No atendimento digital, não há dúvidas que o comportamento do cliente está mudando. O consumidor tem se tornado cada vez mais exigente e busca marcas que o atendam com qualidade e agilidade.
Para acompanhar essa dinâmica de interação cada vez mais imediata, é preciso investir na tecnologia e no atendimento digital com o objetivo de reduzir o tempo de espera do usuário e acelerar a comunicação da sua empresa com seu público.
Afinal, não é exagero pensar que as formas tradicionais de atendimento estão com os dias contados. Pense no seu próprio comportamento quando consumidor: o quão disposto você está para ligar para uma empresa, ouvir uma gravação, teclar vários números até finalmente falar com um atendente?
Pois é! Se a sua empresa ainda presta este tipo de suporte retrógrado, está na hora de digitalizar o seu atendimento.
Neste artigo, você vai conhecer 3 dicas para adotar o atendimento digital e acelerar a comunicação com a sua audiência para que nenhum cliente fique esperando por suporte. Confira!
Atendimento digital: o que é?
Atendimento digital é um conceito relativamente novo que surgiu para atender as necessidades do chamado “consumidor 4.0”. Este perfil de cliente não é conquistado apenas pelo produto que a sua empresa oferece, mas por toda a experiência de compra que a sua marca proporciona.
Estes consumidores têm como característica marcante o acesso intenso à tecnologia, aspecto fortemente ligado ao imediatismo vivido pela sociedade moderna e que faz com que os consumidores busquem no atendimento digital soluções mais rápidas para as suas solicitações.
Assim, podemos chamar de atendimento digital aquele que propõe a adoção de novas tecnologias com o objetivo de melhorar e facilitar a relação entre empresas e clientes, em toda a trajetória de contato, independente do canal, de forma única, personalizável e escalável.
Benefícios do atendimento online
É fato que o atendimento digital tem ajudado muitas empresas a estreitarem o relacionamento com a sua audiência ao prestar uma comunicação mais eficiente e por diversos canais populares, como o WhatsApp e o Facebook, por exemplo.
Ao implantar o atendimento digital, sua empresa desfrutará de diversos benefícios. Veja os principais a seguir.
Comunicação Omnichannel
A Comunicação Omnichannel, ou seja, o atendimento por diversos canais é praticamente uma obrigatoriedade no mercado atual, já que o consumidor deseja ser atendido pelo canal que tem mais preferência e familiaridade.
No entanto, gerenciar diferentes canais isoladamente é muito trabalhoso e improdutivo, além de aumentar o tempo de espera por resposta e facilitar a ocorrência de erros.
Neste contexto, uma plataforma de atendimento digital poderá centralizar todos estes canais, permitindo que a sua equipe gerencie o atendimento de forma mais simples e produtiva.
Automatização do atendimento
Uma das principais vantagens do atendimento digital é que ele permite a automatização de alguns processos a fim de garantir mais agilidade na comunicação.
E uma das ferramentas mais poderosas quando o assunto é automatização do atendimento são os chatbots.
Eles podem realizar diferentes tarefas dentro da estratégia de comunicação, resolvendo sozinho algumas solicitações dos usuários ou agilizando o atendimento antes de redirecioná-lo para um atendente humano, para que este possa concluí-lo de maneira mais rápida.
Vamos explorar todo o potencial dos chatbots mais a frente neste artigo.
Redução de Custos
Ao automatizar o atendimento ao cliente, a empresa passa a experimentar uma redução de custos.
Como boa parte do atendimento é feito por automação, é possível trabalhar com equipes mais enxutas. Além disso, os colaboradores não sofrem sobrecarga de trabalho, se tornando mais produtivos e motivados, já que deixam de se ocupar com tarefas monótonas e corriqueiras e passam a focar em questões mais estratégicas da empresa.
O resultado é a redução do turnover, ou seja, da rotatividade de funcionários, diminuindo custos relacionados a rescisões, recrutamento, novas contratações, treinamentos de novos colaboradores, entre outros.
Acompanhamento de Resultados
O atendimento digital permite um controle de dados e informações mais precisas, o que melhora o acompanhamento de métricas e indicadores.
Assim, é possível acompanhar de perto os resultados e aproveitar estes insights em estratégias cada vez mais assertivas.
Além disso, também fica mais fácil observar os avanços e os retornos de investimento com esta tecnologia.
Viu só como digitalizar o atendimento da empresa é a estratégia ideal para quem busca uma comunicação mais eficiente, ágil e segura? A seguir, vamos compartilhar algumas dicas para quem deseja implantar o atendimento digital no seu negócio.
Atendimento digital: 3 dicas para uma estratégia de sucesso!
Se você é uma destas pessoas que quer acelerar a comunicação da sua empresa, vamos a algumas dicas para implantar o atendimento digital.
