Na sua empresa é comum que clientes e leads fiquem sem resposta total ou aguardem bastante um atendimento? Se a sua resposta foi sim, então você precisa ler esse artigo porque sua empresa pode precisar de um chatbot.
Nele, falaremos sobre a tecnologia dos chatbots que vem ganhando espaço nas empresas e nos corações dos consumidores. Continue a leitura!
O que é Chatbot?
Chatbot é um sistema que conversa, entende e responde solicitações de forma rápida. A palavra é a união de outras duas da língua inglesa: “Chat”, que significa conversa e “bot”, que significa robô. No sentido literal, a tradução é “robô de conversa”.
Mas, isso não significa que as respostas são mecanizadas: o Chatbot, quando bem configurado, é capaz de manter uma resposta natural e humanizada.
Redução de custos e aumento da agilidade e qualidade nas interações com clientes e leads são as principais as vantagens. Em resumo, os chatbots possibilitam uma comunicação rápida e a qualquer momento que o consumidor solicitar, através da automação de conversas.
Os chatbots são a evolução de uma tecnologia chamada PLN-Processo de Linguagem Natural, que é responsável por aprimorar o entendimento da linguagem humana por máquinas.
Os robôs de conversa podem ser implantados nas ferramentas, sistemas e ou aplicativos de atendimento em geral, como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Telegram e Call Center.
Algumas empresas estão optando por usar Chatbots em um ou outro setor. Geralmente, escolhem aquele que é composto pelos processos de atendimento com os diálogos mais repetitivos. Um exemplo clássico são as consultas pela forma de pagamento e entrega de mercadorias.
Mas, como eles funcionam? O que fazer para ter uma ferramenta como essa? O Chatbot é realmente eficaz?
Essas e outras dúvidas você poderá esclarecer neste artigo. Prossiga na leitura deste post!
Como funcionam os Chatbots?
Os chatbots funcionam, em geral, entendendo e respondendo mensagens dos usuários de maneira assertiva. Por essa ação, existe todo um processo bem desenhado, responsável por receber, analisar e repassar a resposta.
Esse processo pode se dar de duas formas: por regras e diretrizes pré-configuradas ou através de Inteligência Artificial.
No primeiro caso, o chatBot responde apenas às solicitações objetivas, que estão salvas em seu banco de dados. Por causa disso, o vocabulário acaba sendo mais limitado.
Já um chatBot desenvolvido a partir de uma Inteligência Artificial é capaz não só de interpretar e responder os usuários, como também de aprender novos padrões de resposta à medida que interage com os usuários.
Apesar de um chatbot com IA apresentar mais funções do primeiro tipo apresentado, não quer dizer que ele seja “ruim.” O que irá definir o uso de um ou outro tipo é o objetivo do negócio, bem como as principais interações que o usuário terá com o Chatbot.
Às vezes, inclusive, é mais vantajoso optar por um chatbot à base de diretrizes do que um por IA.
Onde os Chatbots podem ser usados?
Na captura de leads
Um chatbot utilizado como braço do Marketing de uma empresa, tem o objetivo de melhorar o engajamento e o relacionamento com a sua audiência.
Chatbots com essa função são capazes de captar, qualificar e nutrir leads. E agora, o melhor de tudo: você pode acompanhar isso quase que instantaneamente.
No atendimento ao cliente
Nem sempre, é possível ter uma grande equipe de atendimento disponível, principalmente nos casos de empresas que recebem um grande volume de solicitações.
Devido a isso, em alguns casos, muitos clientes acabam desistindo de marcar uma consulta ou atendimento, por exemplo. Nesse sentido, uma das maneiras mais eficazes de resolver esse problema é a implantação de um chatbot.
Afinal, com ele é possível realizar uma triagem inicial do tipo de atendimento e direcioná-lo à equipe adequada. Pode-se, inclusive, informar o tempo que levará para a conclusão da solicitação, por exemplo, o que pode evitar uma possível insatisfação.
