O atendimento humanizado ao cliente é uma estratégia essencial no cenário atual das empresas.
Isso porque os negócios precisam se preocupar com a experiência do consumidor para promover a sua marca e atraí-los, já que a humanização do atendimento é uma oportunidade de tratar o comprador com empatia, criando um vínculo e personalizando a comunicação.
Ou seja, o público necessita se sentir satisfeito com a troca realizada pelas empresas, de modo que seja valorizado e tenha a percepção de exclusividade perante as ações e respostas da marca.
Portanto, neste post, aprenda como utilizar o atendimento humanizado na prática, com empatia, e aumente o potencial de atendimento da empresa para estar preparado para o cliente de forma completa!
O que é atendimento humanizado?
A representação do atendimento humanizado em uma empresa é quando ela entende as solicitações do consumidor e atende com sucesso as suas demandas, prestando atenção no que o cliente deseja e sendo empático na resolução de problemas.
Esse encaixe perfeito entre os desejos e necessidades de um usuário com as respostas certeiras de um suporte mais humano é a chave para estabelecer o contato sem frieza, promovendo a comunicação e conhecendo melhor o comprador.
Como funciona o atendimento humanizado na prática?
O objetivo do atendimento ao cliente mais humano é prezar pela comunicação adequada com empatia.
Ou seja, além das empresas manterem uma relação cordial e dialogar educadamente com todos os consumidores, também devem cultivar o encantamento e a satisfação que levam à fidelização do comprador.
É preciso desenvolver características importantes para o atendimento, como o respeito e o cuidado com a outra pessoa que entrou em contato com o estabelecimento.
Seja para tirar algumas dúvidas, saber sobre os produtos oferecidos pela empresa ou efetivar a compra, o usuário quer se sentir acolhido.
Por isso, veja como colocar em prática essa estratégia:
Tenha empatia no atendimento
Entender o que o outro quer dizer e, principalmente, colocar-se no lugar da outra pessoa é a melhor forma de lidar com as suas necessidades e identificar os seus desejos.
Portanto, observar a relevância do customer experience é se importar genuinamente com os anseios do seu cliente.
Uma pesquisa da Bain & Company salientou que apenas 8% dos compradores têm a percepção de uma boa experiência com diversas empresas, o que mostra a importância de entender plenamente quem entra em contato e pode adquirir produtos ou serviços constantemente.
Faça o cliente se sentir exclusivo
Além de prestar atenção realmente sobre os questionamentos e o que o cliente procura, invista na personalização do contato.
Por exemplo, identifique o perfil do consumidor para promover um discurso mais personalizado diante do que ele precisa, gerando aproximação e tornando a conversa menos mecânica.
O cliente espera que o contexto que ele esteja inserido seja de identificação no atendimento humanizado, elevando a qualidade das respostas e dos diálogos com a empresa.
O usuário precisa ter a percepção de que é único para que as suas expectativas sejam atingidas.
Assim, personalize e crie a humanização do atendimento.
Mantenha uma equipe pró-ativa
A interação é o ponto principal de um setor de atendimento ao cliente e a equipe precisa ser pró-ativa e capacitada para não ficar aguardando o público fazer as suas exigências.
Logo, atender de forma atenta também é buscar com a personalização oferecer soluções eficazes.
O aperfeiçoamento desse entendimento é contínuo para desenvolver as habilidades necessárias e proporcionar o melhor atendimento possível. Assim como para resolver problemas e ter dicas de produtos antes mesmo que o cliente se proponha a comprar algo.
Adiante os processos de maneira ágil.
Ferramenta para humanizar o atendimento nas empresas
O chatbot de atendimento Weni automatiza o SAC com o uso da inteligência artificial, oferecendo suporte através de um robô que transforma a comunicação da sua empresa com o usuário.
Como isso acontece? Além de estar disponível 24 horas e solucionar todos os chamados frequentes que o negócio recebe, o chatbot é programado para promover suportes personalizados devido a integração com os sistemas de dados que a sua empresa possui.
Ou seja, a solução de demandas é feita automaticamente sem perder o atendimento humanizado, tão importante para criar proximidade com o público.
