Aproximadamente 90 mil jovens já acessaram conteúdo de saúde mental e conversaram sobre o tema com Ariel, chatbot do UNICEF BR
Destaques
- Aproximadamente 90 mil pessoas impactadas, desde o início do projeto.
- Mais de 1 milhão de mensagens trocadas.
- Entre as opções do chatbot, o “Quero Falar” é o mais acessado, mostrando a necessidade de escuta ativa para jovens que lidam com sofrimento mental.
RAIO-X DO NEGÓCIO
Sobre o UNICEF no Brasil
O Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF) foi criado pela Organização das Nações Unidas em 1946, para promover os direitos e o bem-estar de crianças e adolescentes em 190 países e territórios. Está presente no Brasil desde 1950.
Local
Brasil
Tipo de Negócio
Entidade sem fins lucrativos
Número de funcionários
Mais de 200 pessoas
Quantas pessoas o negócio atende
O UNICEF trabalha pela garantia dos direitos de cada criança e adolescente, concentrando seus esforços naqueles mais vulneráveis.
Soluções contratadas
- Weni Plataforma
- Weni IA
- Weni Chats
O projeto Pode Falar é um canal de ajuda online em saúde mental e bem-estar voltado a adolescentes e jovens de 13 a 24 anos, coordenado pelo Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF) no Brasil.
Com Ariel, personagem que interage com adolescentes e jovens no chatbot do projeto, criado em parceria com diversas organizações da sociedade civil e empresas com expertise na área, como a Weni, as usuárias podem usufruir de uma escuta acolhedora de forma anônima e gratuita, durante os plantões da equipe de atendentes.
Com diálogos via chat, adolescentes e jovens informam suas demandas e passam por uma triagem automatizada do bot, que interage como numa conversa e apresenta as ofertas disponíveis no Pode Falar, de acordo com a complexidade das questões colocadas por quem procura o canal.
Eles podem receber conteúdo confiável em saúde mental, produzido em linguagem e formatos amigáveis às novas gerações, podem deixar depoimentos anônimos com dicas de como superaram situações difíceis, compartilhando essas experiências com seus pares, e conversar via chat com um agente humano preparado para realizar a escuta acolhedora e primeiros socorros emocionais.
O desafio
A depressão e outros sofrimentos mentais são considerados como o mal do século. Essa doença atinge cerca de 300 milhões de pessoas no mundo, segundo a Organização Mundial da Saúde (OMS), e causa diversos impactos nas atividades diárias da população afetada. Frequentemente associada a adultos e adolescentes, também atinge crianças.
Uma pesquisa feita entre 2020 e 2021 pelo Instituto de Psiquiatria da USP, chamada Jovens na Pandemia, investigou a saúde mental de crianças e adolescentes, de 5 a 17 anos, no pior momento da pandemia do coronavírus.
Os dados coletados em todo o Brasil através de questionário online identificaram sintomas de ansiedade ou depressão em 27% das 7 mil pessoas entrevistadas. Ou seja, o isolamento social aumentou os casos de depressão.
Enquanto isso, em 2020, o UNICEF Brasil realizou uma enquete, por meio do U-Report, com mais de 4 mil adolescentes de todo o Brasil, para saber mais sobre saúde mental na pandemia e acolhimento psicológico.
Constatou-se que 72% dos respondentes sentiram necessidade de pedir ajuda em relação ao seu bem-estar físico e mental durante a quarentena, sendo que 41% não recorreu a ninguém.
Diante deste cenário, o UNICEF começou a pensar em meios para contribuir para o bem-estar dessa população em tempos de pandemia e assim nasceu o Pode Falar, para lidar com a alarmante relação do isolamento e o aumento dos casos de sofrimentos mentais em jovens e adolescentes.
A solução: o Pode Falar na prática
As primeiras etapas do projeto começaram em agosto de 2020, sendo finalmente lançado no dia 9 de fevereiro de 2021, Dia da Internet Segura. O Pode Falar estreou com uma homepage, além de um painel administrativo de gerenciamento do site.
Como mencionado acima, o objetivo do bot é ajudar adolescentes e jovens com conteúdos sobre como lidar com o sofrimento mental. Por meio de chat, o bot responde perguntas de forma automática sobre temas variados que estão divididos em três sessões:
- Quero me cuidar: onde os usuários encontram materiais com orientação para o autocuidado;
- Quero me inspirar: onde deixam depoimentos sobre como superaram situações difíceis; e
- Quero falar: onde são direcionados para o atendimento humano via chat com pessoas habilitadas para trabalhar com as adolescências e juventudes num modelo multidisciplinar.
