Não é de hoje que o atendimento no WhatsApp dispõe de funcionalidades voltadas para o mundo corporativo, aumentando a sua presença dentro das estratégias de comunicação.
Obter uma conta verificada, realizar diversas integrações e usar um chatbot para WhatsApp, fazem do aplicativo uma importante ferramenta de atendimento.
De fato, o aplicativo tem se consolidado como uma das principais ferramentas de comunicação entre marcas e clientes. Por ser uma ferramenta de conversas simples e gratuita, o mensageiro se tornou popular entre empresas e consumidores.
No entanto, a comunicação via WhatsApp necessita de planejamento. Com o avanço da ferramenta no Brasil e no mundo, muitas empresas começaram a usar o aplicativo no atendimento ao cliente, mas sem uma estratégia clara, o que impacta negativamente nos resultados e objetivos do negócio.
Se você ainda não utiliza o WhatsApp no atendimento da sua empresa ou utiliza e não consegue explorar todo o potencial da ferramenta, este artigo é para você.
Vamos falar da importância deste canal de comunicação, mostrar as oportunidades que você pode estar perdendo e como usá-lo corretamente para um atendimento de sucesso para o seu público. Confira!
Como o atendimento no WhatsApp tornou-se um canal de comunicação
Atualmente, grande parte das pessoas prefere o atendimento via WhatsApp a outros meios de comunicação tradicional, como o telefone e o e-mail, por exemplo.
De acordo com a pesquisa Mensageria no Brasil 2020, realizada pela Mobile Time, 76% dos usuários do WhatsApp utilizam o aplicativo para se comunicar com marcas.
Com o lançamento da sua versão Business em 2018 e também da liberação da sua API, o WhatsApp passou a disponibilizar recursos para empresas com o objetivo de facilitar a comunicação entre marca e público, o que aumentou o uso da ferramenta de forma corporativa.
Veja algumas funcionalidades do WhatsApp Business API:
- Criação de um perfil comercial completo com informações da sua empresa;
- Catálogo de produtos;
- Etiquetas coloridas para organizar suas conversas;
- Mensagens automáticas de saudação e ausência;
- Criação de respostas rápidas para agilizar a conversa com os clientes;
- Estatísticas e dados sobre conversas;
- Uso do número fixo da empresa no WhatsApp.
Todos estes recursos já permitem um uso mais profissional da ferramenta quando comparada à versão mais básica e comum, utilizada pela maioria das pessoas.
Foi com a versão WhatsApp Business e a liberação da sua API que o aplicativo se tornou um verdadeiro aliado de empresas de diferentes segmentos e portes.
Como falado acima, com a API do WhatsApp é possível ter uma conta comercial verificada, realizar integrações com softwares, criar um sistema de atendimento, utilizar um chatbot para WhatsApp e muito mais.
Tudo isso permite um uso mais produtivo do aplicativo, aumentando a eficiência e trazendo diversos benefícios para o seu atendimento ao público.
Está duvidando? A seguir, vamos apontar algumas desvantagens de não adotar o WhatsApp no atendimento ao cliente.
Desvantagens ao não utilizar o WhatsApp na comunicação
Se você ainda não está convencido da importância do uso do WhatsApp para empresas, vamos detalhar aqui alguns problemas que possivelmente o seu negócio enfrenta e que poderiam ser evitados com o uso correto do mensageiro.
Redução na presença digital da marca
Estar presente nos canais digitais nunca foi tão importante como agora.
Ter um site, estar presente nas redes sociais e em aplicativos de troca de mensagens faz com que o cliente localize e entre em contato com a sua empresa de forma mais simples e rápida.
Afinal, é preciso ser visto para estar sempre presente na mente do consumidor. Além disso, ter uma comunicação omnichannel, ou seja, em vários canais, reforça a identidade da sua marca e traz mais credibilidade para a sua empresa.
Menor versatilidade e mobilidade
Uma das vantagens do atendimento via WhatsApp é que ele é versátil.
Estamos sempre com os nossos smartphones em mãos. De acordo com esta pesquisa, 93% dos usuários do WhatsApp abrem o aplicativo todos os dias.
Portanto, se a sua empresa oferece a possibilidade de contato pelo aplicativo, você aumenta a chance de o cliente interagir com a sua marca durante o dia.
No entanto, se a sua empresa só oferece opções como e-mail ou telefone, a chance de interação é reduzida. Afinal, não consultamos nossa caixa de e-mails o tempo todo e nem sempre podemos fazer uma pausa para realizar uma ligação.
Maior dificuldade de retenção de clientes
O WhatsApp é um aplicativo de conversa entre pessoas e por isso, permite um tom mais próximo e humano, mesmo que profissional.