Dessa forma, fica claro um ponto importante no uso de chatbots: eles nunca substituirão um atendimento humano e sim, facilitarão a vida tanto de quem precisa de atendimento quanto de quem trabalha com isso.
Junto à equipe de vendas
Um chatbot pode realizar vendas sozinho. Afinal, nem toda empresa é capaz de manter uma equipe de vendas 24 horas por dia.
Porém, a automatização de um processo de vendas depende também do tipo de negócio. No caso de vendas consultivas, por exemplo, talvez não seja tão interessante o uso de um bot.
Por outro lado, essa tecnologia pode ser utilizada para agilizar o atendimento e repassar mais informações sobre o que está sendo oferecido.
Na realização de pesquisas de satisfação
Você, após algum atendimento, provavelmente deve ter recebido alguma ligação ou mensagem para avaliá-lo. Esse processo pode ser realizado pelo chatbot!
E uma das pesquisas mais utilizadas por bots é a chamada NPS- Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia que tem o objetivo de avaliar o grau de fidelização de um cliente.
Assim, respondendo a poucas perguntas automatizadas, o cliente informa a sua percepção daquele produto e/ou serviço; os gestores, por sua vez, conseguem analisar esses dados.
Nas dúvidas frequentes de um site
Quem nunca acessou um FAQ- Frequently Asked Questions ou perguntas frequentes de um site, ou sistema?
Algumas dúvidas dos clientes são muito comuns. E, dispor de uma equipe para responder essas solicitações repetitivas, pode significar desperdício de dinheiro e também de recursos humanos.
Para evitar esse problema e agilizar a comunicação, ter um chatbot para automatizar esse processo.
Vantagens de ter um chatbot na sua empresa
Falamos até agora de vários benefícios de se utilizar um chatbot. Aqui, enumeramos alguns deles.
Redução do tempo de espera
Ninguém gosta de esperar muito por um atendimento ou ficar sem resposta alguma. Essa é uma das razões do “tchau!” de muitos clientes e leads.
Em um levantamento realizado pelo site Reclame Aqui, mais de 200 mil clientes reclamam da demora por uma resposta.
O chatbot é capaz de reduzir a praticamente zero o tempo de espera, em casos de solicitações primárias. Afinal, nem sempre essa tecnologia é capaz de resolver todos os problemas de imediato.
Por outro lado, o chatbot pode direcionar o atendimento, fazendo com o que o consumidor não fique sem resposta.
Suporte Imediato 24 horas por dia, 7 dias por semana
Os chatbots não são limitados ao tempo ou local físico.
Assim, não importa se a sua empresa recebe uma mensagem às 4 horas da madrugada ou às 8 da manhã, pois ela pode ser respondida instantaneamente.
Redução de custos
Atendimento 24 horas sem uma equipe grande? É isso que o chatbot propõe!
Afinal, manter uma equipe dedicada o tempo inteiro é muito mais caro do que manter uma ferramenta como essa.
Segundo este artigo da IBM, os chatbots reduzem em até 30% os custos com o atendimento do cliente.
Padronização
Como já mencionamos, o chatbots não tem o objetivo de tornar o atendimento mecanizado. Muito pelo contrário: ele ajuda na padronização desse processo, fazendo com que todos os clientes recebam a mesma qualidade.
A consequência é a manutenção da boa experiência do usuário para todos.
Aumento na produtividade
Os chatbots conseguem dar vazão a um grande número de informações, ao mesmo tempo. Isso faz com que a produtividade aumente, não somente em relação à quantidade de solicitações processadas. Afinal, uma vez que o bot estiver resolvendo algumas atividades mais repetitivas, os colaboradores da empresa podem focar em outros processos.
Como criar um chatbot?
Antes de pensar em escolher o melhor chatbot, defina qual é o seu objetivo com o uso dessa ferramenta. Lembrando que ela deve estar alinhada ao objetivo do negócio.
Implantar o chatbot porque “todos estão fazendo isso” está muito longe de ser a melhor resposta.
Assim, definido o objetivo do chatBot, defina os canais que ele irá atuar, como Direct do Instagram, WhatsApp Business, SAC, etc.
