Atendimento omnichannel: tudo o que você precisa saber

Bruno Amaral

|

12 de março de 2020
12 min. de leitura
Conteúdo
Avatar
Bruno Amaral

|

12 de março de 2020
12 min. de leitura
Atendimento omnichannel: tudo o que você precisa saber

O atendimento omnichannel é a comunicação na era digital das marcas com o consumidor de forma ágil porque utiliza diversos canais. 

Esses canais de atendimento garantem uma estratégia sólida para alcançar a satisfação dos clientes. Quer saber como isso acontece?

Uma das razões de focar no omnichannel é a experiência positiva proporcionada nos usuários em conversas com as empresas. 

Assim, ele tira dúvidas, solicita informações sobre um produto/serviço e faz alguma reclamação virtualmente – por meio de chats, e-mails ou mesmo por telefone. Ou seja, do modo como preferir.

O importante é integrar todos os canais de comunicação através do atendimento omnichannel. Saiba mais como fazer essa integração entre os canais agora!

O que é atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é mais simples do que se pode imaginar quando pensamos em conteúdos difundidos em diversos canais para atender ao público.

A intenção é que os clientes consigam se comunicar com a organização pelo modo que quiserem. 

Eles têm todos os canais que utilizam diariamente disponíveis para escolher uma forma de contato com a empresa e podem começar uma compra por uma plataforma, decidindo finalizá-la em outra sem prejuízos de informações no caminho.

Logo, a definição de atendimento omnichannel é tornar a experiência do usuário a melhor possível disponibilizando diversas maneiras de entrar em contato sem perder “o fio da meada”, o atendendo por todos os canais favoritos dele e acompanhando a sua jornada de compra.

Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?

Além do omnichannel, existem outros termos diferentes ligados à forma de lidar com a comunicação da marca.

A estratégia omnichannel, por sua vez, apresenta uma presença maior de sinergia entre plataformas diversas ao mesmo tempo. 

Já as demais maneiras de comunicação não colocam o consumidor no centro do planejamento, como o multichannel e o cross channel.

Entenda melhor como cada tipo de atendimento se conecta, conversa e interage de forma diferente.

Diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel - Weni
Diferença entre omnichannel, multichannel e crosschannel – Weni

Omnichannel

A abordagem do omnichannel é diferenciada porque cria uma sinergia mais avançada das informações, compartilhando-as em diversos canais ao mesmo tempo.

Então, é uma alternativa para que tenha uma continuidade da experiência do consumidor em todas as plataformas, considerando que o usuário deve estar no centro da estratégia em todos os canais.

Portanto, a diferença do omnichannel é que as plataformas trocam dados sobre o cliente em tempo real. Ou seja, a comunicação é feita de forma mais completa e única.

Essa estratégia leva a união dos canais online e offline, ampliando a presença da empresa em todas as ferramentas que o consumidor utiliza.

Multichannel

Na comunicação multichannel, o modelo é de plataformas que funcionam de maneira independente, como a loja física, o telefone, o aplicativo e redes sociais.

Assim, esse atendimento consiste em disponibilizar todos os canais para o usuário no consumo, mas mantê-los funcionando isolados, sem relação. 

Não há compartilhamento dos dados pelos diversos modelos de comunicação da empresa, então cada um está disponível com sua própria linguagem e objetivos.

Ou seja, o multichannel não integra as plataformas e uma conversa que foi iniciada em uma delas, não está presente em outra forma de contato. 

Cross channel

O modelo de atendimento cross channel é uma evolução da estratégia multichannel, que já utiliza múltiplos canais.

Só que esse atendimento permite a migração do usuário de uma plataforma para outra para que ele escolha por onde quer ser atendido ou mesmo defina uma delas para o recebimento de informações da organização.

Assim, um exemplo desse tipo de abordagem é manter a estratégia de comprar em uma loja online para retirar o produto em uma loja física. 

A experiência oferecida ainda é consistente, como no omnichannel, mas o atendimento amplificado é mais limitado porque os canais não se conectam.

Por que ter um atendimento omnichannel?

Por que ter um atendimento omnichannel? Imagem: Pexels

Agora, veja como o atendimento omnichannel é importante entendendo como o consumidor 5.0 funciona e como ele quer dialogar com os canais de comunicação que as marcas oferecem.