Isso faz com que seja mais fácil estabelecer um relacionamento com o cliente, o que nem sempre é possível em meios de comunicação como telefone ou e-mail.
Além disso, ao proporcionar um atendimento mais ágil e descomplicado pelo aplicativo, seja com atendentes humanos ou com um chatbot para WhatsApp, você entrega uma boa experiência ao usuário, fator essencial para a fidelização e retenção do cliente.
Demora no atendimento ao usuário
O elevado tempo de espera por atendimento é um dos fatores de maior reclamação de usuários no que diz respeito à comunicação com empresas.
Na era digital, em que o consumidor deseja ser atendido quase que imediatamente, a velocidade de atendimento é um fator determinante no fechamento do negócio.
Acredite, se você não usa o WhatsApp no seu atendimento ao cliente, o tempo de resposta de um e-mail ou de espera por suporte em uma ligação pode estar custando novas oportunidades e vendas para o seu negócio.
Custos elevados
Manter um call center que dê conta de prestar um atendimento ágil e eficiente pode ser muito custoso.
Equipamentos, despesas telefônicas e equipes robustas são alguns dos custos necessários para se manter um atendimento de qualidade sem o uso do WhatsApp.
Já está claro que estratégias de atendimento que não contam com o WhatsApp estão cada vez mais defasadas e são custosas para as empresas.
No entanto, é comum vermos organizações que, mesmo usando o WhatsApp para se comunicar com o seu público, não conseguem elevar o nível do seu atendimento.
Geralmente, isto está relacionado com o fato de a ferramenta não ser corretamente explorada. Por exemplo, uma das principais vantagens do WhatsApp Business API, é poder automatizar o atendimento da sua empresa. É isso que vamos ver a seguir.
O uso de chatbot para WhatsApp e a automatização do atendimento
Como dissemos anteriormente neste artigo, o uso do WhatsApp Business API possibilita a integração do aplicativo com diferentes softwares, entre eles, um chatbot para WhatsApp.
Esta integração é uma das mais importantes dentro de estratégias de comunicação com o aplicativo, pois permite automatizar o atendimento ao cliente.
A automatização permite que a sua marca ofereça suporte de qualidade em tempo integral, reduzindo o tempo de espera por atendimento e oferecendo uma boa experiência ao usuário.
Um chatbot para WhatsApp pode:
- Oferecer suporte full-time;
- Responder dúvidas frequentes;
- Executar tarefas repetitivas e corriqueiras;
- Realizar a triagem de solicitações;
- Redirecionar o atendimento para atendentes humanos;
- Capturar informações do usuário;
- Realizar atendimentos simultâneos com um único número.
Além disso, ao usar um chatbot para WhatsApp você também pode integrá-lo a outros softwares que a sua empresa já utiliza, tornando o seu assistente virtual ainda mais inteligente e funcional.
Por exemplo, você pode integrar o chatbot para WhatsApp com o seu CRM ou ERP para que o assistente tenha acesso a informações do usuário e assim, possa atendê-lo de forma mais assertiva.
Também é possível integrar o bot a um livechat, ou seja, uma plataforma de suporte em tempo real. Assim, você consegue ter um verdadeiro sistema de atendimento ao cliente, com diversos atendentes conectados, usando um único número de WhatsApp. Essa mesma plataforma pode inclusive ser usada para a comunicação interna da empresa.
Benefícios da automatização do atendimento com um chatbot para WhatsApp
A automatização do atendimento ao cliente por meio do WhatsApp traz diversas vantagens para o seu negócio.
Mas sem dúvidas, o principal benefício desta estratégia é que um chatbot para WhatsApp traz mais rapidez e agilidade para o atendimento, reduzindo o tempo de espera, o que impacta significativamente na experiência do usuário.
E uma experiência mais positiva é sinônimo de satisfação, que por sua vez impacta na fidelização do cliente e no posicionamento da sua marca no mercado.
Outro ponto de destaque é que um chatbot para WhatsApp “desafoga” a equipe de atendimento, livrando-a de tarefas corriqueiras e repetitivas. Sem sobrecarga de trabalho, a equipe humana atua de forma mais produtiva, motivada e pronta para libertar todo o seu potencial, atuando em ações mais estratégicas da empresa.
E não podemos esquecer da redução de custos. A automatização do atendimento permite trabalhar com equipes mais enxutas. Além disso, há redução nas despesas relacionadas à equipamentos, planos telefônicos, entre outros.
Pensando na API do WhatsApp Business na sua empresa?
E então? Você está pronto para implantar o atendimento no WhatsApp da sua empresa e criar oportunidades com chatbot?
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