E a boa notícia é que é possível integrar um chatbot ao aplicativo e assim, automatizar o atendimento por este canal.
Um chatbot de atendimento no WhatsApp pode responder dúvidas frequentes 24 horas por dia, 7 dias da semana. Ele também realiza a triagem das solicitações e redireciona o atendimento para a equipe humana quando necessário.
Ao integrar um chatbot de atendimento no WhatsApp com um livechat – plataforma de suporte ao vivo – é possível transformar o aplicativo em um verdadeiro sistema de atendimento ao cliente. Diversos atendimentos simultâneos com um único número podem ser realizados.
Funciona assim: quando o usuário entra em contato via WhatsApp, por trás estão todos os atendentes humanos conectados. O chatbot iniciará o atendimento, podendo solucionar a demanda do usuário sem nem necessitar de intervenção humana; ou direcionará o atendimento para o atendente mais indicado, com todas as informações obtidas durante a interação, para agilizar o suporte.
Além disso, com um chatbot de atendimento no WhatsApp é possível:
- Ter uma conta comercial oficial e verificada, aumentando a credibilidade da sua marca;
- Transformar o número fixo da sua empresa em WhatsApp;
- Integrar com um ERP ou CRM;
- Utilizar dados e programar respostas personalizadas;
- Utilizar o aplicativo para a comunicação interna da sua empresa.
Vantagens de automatizar o atendimento com um chatbot
Primeiramente, já deu para perceber que um chatbot de atendimento é uma solução eficiente. Ao automatizar o suporte da sua empresa, torna a comunicação mais assertiva.
Mas ainda está na dúvida sobre a efetividade da automatização? Listamos a seguir alguns benefícios que esta estratégia pode trazer, tanto para o cliente, como para a sua empresa.
Vantagens para a sua empresa
Redução de falhas e ruídos na comunicação
Ao automatizar o atendimento, você reduz o número de erros e falhas humanas.
Ruídos de comunicação por questões emocionais e desalinhamentos, fatores aos quais todos seres humanos estão suscetíveis, também.
Aumento da produtividade da equipe
Quando você automatiza o suporte com um chatbot de atendimento, permite que o assistente realize boa parte do trabalho, muitas vezes, monótono e repetitivo.
Isso reduz a sobrecarga de trabalho sobre a equipe humana. Assim, fica mais livre para focar em questões estratégicas e mais desafiadoras da empresa.
Assim, com a possibilidade de libertar todo o seu potencial, a sua equipe estará mais motivada e trabalhará de forma mais produtiva.
Redução de custos
Uma das principais vantagens de automatizar o suporte com um chatbot de atendimento é a redução de custos.
Com um assistente virtual você economiza em equipamentos e despesas telefônicas. Além disso, a empresa consegue trabalhar com equipes mais enxutas e ainda experimenta uma redução com gastos relacionados ao turnover.
Afinal, uma vez que os atendentes estão motivados, você reduz a rotatividade de pessoal, diminuindo custos relacionados a recursos humanos, como rescisões, treinamentos, recrutamento, etc.
Aumento na conversão e na retenção de clientes
Quando o usuário tem as suas solicitações atendidas de forma rápida e assertiva, as chances de conversão são maiores. Por isso, um chatbot é uma excelente ferramenta para criar oportunidades de negócios.
Sem contar no aumento da satisfação do consumidor, que impacta diretamente no nível de retenção e fidelização do cliente.
Vantagens para o seu cliente
Menos tempo de espera
Com um chatbot de atendimento, é possível prestar suporte full-time, ou seja, 24 horas, 7 dias da semana.
Isso possibilita que o usuário tenha atendimento quase imediato, tão importante para o consumidor da era digital.
Experiência mais positiva
Assistentes virtuais proporcionam solicitações resolvidas de forma prática e ágil com um chatbot de atendimento. Então, isso representa uma experiência positiva entre clientes e sua marca, fator importante para a fidelização e para a construção da reputação da marca.
Atendimento Omnichannel
É possível automatizar o suporte com um chatbot de atendimento em diversos canais de comunicação.
Assim, você proporciona um atendimento omnichannel para o seu cliente.
Ou seja, ele poderá ser atendido com a mesma qualidade e agilidade, independentemente do canal de comunicação escolhido.
Por fim, a comunicação por mensagens automáticas por meio de um chatbot de atendimento já é uma realidade e uma tendência nas empresas.
É deixar no automático é a solução mais indicada para organizações que desejam tornar o seu atendimento escalável. É, enfim, transformar a experiência dos clientes e, consequentemente, melhorar os resultados obtidos pela empresa também.
Se você se interessou pelo assunto e quer saber mais, conheça 5 maneiras de automatizar processos no atendimento ao cliente.