Adote esta estratégia para trazer diversos benefícios para a empresa através das ferramentas tecnológicas em que as pessoas se conectam todo o tempo. 

Saiba como a atuação do omnichannel muda a forma como os consumidores interagem com o atendimento pelo seu site ou mesmo na loja física.

Tudo isso torna a sua empresa exclusiva e engaja mais os usuários pela forma interligada de disponibilização dos canais.

Atendimento integrado e eficaz

A unificação de informações na comunicação omnichannel permite o atendimento onde e no momento que o cliente deseja de maneira eficaz.

Isso porque a integração dos dados atende a necessidade imediata do consumidor por causa do histórico salvo de cada um e a cada contato feito. 

Ou seja, há fluidez das informações e elas chegam intuitivamente para o usuário por meio dessa estratégia. 

Por exemplo, o cliente escolhe onde vai finalizar a sua compra, pelo seu canal preferido. Com isso, investindo no atendimento omnichannel a sua empresa estará deixando-o mais confortável e positivamente impactado com o fácil acesso à organização.

Melhor experiência do cliente

A comunicação realizada no momento que o consumidor quiser e por onde ele preferir também melhoram a experiência do cliente.

Essa facilidade de ser atendido por uma plataforma na hora significa representar o negócio por diversas frentes e com uma linguagem única, proporcionando uma contribuição importante para a futura fidelização do cliente.

Assim, o consumidor se comunica do jeito que bem entender, o que acelera ter o conhecimento do produto/serviço por vários canais, finalizar uma compra por onde desejar, tirar as suas dúvidas no momento e plataforma que preferir.

A organização promove a fidelização pela melhor experiência possível oferecida por meio de todos os pontos de contato.

Mais engajamento com a marca

O aumento do engajamento é uma consequência da sinergia do atendimento omnichannel, já que a expectativa do consumidor é atingida em todos os canais e, muitas vezes, é até superada.

A tendência é que essa forma de atender satisfaça cada vez mais o cliente e ele passe mais tempo envolvido com a marca e navegando nas diferentes plataformas.

Ou seja, aumenta a interação constante com os conteúdos e ofertas devido às formas de contato estarem integradas de forma satisfatória, prática e criando uma relação duradoura com o consumidor.

Aumento nas taxas de conversão

O maior impacto nos leads gera o aumento também do número de conversões, outra vantagem do omnichannel para o seu negócio.

Isso porque as chances de que eles se tornem clientes de fato tendo diversos canais de atendimento à disposição para comprar ou tirar dúvidas é crescente, criando maiores oportunidades dentro da estratégia de marketing e vendas.

Inclusive, a empresa pode evoluir em seu ticket médio com a maior satisfação do cliente, o que consequentemente eleva seus resultados comerciais. 

Ou seja, os efeitos do investimento no atendimento omnichannel são cada vez mais otimizados com essa estratégia trazendo um retorno considerável para a empresa.

Como implementar uma estratégia omnichannel

Estratégia omnichannel. Imagem: Pexels

A gestão dessa integração é fundamental para que ela seja implementada de maneira que realmente funcione para a sua organização.

Logo, é preciso conhecer bem a estratégia omnichannel para que o relacionamento com o cliente seja o foco da aplicação e traga os resultados esperados.

Alguns itens são importantes para implementar e alcançar melhorias com esse conceito em toda a jornada do consumidor. 

Portanto, antes de colocar em ação a nova abordagem, saiba quais são eles para que a equipe comece a implementação com as estratégias alinhadas e o público-alvo do seu negócio esteja em todos os canais usufruindo do impacto omnichannel.

Conheça profundamente a jornada do seu cliente

Acompanhar a jornada do cliente é fundamental para garantir a experiência no atendimento omnichannel.

Ou seja, essa estratégia precisa que a empresa tenha a jornada mapeada e a equipe saiba como implementar o seu conceito até guiar o consumidor para a etapa de vendas.

Aplique os seus esforços em como influenciar na jornada de compras e por quais canais, de forma mensurada e coletando as informações para personalizá-la.

Assim, faça a sugestão de produtos e crie oportunidades com mais precisão nas plataformas utilizadas pelo cliente, atingindo-o no momento e local certo.