Como dissemos anteriormente, os chatbots – também conhecidos como assistentes virtuais – são uma ferramenta muito importante dentro de estratégias de atendimento digital.
Eles permitem automatizar diversas etapas do atendimento, trazendo mais agilidade e eficiência. Por isso, consideramos esta solução tecnológica primordial em estratégias bem-sucedidas.
Assim, separamos 3 dicas de uso dos chatbots no atendimento digital. Veja a seguir.
Automatize as respostas de dúvidas frequentes
Toda empresa possui aquelas perguntas comuns que são feitas pelos usuários repetidamente.
Responder estas perguntas, além de ser repetitivo e enfadonho, ocupa boa parte do tempo de trabalho dos seus colaboradores, que além de se sentirem sobrecarregados, podem ficar desmotivados por falta de desafios e de tempo para se dedicar em ações mais estratégicas da empresa.
Ao implantar um chatbot nos principais canais de comunicação da sua empresa, como WhatsApp, redes sociais e site, você permite que o chatbot assuma o papel de responder estas perguntas frequentes durante a interação com os usuários.
Além de benéfico para a sua equipe, o seu público também ganha uma experiência mais positiva, visto que terá atendimento 24 horas, 7 dias da semana, sem ter que aguardar o horário comercial para tirar suas dúvidas.
Além disso, um chatbot pode realizar diversos atendimentos simultâneos, ou seja, há uma redução no tempo de espera por resposta do usuário.
Vale lembrar que chatbots inteligentes possuem a capacidade de aprender a cada interação. Em outras palavras, o assistente virtual vai sendo cada vez mais capaz de resolver demandas a cada atendimento que faz, tornando-se cada vez mais eficiente.
Use chatbots para qualificar os atendimentos
Apesar da evolução dos chatbots com o uso da Inteligência Artificial (AI) e do Processamento de Linguagem Natural (PLN), é fato que nem sempre os assistentes virtuais conseguem resolver as demandas dos usuários sem a necessidade de interação humana.
No entanto, mesmo nestes casos, o chatbot cumpre um papel primordial para acelerar o suporte ao cliente: ele faz a triagem das solicitações e a qualificação do atendimento.
Todas as informações capturadas durante a interação do chatbot com um usuário ficam armazenadas e podem ser acessadas pela sua equipe humana.
Assim, quando o chatbot redirecionar a conversa para um atendente, este não precisará fazer novamente as mesmas perguntas feitas pelo bot, pois todas estas informações já estarão disponíveis.
Além disso, o chatbot pode utilizar estas informações para qualificar o atendimento e assim, posicioná-lo corretamente no funil de vendas. Assim, fica mais fácil para as equipes de marketing e vendas abordarem os clientes de forma mais assertiva.
Integre o chatbot a um livechat
Uma das principais vantagens do uso de uma chatbot de atendimento é que ele pode ser integrado com diferentes softwares utilizados pela sua empresa.
Sem dúvidas, uma das integrações mais benéficas para o atendimento digital é com plataformas de livechat, que nada mais são que sistemas de suporte em tempo real.
O livechat permite que, com um único número de telefone, você tenha um sistema completo de atendimento digital, com diversos atendentes conectados.
Vamos a um exemplo. Você possui um chatbot implantado no WhatsApp da sua empresa. Então, quando um usuário entrar em contato por este canal, o assistente o direcionará para um atendente humano através desta plataforma, com todas as informações capturadas durante a interação.
Todos os atendimentos ficam centralizados nesta plataforma, evitando perda de dados e problemas de comunicação, o que torna o SAC mais assertivo e eficiente.
Mas não é só isso. Esta mesma plataforma de livechat pode ser utilizada para otimizar a comunicação interna da sua empresa.
Com ela é possível criar grupos, compartilhar arquivos, conversar em tempo real, fazer videoconferências e chamadas de áudio com os colaboradores da sua equipe, tornando a comunicação interna mais rápida e ágil e evitando que mensagens e documentos se percam.
Ao manter tudo organizado dentro da mesma plataforma, você agiliza a comunicação interna e, consequentemente, o atendimento ao cliente.
Organização é questão de qualidade no atendimento
Viu como um chatbot é uma ferramenta primordial para transformar o atendimento digital da sua empresa?
Se você está animado para revolucionar a comunicação do seu negócio, vale lembrar que implantar um atendimento digital exige organização e estratégia.
É necessário realizar um planejamento minucioso sobre quais canais usar, os objetivos da estratégia, quais processos serão automatizados e como estas automações serão realizadas passo-a-passo.
Por isso, é recomendável contar com um parceiro com expertise em atendimento digital para orientá-lo a traçar uma estratégia de sucesso. Conheça a Plataforma Weni, nossa solução em chatbot e atendimento Digital. Você pode falar com um dos nossos especialistas clicando aqui.
Quer saber mais? Leia o artigo Atendimento Digital:o que você precisa saber.