O contato com Ariel pode ser realizado por dois canais, todos eles bem populares, pensados para facilitar o acesso de quem precisa. São eles:
- Site: https://www.podefalar.org.br/ e
- WhatsApp: https://wa.me/556196608843
Inicialmente, Ariel recebeu inteligência para atender e lidar com conteúdos focados na percepção sobre a pandemia, mas hoje, é possível encontrar uma pluralidade de assuntos que despertam o interesse dos jovens. Como, por exemplo:
Por meio de perguntas cadastradas, é possível ter informações demográficas (idade, estado, gênero, raça, se tem deficiência) da pessoa que entrou em contato. Esses dados falam muito sobre a realidade em que a pessoa está inserida.
Logo depois, uma pergunta sobre o estado emocional da pessoa é feita para ver se o bot segue oferecendo os materiais existentes ou, em casos de sofrimento mental identificado, a pessoa já é direcionada para atendimento humano.
A internet e a tecnologia têm um papel fundamental na vida de meninas e meninos, e assim o “Pode Falar” usa isso para criar um espaço de escuta acolhedora, sem julgamento e anônima para esse público, em momentos de crise. Nele também é possível acessar materiais de apoio, informações e serviços.
Gabriela Mora, oficial do Programa de Cidadania dos Adolescentes do UNICEF no Brasil, em pronunciamento oficial.
A comunicação entre Ariel e os jovens
Quando o projeto foi idealizado, um dos objetivos era habilitar Ariel para falar de maneira amigável e rápida com os adolescentes. Por isso, todo o script do chat é desenhado para facilitar o diálogo. Assim, quando um jovem fala com Ariel, ele terá a seguinte experiência:
1- O chatbot se apresenta, mostra o termo de privacidade e pergunta se o usuário aceita;
2- Coleta dos seguintes dados: idade, gênero, raça, se é PCD e a região do usuário;
3- Pergunta como o jovem está se sentindo;
4- Dependendo da resposta, ele pode ser diretamente enviado para atendimento humano, ou o fluxo segue normalmente para o menu principal com algumas opções de assunto;
5- Após qualquer ponto de conclusão do menu ou do atendimento humano, o usuário entra num fluxo de finalização/sugestões.
Atendimento humano
Nos casos mais específicos, onde existe a necessidade de conversa ou desabafo, o usuário do serviço pode encontrar um atendente humano treinado para ouvi-lo. Este atendimento oferecido por profissionais especializados funciona, na maior parte dos dias, em horário comercial conforme publicado no site e no bot.
Desde que o projeto começou, 18 mil atendimentos humanos foram realizados. Isto significa que 18 mil pessoas iniciaram contato com o bot e logo depois receberam ajuda em tempo real através de um sistema de livechat.
O mapa mental abaixo ilustra as experiências mais vividas/citadas pelos usuários durante as conversas com os atendentes:
O projeto conta com a ajuda de parceiros externos com expertise em saúde mental e em escuta acolhedora e saúde socioemocional de adolescentes e jovens. São eles:
- Instituto Menino Miguel
- Centro de defesa da criança e do adolescente Maria dos Anjos
- Programa Abraço ao Jovem de Balneário Camboriú
- CVV (Centro de Valorização da Vida)
- Instituto Vita Alere de Prevenção e Posvenção do Suicídio
- PUC do Rio de Janeiro
- UDESC
- UEM
- UEPB
- UESPI
- UFAC
- UFAL
- UFAM
- UFBA
- UFRN
- UFMS
- UFMT
- UFG
- UFPA
- UFMA
- UnB
- Unifor
- FURG
- Instituto Acalanto
- Instituto Braços
- Fundação Raízen
- Drogasil
Para dar visibilidade ao projeto, várias ações de comunicação foram feitas, inclusive com influenciadores e embaixadores do UNICEF Brasil. Os materiais incentivam a troca de experiências e lembram que todos precisam cuidar da mente da mesma forma que cuidam do corpo, rompendo com o tabu de não falar sobre saúde mental.
Como a Weni trabalhou com o UNICEF no Brasil
Usar a tecnologia para trazer impacto social faz parte da visão da Weni. Prova disso são os diversos projetos que temos com o UNICEF. Essa relação de longa data, que começou lá em 2013, se intensificou com a nossa contribuição para o desenvolvimento do U-Report.