Defina quais serão os canais de comunicação usados

O omnichannel é colocado em prática a partir da decisão de quais canais serão usados para integrá-los e, finalmente, gerar as novas estratégias e valores com base no acesso instantâneo dos usuários às informações da empresa pela plataforma que desejarem.

Quais são os pontos de contato que atraem mais os clientes e atendem aos objetivos da organização? 

Saiba essas respostas e trabalhe colocando a estratégia em prática selecionando os meios de comunicação que melhor servirão para o negócio e, depois, fazendo a sua integração.

Os canais escolhidos serão os melhores para oferecer os seus produtos e estarão de acordo com as plataformas mais acessadas pela persona da empresa.

Utilize uma plataforma para integrar todos os canais

A organização precisa investir em um sistema com tecnologia que permita a comunicação personalizada e que tenha processos bem estruturados.

Ou seja, a adoção de uma plataforma mantendo a linguagem do atendimento única e com a identidade da marca atinge o consumidor nos diversos canais utilizados por ele para entrar em contato com a empresa.

Logo, adeque a experiência que ele terá seja por qual for o ponto de acesso dele com o negócio. 

Utilizar apenas uma plataforma para integrar todos os canais também otimiza o planejamento do suporte e do atendimento ao cliente.

Monitore os resultados e retire insights constantemente

Saiba como monitorar as métricas dos canais de atendimento omnichannel para encarar esse desafio e apostar nesse conceito.

Apenas conhecendo como o consumidor reage que podemos influenciá-lo de forma que ele se sinta à vontade para dar os próximos passos na jornada.

Veja os resultados e reúna todas as informações para considerar o que o cliente deseja e ter insights com base no seu histórico de interações.

Assim, as ações futuras da empresa estarão mais bem embasadas prevendo o que ele gosta, conhecendo a sua jornada e agindo assertivamente.

Como escalar a sua estratégia de atendimento omnichannel

Implementação do atendimento omnichannel. Imagem: Pixabay

As plataformas de atendimento omnichannel incluem WhatsApp, redes sociais e outros canais para ter mais sucesso, como chats para manter o diálogo em tempo real.

Mas, para escalar a sua estratégia, aposte em um sistema que ofereça a automatização da comunicação entre o seu público e a empresa com o uso do chatbot.

É a facilidade do contato através de um software com inteligência artificial que proporciona soluções de integração de todos os canais e obtém informações importantes das plataformas omnichannel.

Esse sistema é capaz de integrar com ferramentas de CRM, aplicativos de mensagens diversos que vão além do WhatsApp (Telegram, Facebook Messenger) e muitos outros canais.

A partir disso, constrói soluções inteligentes equilibrando o atendimento em escala com a transferência para atendentes humanos quando o chatbot não tiver respostas para questões mais complexas.

Casos de sucesso de empresas omnichannel

Ton

O Ton é o chatbot da Stone desenvolvido pela Weni Plataforma e implementado no site e no WhatsApp da empresa.

Ele utiliza a inteligência NLP para entender as necessidades do usuário e oferecer a melhor máquina para o objetivo do cliente nos canais disponibilizados pela organização.

Magazine Luiza

Esse é outro exemplo de empresa que utiliza o omnichannel no Brasil para integrar o espaço virtual às lojas físicas.

A Magazine Luiza faz ações em parceria com ferramentas de localização do Google para que as pessoas encontrem os seus espaços físicos mais próximos e oferece também a possibilidade de compra pelo aplicativo para que o produto seja retirado na loja.

Conclusão

Percebeu como o atendimento omnichannel não é mais o futuro, mas deve estar presente atualmente na sua instituição?

Então, apontamos alguns exemplos e mostramos como implementar essa estratégia nos canais oferecidos para os clientes de sua empresa.

Evolua ainda mais na comunicação com uma plataforma de chatbots como a Weni, com a solução que a organização precisa e o uso da tecnologia IA exclusiva para a construção multicanal.

O atendimento omnichannel é o mais completo e a sua aplicação assertiva necessita de um sistema que irá revolucionar a comunicação com abordagens estratégicas e inteligentes. Quer saber mais? Fale com um de nossos especialistas.

Conteúdos relacionados

Copyright © 2022 Weni. All rights reserved.