Feito isso, o terceiro passo é mapear, com base nos dados e também na experiência, de quem atua na sua empresa diretamente com os clientes, quais seriam as principais interações deles com a sua marca.
Para facilitar, pode-se optar pelo uso de menus, de maneira a guiar o usuário à escolha das perguntas.
Qual o melhor chatbot do mercado?
O melhor chatbot é aquele que atende às necessidades da sua empresa. Pode ser que um modelo sirva para algumas e, para outras, nem tanto.
Quanto custa criar um chatbot?
A resposta é: depende!
O preço de um chatbot pode variar, basicamente, de acordo com a tecnologia a ser empregada para o desenvolvimento da ferramenta, ou seja, se ele será com ou sem Inteligência Artificial e também conforme seu nível de complexidade.
Outra questão é optar entre uma ferramenta já desenvolvida, necessitando apenas de configuração prévia ou então desenvolver um bot específico para a empresa.
Evidentemente, o último caso pode se tornar bem mais caro, pois necessita da contratação de uma equipe e infraestrutura específicas para desenvolvimento do bot.
Hoje, no mercado, existem chatbots grátis e pagos.
Grátis
Você pode optar pelo uso de um bot gratuito. Para isso, é preciso:
– Conhecer linguagens de programação e desenvolver o seu próprio chatbot ou
– Escolher uma ferramenta gratuita.
Pode ser que você, assim como muitos, não possuam hards skills com a programação. Nesse caso, seria preciso contratar alguém que dominasse essa habilidade – porém, o bot deixaria de ser “gratuito”.
Ao buscar uma ferramenta gratuita, deve-se ter em mente que os recursos para customização serão limitados. Então, as chances do seu chatbot não ser tão humanizado e assertivo aumentam, já que cada negócio possui suas próprias regras e especificidades.
Pago
Já com um chatbot pago, as chances de ter as suas expectativas atendidas aumentam, uma vez que é possível customizar em um nível muito mais aprofundado, as customizações.
Isso significa também que os seus clientes contarão com um nível de humanização maior. E o preço?
Mais uma vez, repetimos a resposta: depende!
Chatbot vs Sac
SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor e é algo que toda e qualquer empresa precisa oferecer aos seus clientes. Obviamente, de qualidade.
O uso do chatbot no SAC pode impactar positivamente nesse canal de contato do consumidor com a empresa. Basta pensar no próprio processo de atendimento e suas particularidades:
- Não poder prever, em um nível de certeza 100%, quando o cliente entrará em contato;
- Não poder assegurar uma padronização, mesmo que seja do atendimento inicial;
- Perder clientes por terem ficado sem resposta, etc.
Utilizar um chatbot no SAC é tranquilidade e segurança, tanto do lado do consumidor quanto do lado do cliente, quando se fala em atendimento de qualidade.
Como criar um chatbot para WhatsApp
Os primeiros passos da criação de chatbots, como já mencionamos, é definir o objetivo da ferramenta em congruência com o negócio e o mapeamento das principais solicitações que costumam ser realizadas pelos clientes. Depois:
- Baixe o WhatsApp Business API e aguarde a liberação do uso;
- Para garantir a segurança através da criptografia, o bot necessita de um host em um banco de dados;
- Baixe um criador de chatbot, para avaliar e testar o bot que acabou de criar;
- Teste e avalie constantemente o seu chatbot com os clientes.
O último item é muito importante para o aperfeiçoamento do atendimento da sua empresa. É normal que, com o tempo, surjam novos fluxos de interações.
Conclusão
O chatbot é uma ferramenta facilitadora de processos, que pode assegurar uma boa experiência de um atendimento padronizado, a todos os clientes. Além disso, facilita a análise de todos os dados obtidos nesse processo.
Essa ferramenta, que está ficando cada vez mais comum em múltiplos tipos de negócio, pode ser uma solução para muitas empresas que estão perdendo clientes, tanto por não conseguirem manter um bom relacionamento de pós-venda, quanto por não conseguirem dizer nem sequer um “bom dia” aos leads.
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