A plataforma obtém um histórico do relacionamento com o cliente e compreende a solicitação que está sendo feita pelo canal escolhido do consumidor para se comunicar.
Além do uso das informações de banco de dados da empresa que contenham o perfil desse cliente, devido ao uso de um robusto Processamento de Linguagem Natural (NPL), os diálogos são super naturais e espontâneos.
Então, a comunicação ocorre como se fossem dois humanos conversando.
Vantagens do atendimento humanizado ao cliente
Perceba que o seu negócio precisa oferecer contatos que promovam a satisfação do cliente.
O suporte eficiente e personalizado – tudo o que a humanização no atendimento proporciona – gera benefícios indispensáveis para um consumidor que se sente compreendido e exclusivo nos canais disponibilizados para contato.
Veja quais são as vantagens do atendimento humanizado nas empresas:
Encantar o consumidor
Conquiste o cliente pelo SAC, atribuindo à empresa o papel de deixar cada usuário encantado com o conjunto de ações do início de um suporte até o pós-venda, por exemplo.
Os resultados com o público que fica satisfeito serão mais lucrativos, com o aumento do investimento em uma marca que é admirada pelo seu consumidor. Assim, ganhe a valorização do comprador e conserve uma parceria de negócios de longo prazo.
Ou seja, o encantamento leva à fidelização do cliente, que lembrará do atendimento humanizado recebido. Consequentemente, conhecer o perfil desse usuário fará toda a diferença.
O público nota a diferenciação e se vê como fundamental, não como mais um comprador de tal empresa.
Assim, ele se sente integrado em um ambiente que propicia algo maior do que apenas respostas de scripts prontos.
Aumentar a receita
A humanização no atendimento é o ponto de partida para ganhar maior relevância no mercado, tanto captando novos clientes quanto fidelizando ainda mais os antigos.
Logo, com o auxílio personalizado, crescente e sempre disponível com empatia, as eventuais dúvidas do usuário são sanadas expressivamente, problemas são resolvidos e a rentabilidade do negócio tende a crescer.
Isso porque o melhor diálogo com os consumidores pode gerar mais vendas, já que a marca é valorizada diante dos olhos dos compradores. Uma ótima estratégia que facilita a comunicação e ainda proporciona alavancar os lucros.
Portanto, continue impactando positivamente também usufruindo da próxima vantagem!
Criar proximidade
Mesmo se o contato for virtual, com o atendimento online é possível criar proximidade com a humanização do contato.
Ou seja, o robô conversacional transforma o atendimento de uma forma positiva, porque não está sujeito às emoções que os humanos possuem, como estresse, raiva e outros sentimentos que prejudicam um bom suporte empático em dias difíceis.
Esse mesmo robô pode ser programado para desenvolver uma linguagem amigável e, ao mesmo tempo, uma comunicação otimizada para identificar as necessidades e oferecer as soluções.
Então, é praticado um bom relacionamento da marca com os seus compradores para atendê-los e gerar uma proximidade maior.
O SAC só tem a crescer com um serviço oferecido que seja de qualidade, sem ser engessado.
Como implementar o atendimento humanizado na sua empresa?
Criar um relacionamento com o cliente através do atendimento humanizado não precisa ser difícil!
Implemente esse modo de atender as pessoas incorporando a humanização na cultura da empresa, um trabalho em conjunto para que essa estratégia possa envolver a todos e seja cultivada com sucesso.
Os pontos abaixo colocam em prática essa evolução da experiência do cliente.
Unifique os múltiplos canais de atendimento
O atendimento omnichannel unifica os pontos de contato por onde o consumidor se comunica com as empresas.
Assim, ele pode começar o atendimento por telefone e terminar pelo chat do site de seu negócio sem prejuízos com relação à comunicação.
Ou seja, o assunto que o usuário iniciou por um meio foi recuperado devido a integração dos múltiplos canais de atendimento.
Além de oferecer diversos pontos de contato, é preciso que eles estejam conectados com o histórico do relacionamento desse cliente para que seja realmente eficaz.
Treine os colaboradores
É essencial que a equipe de suporte esteja treinada para ser ágil, ouvir o cliente e colocar em prática o atendimento humanizado na corporação.