Este recurso do UNICEF é responsável por incentivar a participação dos jovens como agentes de mudança em questões relevantes para a sociedade. Por meio dele, a garotada pode se envolver em enquetes e chats, acessar notícias e histórias postadas por jovens do mundo inteiro e denunciar problemas das redondezas de onde vive.
Assim, o U-Report foi a primeira base do projeto Pode Falar. A Weni, que se especializou no desenvolvimento de chatbots, potencializa a comunicação de projetos com tecnologias inteligentes hospedados na ferramenta e hoje está com o projeto do UNICEF funcionando integralmente na Weni Plataforma.
A contribuição da Weni na evolução da ferramenta U-Report e do trabalho feito via U-Report no México inspiraram o próprio Pode Falar, então, pode-se dizer que a Weni estava ativa no projeto desde o primeiro protótipo.
Soluções Weni que integram o projeto
Weni Plataforma
Plataforma online que permite criar os fluxos de conversas do chatbot em apenas alguns cliques. A Weni Plataforma tem integração com os canais escolhidos pelo UNICEF e trata igualmente os usuários, independente de onde falam. A Weni Plataforma hospeda o projeto Pode Falar.
Weni IA
Aplicada no chatbot para entender o sentimento nas respostas enviadas pelos jovens com Binary Answers, que capta se o usuário está afirmando, negando ou com dúvida de alguma sentença em 4 intenções: affirmative, negative, doubt e bias (tratamento de erros de falso positivos).
Além do sistema Binary Answers, também é usado o Sentiment Analysis, que possui duas intenções: Bem – relacionada a sentimentos positivos e Mal – relacionada a sentimentos negativos.
Weni Chats
Módulo em que é possível cadastrar usuários e garantir que recebam solicitações específicas, por atribuição e transições automáticas. É com este recurso que as equipes treinadas acolhem os jovens.
Vale destacar também a contribuição da Weni para garantir que a comunicação entre os adolescentes e jovens com o chatbot permaneça anônima. Uma configuração para substituir o nome do usuário por um código foi adotada, reforçando a ideia de não captar dados pessoais que identifiquem a pessoa durante a conversa.
A expertise da Weni com o U-Report foi o que nos levou a seguir com eles no Pode Falar. O diálogo constante com nossa equipe de atendimento, com a gestão do projeto e o suporte nos ajudou na operacionalização de Ariel.
Gabriela Mora, do UNICEF Brasil
Resultados
Quando vemos os dados do projeto, percebemos a necessidade de iniciativas de impacto social como estas. Apenas na primeira semana de lançamento do bot, 3.723 pessoas já haviam entrado em contato com Ariel.
Até o momento, o Pode Falar soma os seguintes números:
No site oficial do projeto, encontramos depoimentos de jovens positivamente afetadas no contato com Ariel. Ao lê-los, podemos confirmar a necessidade de espaços destinados ao debate sobre saúde mental, como o Pode Falar.
Próximos passos do projeto
O objetivo é continuar ampliando a cobertura territorial do Pode Falar no Brasil. Para conseguir isso, parcerias estratégicas em cada estado ajudam a formar e capacitar novas equipes de atendentes.
Além disso, a criação ou fortalecimento de núcleos multidisciplinares de pesquisa em saúde mental de adolescentes e jovens, bem como de avaliação e monitoramento de políticas públicas voltadas para o tema também vão contribuir para o progresso do projeto.
Já estamos trabalhando na expansão da nossa capacidade de atendimento, com a incorporação de novas equipes e parceiros, em especial as Instituições de Ensino Superior, coordenadas pela UFRPE e as comunidades de práticas coordenadas pela FIOCRUZ/MS. Nessa fase, além de expandir, iniciamos um processo de enraizamento do Pode Falar nas redes de cuidado em saúde mental dos territórios, a partir dos nossos parceiros âncora (universidades) e de um trabalho de comunidade de práticas com a FIOCRUZ em Goiás, Maranhão e Pará.
Gabriela Mora, do UNICEF Brasil.
Impacto Social
Iniciativas de impacto social podem ter maior alcance através de soluções tecnológicas. Vários projetos entendem a necessidade de expandir a comunicação ao explorar ferramentas como os chatbots da Weni.
Nos orgulhamos em usar tecnologias para impactar vidas. Estamos cada vez mais empenhados em usar nossa expertise para resolver problemas sociais, promover a inclusão e como no caso do projeto Pode Falar, conectar quem precisa falar a quem está habilitado a ouvir.
Então, se você faz parte de uma instituição do terceiro setor e se interessou pelas nossas soluções, entre em contato conosco!