Além de serem empáticos, é necessário que a cultura organizacional inclua valores importantes como respeitar o tempo do outro, de modo a evitar aquelas transferências contínuas entre setores que irritam os consumidores.
Dessa maneira, os funcionários estão treinados com as habilidades fundamentais que permitem resolver inúmeros problemas.
Contextualize de acordo com a jornada de compra
A jornada de compra deve ser levada em consideração pelo atendimento para saber em que situação o cliente se encontra.
Por exemplo, de acordo com os dados cadastrais, analise em qual parte do processo esse usuário está e o seu histórico com a empresa.
Assim, não fica uma experiência cansativa para o consumidor ter que repetir informações e nem repetitiva para o atendente, que vai extrair algo já gravado no sistema.
Dê margem para feedbacks
Os espaços de contato da empresa devem estar sempre abertos para receber o feedback dos clientes, mostrando que a organização se importa com a opinião de seus compradores.
É dessa forma que a relação usuário-marca fica mais próxima, permitindo a avaliação de quem consome o seu serviço/produto.
Logo, a prática de implementar processos como pesquisas de satisfação também ajuda a atender as expectativas dos consumidores em cada contato.
Exemplos de empresa com atendimento humanizado
Agora, observe os exemplos de algumas empresas que já embarcaram nessa tendência para ampliar a satisfação de seus clientes.
São organizações inspiradoras que utilizam o atendimento humanizado para melhorar a experiência do consumidor.
Ton da Stone
O Ton é um chatbot desenvolvido com a Weni Plataforma para a Stone, empresa que comercializa maquininhas de cartão para empresas.
Implantado no site e no WhatsApp da Stone, o Ton utiliza a inteligência NLP da Weni na comunicação com usuários, a fim de entender as suas necessidades e assim oferecer a melhor solução em maquininha para o cliente em questão. Ao final do atendimento, o chatbot coleta o número de telefone do usuário, para que posteriormente a equipe de vendas entre em contato.
Além disso, o Ton também presta atendimento a usuários que já são clientes da empresa, resolvendo demandas relacionadas aos diferentes produtos oferecidos pela marca.
Ao automatizar todo este processo, o chatbot evita a sobrecarga da equipe de atendimento que se torna mais produtiva e focada em ações estratégicas da empresa. Por outro lado, ele aumenta a agilidade e assertividade da equipe de vendas que assume o atendimento com todas as informações relevantes ao usuário e suas necessidades e assim, agem de forma mais assertiva.
Para ter ideia do sucesso do Ton, a Stone já trocou mais de um milhão e meio de mensagens com seus clientes nos primeiros quatro meses de implantação!
IFood
A empresa de delivery IFood tem exemplos de atendimentos humanizados, com iniciativas que reinventam a experiência ao consumidor através de ferramentas tecnológicas.
Algumas iniciativas incluíram novidades como o iFood Box. Estruturas térmicas foram instaladas em edifícios com grande circulação de pessoas e o objetivo era não interromper a jornada de trabalho dos colaboradores.
Então, o consumidor retirava o seu pedido depois por meio de um QR-Code. O iFood Pra Retirar também facilita a vida do usuário que prefere pedir pelo app e retirar a encomenda diretamente no estabelecimento depois.
Desse modo, trabalhar com o atendimento humanizado investindo em ferramentas e em equipes motivadas a entregar o melhor de cada empresa faz toda a diferença.
Aumenta a eficiência dos processos, torna as respostas amigáveis e mostra a sua valorização perante o cliente.
Conclusão
Neste artigo, você entendeu melhor o que é o atendimento humanizado e como implementá-lo com sucesso na sua empresa.
Repensar a forma como a organização se comunica com os seus clientes é essencial para colocar em prática as ferramentas que são eficientes e melhoram a performance do SAC.
A Weni revoluciona a humanização do suporte com automatização inteligente, tornando a experiência do usuário única e priorizando aspectos como agilidade, personalização e integração para facilitar a vida do consumidor e elevar a imagem positiva da marca.
Assim, impulsione o atendimento humanizado da sua empresa com a nossa plataforma de chatbot Weni e se posicione com excelência através dessa ferramenta.
